作为一名客服，服务的底层逻辑跟重要性对我们来说了如指掌，但怎么做好服务，又常常千人一面，老生常谈。
这些年公司有尝试过更加细致地划分业务，设置专门的群服务专员在班级群带学员刷题，及时解答学员疑问，但互动的人越来越少，最后只剩客服在唱独角戏。
定期组织服务培训，探讨客户体验的定义、趋势，如何度量客户体验，好的客户体验……但他们总是蜂拥而至，就像漫天的雪花，又像指缝间的流沙，在我想用力抓住的时候一点点溜走。
按时兑现服务评比，每月要求每组提交一份学员服务方案，需包含给学员做的服务内容和服务设置的初衷，在群里上传案例，大众投票决定名次并给予奖励。但你投我也投，最后拉票甚至能拉到校长头上。
召开服务主题的读书分享会，像《超级客服》《海底捞，你学不会》以及“胖东来”都被拿来研习过，这对于客服开拓视野的确有好处，但1分钟服务里，总有人能讲2分钟业绩，于是有人开始嘀咕：人家是零售业，跟我们不一样。
那么作为客服，作为客户跟公司之间的桥梁，我们肩负提升客户体验的重任，但无可奈何之际，又不禁安慰自己：我们只是服务战略的实施者，也难免畏手畏脚，画地为牢。我们千方百计，空有一身疲倦。
2023年客户体验12大趋势中的其中一条便是“全体验（Total Experience, TX）的重视”，全体验是客户体验（CX）、多重体验（MX）、员工体验（EX）和用户体验（UX）相互交织的产物。
站在服务策略制定的角度，如果能给客服人员多点自由裁量权，诸如胖东服务人员的赔偿一房榴莲，海底捞服务人员的赠送一袋小饼干，我相信员工体验跟客户体验都会更好。
站在一线客服人员角度，我们的服务能力要受到资源、流程和价值观的影响。我们能为客户体验做什么？
01
合理利用AI
客服（无奈）：姐，这个客户在系统内已经被我们多个客服老师外呼联系过了，但我对他还一无所知，我能怎么跟？
我（微笑）：其实不是一无所知，托大数据的福，根据他在系统里的活动记录，我们能知道他的偏好，其实他已经是个熟悉的陌生人啦！
我顺势将系统的活动信息复制到文心一言，并解释道：不需要一条条分析，AI一分钟就能给出我们答案！
我抬头望向客服，她先是露出一脸不可思议的表情，凑近电脑，随即又离开，伴随着兴奋的笑容。她迫不及待地回到座位，不久后便兴奋地告诉我，她已经成功添加了客户的微信，现在正愉快地交流着。
总结：过去，千篇一律的开场白都是“您好，有看到您参加咱们这边的活动，想问……”时不时会有客户不耐烦地抱怨“你们哪来我的电话？”“你们系统上没这些信息吗？”
现在，有了AI的分析，客服人员仿佛拥有了读心术，瞬间变身为客户最贴心的知己。有人懂我，这种心情愉悦程度，需求被满足程度，让人心生“得一知己足矣”的感慨。
大数据、AI帮我们梳理用户画像，总结用户偏好，为寻求跟进点，提供个性化服务立下汗马功劳。
02
有效提升专业
小区出入口有两家商铺，一家是菜鸟驿站，另一家还是菜鸟驿站。日常出入，我习惯向左，顺路寄件，客服小妹动作迅捷，总是一气呵成，仿若行云流水。然而，最近因机缘巧合，首次踏入右侧的驿站，为的是退回两件包裹。第一次，花费了足足五分钟，只见客服小妹拿着机子苦苦搜寻，却似大海捞针；第二次，待我取出五个快递，客服小妹才打好单子。究其原因，竟被告知是下单地址冗长，与系统匹配千难万险。
此番经历与左侧驿站的顺畅高效相比，简直是云泥之别。自此，这家驿站便悄然在我心中挂上了“敬谢不敏”的牌子，我选择绕道而行，以免再受那份等待煎熬。
总结：客户主观感受包括方便快捷程度、服务满意程度、使用后的心理想法等。对于寄快递来说，方便、快捷、专业是基本需求，所以做好客户服务，提升客户体验，业务能力是基础，更是前提。
过去，一个知识用十年，客服成为门槛低，专业化程度低的工种。未来，不管是为了提升我们的响应速度，减少客户等待时间，还是个性化服务的要求，都需要我们不断学习、创新，提升自己的专业技能。
03
善加利用直觉
一场面试班次的研讨会上，大家热烈讨论并提出了两种截然不同的教学模式：
方案A：100个学生&10个老师，旨在通过师资力量的集中配置，为学生创造接触不同教学风格的机会，同时也能激发教师间的良性竞争。
方案B：1个老师&10个学生，这是我们一直以来的小班教学模式，一个教师教10个学生，确保每个学生都能得到充分地关注与个性化的指导。
虽然方案B给人的直观感知更好，但勇于尝试新事物的精神促使我们决定给方案A一次实践的机会。遗憾的是开班当天就有学员怨声载道，老师苦不堪言，群里的投诉也此起彼伏。
总结：客户体验，也叫用户体验，是一种在用户使用产品或接受服务过程中建立起来的“纯主观”的感受。虽然方案A与方案B在师资与学生的配比上客观持平，但“纯主观”的意思是它完全依赖于个人体验、想法，就像女人的“第六感”，有时让你笃定又迷离。
04
任何一次互动，都高于普通服务水平
亚朵酒店有一句“远处刚刚好，小处精致，贴身极致”，我对此心折首肯。
在一次不经意的闲聊中，一个客服主管给我讲了这样一个故事，我深受触动，扪心自问：我自己是否能做到？多少次我们看似努力认真地在做服务，实则只是例行公事。有几个人能在劳累一天躺床上刷手机放松时，依然这样热心地做服务，只因“不想让学员感受不好”。
对她而言，这只是服务生涯中的点滴小事，但对这个学员来讲，这份温情的体验一定会藏于心间，会在某次不经意间提到客户服务时，想起曾经这个热情主动的客服小姐姐。
我知道客服人还在路上，还在朝着客户体验的终极目的一路狂奔，但时常又觉得大家像个迷路的孩子，东奔西撞，想不开、看不透、放不下。我们需要一个一个鲜活的案例，需要大数据、AI、专业、直觉、信念，需要从服务战略的执行者一步步过渡到服务战略的制定者、参与者。
作为一线客服，只要我们能做的越来越多、会做的越来越多、想做的越来越多，客户服务，客户体验就一定会越来越好！
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