为进一步打造标准化服务流程、规范员工服务行为、塑造网点服务精神，近日，临商银行宁波分行组织对辖内营业网点开展为期5天的服务品质提升专项培训，旨在通过专项培训，发现并纠正服务过程中存在的问题，从员工服务能力、岗位联动配合、服务管理模式、客户服务动线等多维度进行提升。
本次专项培训主要从六个方面展开：一是晨会观察及流程优化辅导，包括晨会标准流程梳理、晨会环节设置、参与人员及主持人话术等；二是网点硬件环境巡查及整改，参照总分行下发的规范服务标准，对网点内外部环境、自助区域环境进行逐条对比检查，并提出整改建议；三是职业形象及服务流程辅导，通过对大堂经理、柜面人员跟岗观察，找出厅堂服务标准、服务规范、服务礼仪、仪容仪表、服务用语、服务技能等不足之处，并给予针对性的提升意见；四是柜面营销话术辅导，查看柜面人员对客户服务的主动性、客户营销能力、相关业务办理规范等，给予针对性的话术辅导；五是适老化特色服务辅导，对网点现有的适老服务设施、适老服务理念进行诊断，以优化功能布局、特色服务话术为要点，有针对性地进行培训；六是问题复盘与扣分项整改反馈，结合网点观察情况、神秘人检查情况，逐一分析检查扣分项，讲解整改方案及后期需注意事项。
通过此次专项培训，不仅加深了该行网点员工对基础服务标准的掌握，提高了对客户体验的重视程度，增强了风险合规意识，还建立了辖内各网点服务质量的长效巩固机制，深化了“优质服务，以质为根”的理念，为分行高质量发展打下坚实基础。
（毛仁瑜）
