聚焦主要城市，提供多样服务。
整理 | 李杨
排版 | 陈苗
前言
据全国老龄工作委员会公布的数据显示，2020年我国60岁以上失能老人超过4200万，约占老年总人口比例的16.6%。
为让更多失能老人享受有尊严、有质量的晚年生活，我国试点建立长期护理保险制度已有6年，至今已覆盖全国49个城市、1.45亿人。
小橙长护是一家根植于长护险，集“养老护理服务、医养人才培养、数字化医养平台”为一体的数字化医护解决方案提供商。
品牌自2018年起筹备面市，此后，以长护险为切口，为失能长者提供生活照料、医疗护理、病患管理等服务，以医疗级护理站和日间照料中心（驿站）为物理载体，提供覆盖老人家庭生命全周期的高频交互式需求供给。据悉，小橙长护目前已于京津区域内在建医疗级护理站21家。
小橙长护以“产品+服务+信息化”的创新模式，为失能老人提供多元化居家养老解决方案，目前累计签约服务用户达1.6万+，预计2022年年营收达2亿元。
今年7月，小橙长护获数千万元Pre-A轮融资，由知名产业方、香椽资本、滨海财富等共同投资。
我国养老市场呈现“9073”格局的大背景下，居家养老无疑有着巨大的市场潜力。今年以来，居家养老赛道融资声音不断，据不完全统计，包括小橙长护在内的7家企业获得不同轮次的融资。一众玩家聚集，赛道竞争日趋激烈，小橙长护为何能脱颖而出获得市场和资本青睐？
为此，AgeLifePro深度采访小橙集团董事长刘峰，从小橙长护在居家养老领域的探索路径和实践经验出发，探寻千亿蓝海赛道的未来发展机遇。
刘峰：拥有十余年养老医疗行业从业经验，熟悉养老护理服务运营模式。于2017年成立康力元 (天津) 医疗科技有限公司，担任董事长&总经理职务；现任天津小橙养老产业发展有限公司总负责人，系小橙创始人。
Part1
以长护险为起点
打造“产品+服务+信息化”创新生态闭环
1. AgeLifePro：出于怎样的思考和契机选择入局居家养老赛道创办小橙长护？当时的居家养老市场环境是怎样的？有哪些痛点和机会？
刘峰：在养老领域，我们最开始涉足的是养老用品项目“康力元”，主要是销售养老护理床等康复辅具产品。
2018年，随着长期护理保险制度在各试点城市推行，我们和很多长护险相关企业接触后形成一定认知，当时觉得，长护险是一个很好的流量入口。
本着这样的心态，我们进入到长护险行业，形成“小橙长护”这样一个以长护险服务为核心，以家庭养老为延伸，覆盖生活照料、医疗护理、康复理疗、病患管理等多元增值服务的护理服务品牌。
从市场环境来看，长护险制度落地前，居家养老市场存在需求，但这部分需求不算刚需，对于居家养老企业来说，难以从大多数自理老人的居家养老需求里找到长期付费的切口。而真正的刚性需求也即（半）失能、失智老人的医养需求又没有形成市场规模，这是当时居家养老市场存在的一大痛点。长护险的出现，实际上是通过支付方式的转变，造就一个刚需市场。费用给付以社保形式体现，激活了（半）失能、失智老人居家养老刚性市场。
现阶段，居家养老市场还存在医养结合难、从业人员队伍建设严重滞后等痛点，从服务端来看有很大提升空间，也是我们的机会点。小橙长护也一直在拓展长护险之外的市场，如康复理疗、医疗等，这些市场是刚需，老人们及其子女也愿意为此付费。
2. AgeLifePro：作为康护养老的服务品牌，小橙长护的市场定位、商业模式和发展策略是怎样的？
刘峰：小橙长护将根植于长护险，以护理为核心，结合康力元产品，业务覆盖多场景的医养护理服务、康复辅具产品供给、数字化家庭床位建设、适老化改造等多个方面，打造信息系统管理、智能产品支撑、专业服务供给的家庭全流程养老服务闭环。
“产品+服务+信息化”的创新生态商业模式，使我们能为单一客户提供多样化的产品、服务选择，且拓客成本随之大幅下降，在激烈的竞争中更具竞争力。
基于此，发展策略上，我们会更聚焦长护险重点试点城市，提供多样化的产品、服务生态，把每个城市做深做透。
3. AgeLifePro：依托数字化能力，小橙长护在2021年上线“小橙数字”，并提出数字化家庭养老单元概念，在数字化和智能化方面的发展逻辑是怎样的？
刘峰：数字化家庭养老单元的搭建，是基于我们对未来养老格局的判断——居家场景仍旧会是大多数人的选择。在这种情况下，我们需要提供数字化的养老场景，在场景中融入“产品+服务”，提供集“医、养、药、护、险”多位一体的一站式智慧养老解决方案。
我们看到，现阶段国家已经在推动居家适老化改造，但暂时指向的是比较初级、托底的基础保障。未来，随着老人对品质化居家养老需求的提升，他们将拿出更多资金为数字化设备等智能养老体系买单。
为此，我们在这方面进行布局，比如我们开发的紧急呼叫报警系统、体征检测、健康监测产品，还有我们正在研发的智能陪护机器人等，将共同构成一个大的数字化的场景，来保障老年人安全与健康。
4. AgeLifePro：要实现智能养老体系“大闭环”并非一日之功，对企业的资源整合、技术、供应链等能力都提出挑战，对此小橙长护如何应对？现阶段成果如何？
刘峰：当然，要形成覆盖养老服务全场景的数字化家庭养老单元大闭环，还需要时间的完善。且单靠我们自身的力量还不够，小橙长护可以实现一个单位家庭的智能化改造，但要将其串联成一个大生态，从城市到全国的角度来讲，需要一些大的平台做支撑，我们也在和京东数科、科大讯飞等数字科技企业达成战略合作。
例如，和京东数科的合作，一方面是在产品供应链端，对我们的产品库进行补充；另外从数字平台搭建的大逻辑上，共建聚合型的养老服务平台。
现阶段，我们以数字化手段，搭建了客户管理平台、辅具租赁平台、小橙商城平台等5大智慧养老信息化平台，且我们在寻医问诊、用药等多个维度都在进行设计，未来还会搭建更多平台，丰富服务生态圈。
在居家养老智能化产品方面，我们的SKU达100多种，涵盖智能穿戴、远程医疗、健康监测、居家安全等。此外，我们引进毫米波谱技术，以高精度的毫米波感知前端结合高准确度的算法技术，已经实现对老年人的体征数据进行实时监测和数据分析，从而为其匹配最合适的服务与产品，这一“小闭环”。
此外，小橙长护还会为轻度、中度失能老人匹配有一定社交属性的文娱、心理辅导等服务，为其提供精神层面的关怀。目前，我们正在研发“陪护机器人”，通俗来讲，是将智能养老体系闭环进行“产品化”和“人性化”，把功能性与情感价值进行链接，让家庭陪护机器人，不再是一个简易的平板电脑，而是能和真实的陪护人员一样，陪伴失能老人。
我们现已开发出家庭陪护机器人的1.0版本，能够实现与老人的互动交流，完成上述我提到的“小闭环”服务生态。
Part2
发力普惠型居家养老，
刚性需求撬动营收增长
5. AgeLifePro：小橙长护锚定的核心用户画像是怎样的？这部分人群对居家养老服务提出哪些诉求？
刘峰：我们的核心用户画像其实很简单——瘫痪在床的老人。当然，除了重度失能患者，我们也服务轻度失能、中度失能老年人群，也就是长护险制度面向的重点人群。现阶段，针对能自如行走、仅需慢病管理的人群，我们还没开展相关服务。原因在于，找不到这部分人群的刚性需求，很难切入。
对（半）失能人群而言，“医养结合”是刚需。对此，我们从老年人的实际需求出发，提供清洁、饮食、睡眠、排泄照护等16项基础生活护理服务加上用药管理、护理协助、失智照护等11项专项医疗服务。
6. AgeLifePro：在获客方面，小橙长护有哪些获客模式和获客场景？
刘峰：目前我们有2大流量入口，一是长护险；其次，是我们过去通过康力元品牌的产品销售积累的客户。
长护险方面，我之前提到通过转变支付方式，带动失能群体家庭养老护理的刚需市场，成为大家争抢的流量入口；同时，我们还有康力元在过去7、8年护理辅具销售积累的百万客户名单，在销售护理床、轮椅等产品的过程中，就已经同这些刚需人群产生连接，将他们纳入我们自己的流量池，这也是小橙长护能在长护险领域做到先人一步的独特优势。
今年我们也在逐步探索社区站点、养老服务综合体等获客模式，未来也将会在其中纳入更多的服务。
我们会将全渠道获取的客户汇总到小橙长护客户管理系统中，通过管理系统分析客户需要什么样的服务，定向推送。
7. AgeLifePro：小橙长护根植长护险服务，并拓展多项增值服务，还积累了大量的客户资源。之前您提到，团队着力在智能化和数据化建设方面，打造较高准确度的算法技术，目前是否能针对客户的差异化需求，实现供需精准匹配？
刘峰：精准度这方面我们还在努力，过程中存在一些难点需要进一步解决。一方面，算法精准度还需提升，同时，有些老人未必知道自己真正需要什么，这也对供需精准匹配增加难度。
因此，不仅需要通过智能化手段实现需求的主动洞察，还需要强化与老人（及其子女）的沟通与反馈机制，各因素共同努力，才能实现真正的供需对位。
8. AgeLifePro：小橙长护的营收情况如何？撬动企业营收增长的核心在哪？成本控制方面，小橙长护是否具备优势？
刘峰：今年营收可以做到2亿元。整体来看，产品和服务业务都在增长，相较而言，受益于长护险这一流量入口，居家护理服务增长更快。
毕竟，目前来看，大多失能老人多为子女供养，换句话说可能没有自己独立的资金，有的有（资金）但不多。也因此，长护险这种支付方式会更受他们欢迎。在商业长护险方面，我们也有涉足，不过目前还没形成规模。
当下，价格是很多子女和老人选择居家照护服务的首要因素。抛开长护险，他们能够接受到的价格，大概是单次服务费用在100元左右，长期陪护费用5000-6000元区间。所谓的“品质型”中国养老市场，我认为要等5-10年时间才会到来，因此我们现下发力在普惠型居家养老领域。
成本上，从长护险的角度来看，我们和大家差不多，处在行业平均水平，成本差太多容易造成护理人员人才流失。所以，我们把重点放在“增效”方面，利用信息化、管理能力、以及“产品+服务”生态等优势，在增效上做得还不错。
Part3
发展数字化与智能化，
才能实现行业规模化
9. AgeLifePro：品牌的长足发展离不开管理的高效运营，据了解小橙长护目前累计服务家庭7000余个，并在全国45个家庭养老床位试点城市完成布局。在此过程中，如何实现服务标准化与规范化，做到高效管理？
刘峰：我们通过信息化手段，全面构建服务运营体系、管理体系、监察体系、回访体系，来实现流程标准化和运营高效化。
小橙长护服务标准化流程是：老人建档-基础评估-服务定制-医疗评估-智能派单-工单服务-服务稽查-服务评价-数据归集。
在服务人员管理上，我们有标准化的人才培养体系，将企业标准与各城市推行的长护险服务标准相融合，输出服务人员。服务过程中，我们的综合监管系统，能进行服务人员实时定位、服务内容可视化，通过线上飞检和线下回访机制提升服务“透明度”，优化用户体验。
此外，在进行不同城市服务拓展过程中，要做到高效管理，我认为更多指向管理层培养，从领导力、业务能力、政府拓展能力等多维度提出要求。我们还会设置专门的考核制度，把适合不同城市的管理人员筛出来。
10. AgeLifePro：在当前养老赛道“一城一策”的大背景下，是否会对小橙长护的标准化与连锁化产生影响？如何应对？
刘峰：这几年我们深耕京津冀市场，已经在北京、天津、石家庄、济南等城市成立子公司并部署服务站点，（探索过程中）我的观点是：
首先，从需求侧来看，我们服务的核心人群是长护险面向的失能老人，在服务内容上城市带来的差异性其实并不大；
从长护险制度层面来看，我认为随着国家试点的逐步完善，虽然存在一城一策，但城市间的制度差异，不会像第一批试点城市间的那么大。即便一城一策会有一定区别，但大的服务逻辑没变。所以，还是回到之前我提到的，要提升管理水平适应变化，增强对政策的解读和融合能力。
11. AgeLifePro：对于目前在居家养老市场讨论较多的“医疗照护服务领域有效供给严重不足”这一问题，小橙长护的解法是什么？
刘峰：商业模式创新。
确实，我们常常听到有关“护士短缺”“医疗护理资源不足”等声音，我认为，实际指向的是商业模式层面不清晰的问题。如果通过数字化手段，把“产品+服务+信息”创新商业模式跑出来，给到相关从业人员一个较好的薪酬激励，我相信会有更多人进入到这个行业里。
小橙长护在全国拥有3000多名护理人员，他们能在行业里拿到高于平均水平的报酬。原因在于，我们建立自己的智能派单系统，会对服务人员每天的服务路线、服务客群、服务时长等进行合理统筹、规划和输出，协助服务人员在有限的工作时间，提高工作效率。
12. AgeLifePro：我们关注到，越来越多的创新公司开始布局居家养老/长护险市场，竞争日趋激烈，小橙长护优势和壁垒是什么？
刘峰：行业竞争确实非常激烈，现阶段我们面临的一大挑战也在于此——能够享受长护险的重度失能患者，是大家都在争抢的用户。
在此背景下，我认为小橙长护的优势是提供更全面的生态，涵盖智能产品、医养等多维度服务。就像我之前提到的战略，‘聚焦主要城市，提供多样服务’。尤其是在医疗服务、药品等需要更加专业化背景的板块，是公司的一大优势和壁垒。
我们很多中高层是从医疗口出来的，具备更专业的医疗服务素养。同时，我们也自建家医职业培训学校，以常态化培训和持续性考核，保障医养服务供给质量。
13. AgeLifePro：从市场整体发展来看，您认为现阶段居家养老市场形成产业化发展的难点/关键点是什么？
刘峰：关键点一方面在于居家养老市场发展如何更好的融合各地政策，虽然政策在趋同，但还是会有变化；政策在不同地区的释放时间也会有影响，比如有些城市没开展长护险，那么这个城市居家养老市场的发展可能要稍缓几年。
还有一个关键点是商业模式的验证。目前来讲市场存在两种商业模式：一种是大开大合的全国拓展模式，还有一种是做深度闭环生态的模式。究竟哪种模式效果更好，需要再看一段时间。
当然，小橙长护坚定不移的发力在打造生态闭环这一模式上。我个人的看法是，我们国家特殊国情下，浮于表面的服务可能会产生严重内卷，企业仅靠单一的服务很难长期良性发展。所以我们更关注的“产品+服务+信息化”闭环发展模式。
但不论如何，居家养老市场是一个服务为重的行业，也是一个人数众多的行业。一旦涉及到对人的管理，没有智能化和信息化去做支撑，基本不可能做出规模。因此，市场的规模化与产业化，一定要靠发展数字化与智能化。
14. AgeLifePro：小橙长护的未来发展规划是怎样的？
刘峰：一方面我们会随着第三批长护险试点的开放，布局更多的城市；另外，会加深我们大闭环生态打造，包括产品、数字化、医疗、保险等板块。总结一句话就是，更广的区域，更深的业务合作，是小橙长护的两大发展方向。
