今年1月底，在东北旅游火热之际，永升服务携手中物协, 联合牡丹江国旅、七台河政府定制举办了一场“梦幻北国，冠军之旅”研学营。
来自永升服务全国11城的34位业主报名参与，永升全能管家全程陪伴，玩转哈尔滨-七台河-亚布力-雪乡，体验东北民俗，更和短道速滑冠军亲密接触。这一研学活动得到了永升业主的高度好评。
在上海物业管理行业协会多种经营专委会举办的以“行业新动力发展新能力”为主题的交流会上，永升生活服务执行董事、总裁周洪斌分享了这一案例。此次研学活动是永升服务以客户需求为中心定制服务的一次成功实践，周洪斌借此案例对物业产品和服务的设计过程展开论述。
周洪斌指出，大家对多种经营存在误区，凡是生意都不能做所有人的生意，也不能做所有的生意。好产品自带流量，而好的产品和服务是需要设计的，目前物业行业普遍缺乏这方面的专业能力和系统思考。他提出了产品设计6步法，包括需求识别、产品设计、资源整合、营销策划、服务实现、售后服务。
第一，需求识别即找准客户的痛点和爽点。只要能定义出目标客群，就能把握这个产品的转化几率，这些目标客群对我们产品和服务的需求是“差异化设计”。在研学营活动中，永升服务解决了客户从南方到北方不适应、家长对小业主出行安全顾虑等多个核心痛点。
第二，产品设计是基于客户目标客群的需求和痛点识别来做差异化的长期选择，这样才能设计出叫好又叫座的产品。在研学营中，永升服务设计了“冠军签名、市长开营、东北民俗体验、丰富亲子活动”等特色产品和“专属管家陪同、专业幼师看护、全程跟拍服务、客服1V1家长”等特色服务。
第三，资源整合可以形成核心竞争力。优秀的资源、优秀的供应商是产品服务的竞争力之一，在资源整合过程中包括生产方式选择、供应商选择、服务力保障、质量承诺，这些都要需提前规划好，而不是打一枪换个地方，否则服务质量会大打折扣。
第四，营销策划的目的是实现精准营销。研学营前期，永升、物协、旅行社开展产品沟通会进行亮点提炼并将活动快速上线APP、小程序，同时通过管家朋友圈、项目社群、永升官方的视频号和公众号等渠道全面宣传，在销售策略上，永升建立了意向客户群进行答疑，对意向客户1V1深度攻破，采用内部激励政策、给予特定优惠等多种策略促进销售。
第五，服务实现应追求极致的服务体验，整个服务的流程包括“接待-讲解-下单-配送-签收-评价”六大步骤，通过场景营销、模拟演练、快速反应、有补偿等方式为客户提供更好的服务体验。在研学活动中，永升通过专属管家全程陪同、寓教于乐、全程直播、小朋友暖暖5件套等方式打造了让业主感到值得和惊喜的研学行程。
第六，售后服务是粘住客户的根本。在此过程中，要做到有承诺必兑现、有意见必反馈、有投诉必回报、有需求必满足、全过程全流程。在研学营活动中，永升服务为参与的业主准备了旅行纪念、落地后专车迎接、通过问卷满意度调查进行客户回访，实现了整个产品服务流程的闭环。
最后，周洪斌强调，产品设计是关键、订单密度是基础、用户满意是根本、触达频率是优势，用心设计产品和服务，真正的目的是为了客户满意，多给客户多一个选择。做完营销策划之后，服务实现过程的把握也是非常重要的一点。物业在服务过程中往往更关注前期的销售，而忽略了服务的真正实现，且很多时候满意度调研等基本工作都没有做。
“要想做好多种经营，一定是要在追求客户满意的前提下顺便赚点钱，用户满意度是根本。如果你的出发点是想全覆盖，基本上是失败的。物业做多种经营一定不是为了赚钱去做，真正赚钱的生意是社区资源的利用，多种经营是为满意度服务的。如果这样定义，你就不会纠结，不会去挑战别的行业，不会去极致追求利润。”周洪斌提出建议，业内人士应调整一下思路，区别对待，有所为有所不为，这一点对满意度也非常重要。
