牢记这4点，让培训工作四季常青

作为一名客服人，行思坐想怎么提升客户体验，然而，对于如何提升客服人自身的学习体验，我却从未深入探究。这一疏忽，直至我有幸翻阅到鲍勃·派克的《重构学习体验——以学员为中心的创新性培训技术》一书时，才得以被彻底唤醒。

初次邂逅这本书，是在一个培训交流群中，由某位大咖不经意间推荐。那时它如同微风过耳，虽轻柔却未留下深刻印象。然而，命运的巧合让我在撰写研究生毕业论文的过程中再次与之相遇——在深入探索TTT（Training the Trainer）理念之父鲍勃·派克的学术轨迹时，这本书醒目而清晰地跃入我的眼帘。在随后的两天里，我沉浸在这本书的字里行间，醍醐灌顶，茅塞顿开。

作为一名非科班出身、却肩负培训重任的兼职培训师，这本书以它全面覆盖的培训理论与实践精髓，加之高度的实用性，深深打动了我。它不仅为我填补了专业培训领域的诸多空白，更为我在客服中心培训工作中遇到的挑战提供了宝贵的指导与启示。

因此，我衷心建议所有在客服中心从事或有意涉足培训领域的小伙伴们，不妨将此书纳入必读清单，相信它一定能为我们的培训之旅增添一抹亮丽的色彩。列举几个令我印象极为深刻的要点：

1.研讨会或培训里，如何让客服人员理解所学知识并懂得运用

在研讨会或者培训里，通常都会留出一页空白计划，请他们罗列出回到工作岗位马上就会应用的原则、想法或者技术，还经常会请一两位学员分享他们自己罗列出的内容。

在培训过程中，我们常常能见到这样的场景：在培训时客服热情高涨，然而一旦回到工作岗位，一切似乎又恢复了原样。我曾亲自进行过测算，一堂40分钟的销售或服务技巧课程，从最初的素材搜集、PPT制作，到后续的试讲与修改，至少需要投入10个小时的精力。然而，当这40分钟的培训结束后，我们却往往难以确定，有多少人能够真正理解所学知识，更别提他们具体会如何应用了。

随着时间的推移，培训效果不禁让人产生疑问：这样的培训，其价值究竟何在？如何才能真正让学员将培训所学应用到日常工作中？这一问题一直困扰着我，我相信，许多培训同行也都有同样的苦恼。

我曾听到身边多位学员说：“玲姐，你讲的内容我感觉理解了，但我就是不知道如何将其应用到实际工作中。”这让我意识到，将知识与实践相结合，确实是一种需要培养的能力。

唐纳德·L·柯克帕特里克提出的“柯氏四级培训评估模式”告诉我们，为了促使学员行为发生转变，必须具备如下4个条件：

第一，学员必须有行为转变的欲望；第二，学员必须知道应该做什么，应该怎么做；第三，学员必须有恰当的工作氛围；第四，学员必须能够从转变中获得相应的回报。于是，我想是否可以在培训结束时，尝试花上6分钟的时间进行一个简单的环节：首先，请学员们用3分钟写下自己回到工作岗位后马上会应用的原则或技巧；接着，再用3分钟让几组学员分享他们的想法。对于分享者来说，这个过程相当于当众做出了一个应用的承诺；而对于其他听众来说，他们也可以从中获得启发，如果发现有自己未曾想到的内容，还可以立即进行补充。这样的6分钟，不仅能够增强培训的互动性，更能让之前的40分钟培训效果倍增，实现事半功倍的效果。

2. 激发并保持兴趣——学习方式的多样化

很多时候，主讲人慷慨陈词，而参会者则兴趣阑珊。我感觉参加这样的培训更像是一场政策活动的通知，内容洋洋洒洒，毫无趣味可言，不是会议室就是腾讯会议，点名——讲解——解散，毫无创意可言，“只要带着脑袋去就行”大家私下常常这样开玩笑。

这种局面让人不禁思考：如何才能有效激发大家参与会议的积极性？除了点名和考试这些手段外，是否还有其他更为巧妙的方法？

书的封面恰如其分地表达了所有主讲人的心声——将“要学员学”转变为“学员要学”。书中更是详尽列举了让培训形式多样化的37种策略，诸如辩论、电影观赏、视频分析等。我回忆自己参加过的大大小小的培训，的确，视频播放的那一刻，所有人都伸长脑袋，集中注意，所以为了提高课程的艺术性，我们可以在每张PPT中加入一些快乐元素，可以是引人入胜的身边故事、趣味游戏、歌曲等，以满足培训的艺术性要求。

正如唐纳德·L·柯克帕特里克所强调的，培训应当具备趣味性、营造轻松愉悦的氛围，并且注重实用性。这些原则构成了培训活动的核心价值，是我们在设计和实施培训过程中应当始终遵循的。通过将这些理念融入培训实践，我们有望打破传统培训的沉闷局面，激发学员的学习热情，从而更有效地实现培训目标。

3.使用AIDA模型来开发你的培训内容

ADDIE 模型我们不陌生，分析（Analysis）、设计（Design）、开发（Development）、实施（Implementation）、评估（Evaluation），涵盖了培训的各个环节，但更多是培训者的视角，而AIDA 模型更加强调吸引力，注意力（Attention）、兴趣（Interest）、意愿（Desire）、行动计划（Action），都是以学员为中心。反思过去我负责的培训，忽视了是否引起了大家的兴趣，也忽视了用行动计划做闭环。

例如，现在流行的沙漠掘金、剧本杀，无一不是将游戏设计的元素和原则放入非游戏的内容中，目的就是提高员工学习的主动性和与内训师互动的积极性。

4.培训是一个流程，而不是一个事件

它远在学员上课前就已经开始，一直延续到学员培训后在工作中或者生活中应用所学习的内容才结束。

好多次分发完培训满意度调查与测试卷后，我总会感到一种轻松，又完成了一项培训任务。然而，这本书再次告诉我们，培训是个流程，不是一个事件，真正的培训成效应体现在学员的行为改变和业务成果上，这才是我们追求的最终目标，也是培训的真正闭环所在。

这本书让我警醒，审视自己之前的培训，遗憾太多，从确保培训内容能够真正应用于实践的培训总结，到多样化学习方式以激发并保持学员的兴趣，再到利用AIDA模型开发更具吸引力的培训内容等。但同时也让我对客服中心的培训工作有了更为清晰的认识和规划，期待能在这些理论跟技巧的加持下，推动客服培训工作的进步与发展。