美团、花呗、抖音等平台催收投诉数量大，或涉嫌软暴力催收

文 | YOUNG财经研究员樊博聂晓宇杜岳

刘东这几天很无奈，因为他刚刚找到的工作可能要丢了。几天之前，催收人通过私人手机，联系到他所在公司的领导及人事，称刘东有份快递未取，让刘东联系他；过了两天，催收人又称是刘东的亲戚，联系不上刘东，让领导及人事代为转述。

公司的人事询问刘东究竟怎么回事，他将自己网贷逾期的事情告知了人事，人事表示理解，但要求不能对公司造成影响，否则他也没有办法。

刘东称，这位催收人员要求他一次性结清所欠的款项，但这超过了他目前的能力。他想靠这份工作慢慢存钱，把欠款还清。

一边是刘东努力攒钱，另一边是催收人骚扰刘东领导可能导致他丢掉工作，刘东所遭遇的，只是催收人员与逾期借贷人将发生的矛盾之一。在互联网金融愈发普及的当下，由于借贷门槛较低，导致了大量的逾期发生，也引发了大量催收人员与逾期借贷人的矛盾。

软暴力催收泛滥

暴力催收一般可分为“软暴力”与“硬暴力”，北京大成律师事务所高级合伙人肖飒介绍，软暴力最典型的如电话、短信等信息轰炸骚扰，以及曝光欠款人的个人信息等，来达到施压的目的；而硬暴力则是采取拘禁、恐吓、威胁、伤害、上门催收等方式，更有甚者冒充执法机关相关人员进行催收。

互联网投诉平台黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]显示，以”催收“为关键词搜索到的投诉超过64万条，以“暴力催收”为关键词搜索到的投诉超过42万条，以“催收 通讯录”为关键词搜索到的投诉超过10万条，以“催收 威胁”为关键词搜索到的投诉超过17万条。

暴力催收投诉数量不仅大，而且几乎涉及所有能叫上名字的助贷平台，根据YOUNG财经不完全统计，截至3月15日，黑猫投诉上，以“花呗催收”为关键词，共能搜索出8489条投诉、以“微粒贷催收”为关键词，能搜索出10681条投诉、以“360借条催收”为关键词，能搜索出9409条投诉、以“携程催收”为关键词，能搜索出3126条投诉、以“美团催收”为关键词，能搜索出41240条投诉、以“抖音催收”为关键词，能搜索出10335条投诉、以“拍拍贷催收”为关键词，能搜索出13604条投诉、以“分期乐催收”为关键词，能搜索出15489条投诉、以“平安普惠催收”为关键词，能搜索出6386条投诉、以“招联金融”为关键词，能搜索出6231条投诉、以”滴滴催收“为关键词，能搜索出2403条投诉。

除在互联网平台投诉外，也有采取法律手段维权的逾期人。据YOUNG财经不完全统计，在裁判文书网共搜索到3份涉及控诉360借条暴力催收的判决，其中涉及的催收行为包括对欠款人通讯录好友进行催款、一天进行几十次微信电话催收、假扮政府综合办催收、催收过程中进行威胁辱骂羞辱。

河南仟问律师事务所薛宪明律师表示，暴力催收在行政法律方面，可能涉嫌违反《治安管理处罚法》规定，一是 “扰乱公共秩序”中第26条“寻衅滋事”，二是“侵犯人身权利、财产权利”中第40条“非法限制他人人身自由、非法侵入他人住宅或者非法搜查他人身体的”、第42条“写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活；偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私”、第43条的“殴打他人，或故意伤害他人身体”、第49条“抢夺、故意损毁公私财物”等。

软暴力催收可能发生在催收环节的每个阶段。

催收的流程并不复杂，从事贷款催收工作超过6年的王浩表示，催收的手段要先看逾期阶段，他们分配到案件后会先开案，所谓的开案，一般是拨打一两次本人电话进行筛选，重点是筛出有意愿有还款能力的客户，约定还款时间，但大部分欠款人往往有意愿却无能力，或者是有能力却无意愿。

在催收行业有个指标，叫做触碰率，也就是有效传达逾期的比例。若是第一遍未联系上本人的，在第二遍联系的时候，他们会联系欠款人在贷款时所留下的联系人，让这些联系人进行转告或是代偿。

他们有诸多提高触碰率的办法，除了拨打电话外，还包括添加微信、通过106短信平台发送短信等等。

王浩介绍称，催收一般委案期只有两三个月时间，如果在委案期内A公司没有催回，那就会流转给B或C。

事实上，为了防止暴力催收，王浩所属的催收机构，有一些规定，如要求催收人员报备电话号码和微信号，原则上不允许除报备号和非工作时间联系客户。同时规定，规定是除承诺还款客户其他客户一天内不超过三次。

但这些规定并不能约束催收人员。王浩称他曾发现自己公司有人进行过暴力催收，他的一个男同事办理了一张欠款人所在地的电话卡，通过社会人的身份联系借贷人，称要上门找他，另一个同事则以内部协商的角色居中调停。

很明显，王浩的同事并未遵守公司的规定。

刘东表示，在他逾期3到5天的时候，借贷平台官方会电话友好提示，逾期一周左右，催收人员的态度和语气会逐渐强硬；逾期一个月之后，他的紧急联系人以及通讯录上的人都被催收人员找过。而他本人则遭受了催收员的人身威胁、并且威胁他将上门催收。

暴力催收如何发生？

事实上，随着相关的规则不断出台，以及警方多次对部分催收公司催收人进行抓捕。催收人士李华表示，“现在市面上不管是放贷机构和催收机构，合规化是必然”，中国小微信贷机构业务创新合作联盟发起人嵇少峰表示，现在暴力催收比以前好很多了。

薛宪明律师介绍称，国家加强管理之后，尤其是2018年4月公安部等四部门发布的《关于规范民间借贷行为维护经济金融秩序有关事项的通知》规定“以故意伤害、非法拘禁、侮辱、恐吓、威胁、骚扰等非法手段催收民间贷款的，公安机关应依法进行调查处理”之后，加之国家针对银行信用卡建立了严格的投诉机制，有效的遏制了暴力催收，催收机构相对规范了很多，日常常见的一些出格的做法主要是一些“软暴力”，比如，频繁打电话、频发短信、联系家人和朋友、言语激烈、甚至可能上门催要等。

但黑猫投诉上关于催收的投诉表明，软暴力催收仍难以根治。王浩认为，暴力催收的根源是结佣方式，“这就和流水线的计件工资一样，你做的越多收入就越多，你能不一切往回款为目的吗？”

李华介绍称，催收员的结佣方式根据业务的不同，逾期时间的长短直接挂钩，一般情况下，逾期时间越长，佣金越高，网贷一般比银行的高一些。

王浩表示，他现在所做的项目，甲方给外包的提成在35%左右，给催收员在10%左右。催收人员的领导会对催收人员提出业绩要求，因此外包催收人员都是在确保安全的前提下，一切以业绩为目的进行催收。

但高比例结佣激励并不能直接导致软暴力催收的发生。

网贷逾期接近6万元的刘念表示，通讯录信息暴露才是所有网贷暴力催收的根源。他表示，贷款协议里面有一条，称将会上传手机通讯录内容。刘念在一笔网贷逾期后，催收人员直接联系他的直系亲属，称他存在欠款行为。

王浩介绍称，如果他被分配到的催收项目金额特别大，他会要求公司提供通讯录。他表示，通过APP放款的贷款，会要求读取贷款人通讯录权限。

除了在贷款时被要求上传通讯录这一公开的获取欠款人相关信息外，仍存在大量灰色产业链，供催收人员获取欠款人的各项信息。

王浩朋友圈截图

王浩的一张朋友圈截图显示，一个人的电话联系方式、社保信息、疫苗信息、个税信息、配偶信息、公积金、网购地址等信息，都可以买卖。行业内将这种做法称为“修复”。

嵇少峰表示，泄露隐私的灰产链条很长，现在快递公司的数据，交通信息等等各方面的信息都能爬到。他介绍称，失联修复就是通过各种数据来找到一个人，包括一个人点外卖的号码与地址、收快递的号码与地址。他指出现在中国的数据治理环境不算很好，导致隐私泄露的情况比较严重。

事实上，刘东的新公司被催收人员找到就是典型的隐私泄露。两年前他以贷养贷导致资金周转不过来，向家人寻求帮助未果，只能逾期。在催收人员试图通过告知他亲友施压未果后，催收人通过某些途径获取了刘东的就职情况，但刘东属于分公司员工，催收人员却将电话打给了总公司的领导及招聘人事。

网贷催收走向何方？

催收行业目前进退两难。

一位资深金融行业观察人士表示，小贷的坏账率很高，小贷群体用户通常属于次贷群体，这部分群体因为自身资本较少，因此获取资金的成本更高。

嵇少峰表示，不同借贷产品采取的策略不同，有的产品采用高息对高风险的做法，高利率风险肯定越大，入催率（进入催收的比率）高，有的产品控制的很严，利率低，客户准入要求很高，不良率就低。

这意味着次贷群体通常只能选择高利率产品，而这些产品坏账率又很高。嵇少峰认为，很难兼顾金融借贷的普惠性，以及较低的不良率。

因此网贷催收未来仍将大规模存在。

嵇少峰表示，目前合规的催收公司压力很大，因为相关的监管很严格，尽管这些公司业务很多但是执行起来蛮难的，催回率也不高。因为这些催收公司仅通过合规的电话及发函的方式要求欠款人还款，并且电话的频率还不能太高，还要全程录音，很难将欠款追回。他认为，目前对催收公司及银行行为的约束，助长了借款人的违约。

北京市炜衡律师事务所梅继鹏律师解释道，网贷的特点是相对于一般银行贷款金额小、笔数多，这就造成无论是催收还是法律诉讼，需要投入的人力、物力、财力、精力都是十分巨大的。以我们律师为例，每个项目需要准备的材料几乎是一样的，个人或者小的团队，投入产出极不相称，无法承接这样规模的案件。法院更是如此，案件的规范要求更高，人员超负荷工作，立案审理更加捉襟见肘。在这样尴尬的局面，面对这样的困境，给了暴力催收生存的空间，暴力催收的存在，扰乱了金融秩序，造成了一些社会不稳定因素。网贷公司的合法权益没有得到保护，债务人的合法权益也没有得到保护。

他认为，网贷公司应该从放款阶段进行规范。梅继鹏表示，网贷公司为了吸引客户，推出了各种产品和活动以匹配不同的客户的不同用款需求，容易出现了审批不规范、不严格、程序化等问题。加强风险审批管理，从对不同客户的收入状况、借款用途、还款来源、消费水平、履约习惯、信用记录等诸多因素的分析，把握风险。

在催收行业未来仍将存在的前提下，规范催收行业就成了必选之路。

肖飒认为，规范催收行业可以通过推动行业自治与自律组织建设来实现。他认为，行业协会是政府与企业的桥梁和纽带，能够承担政府想做但无精力做、单个企业做不到而市场需要的事情，对催收行业应当建立完善行业自律性管理约束机制，规范企业行为，防止同业恶性竞争，维护市场秩序。如我国互联网金融协会起草的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》已经进入征求意见阶段，该文件的出台将为金融领域乱点乱象整治工作提供重要指引。

梅继鹏表示，应该对逾期后的催收行为进行规范，无论是网贷公司自身还是催收公司都应如此。他认为，针对催收行为，无论从刑法、民法、到部门规章、规范性文件、甚至行业自律公约等等配套的文件非常多，都是很好的规范，政府管理部门也做了很多的工作。正规公司都应该按照上述文件，以及公司内部的催收工作指引这类的文件，规范和约束催收行为。比如催收的方式（电话、上门、司法）、时间、次数、过程录音录像等，并有专门的部门或人员进行监控和定期检查。另外，还应该定期进行宣导、教育、警示，提升负责具体实施的人员的法律意识。

此外，新技术赋能也是未来解决催收的途径之一，梅继鹏认为，应该研究科技、金融、法律充分衔接，可能会极大的解决暴力催收问题。比如充分开发人工智能和大数据审批，降低网贷逾期的比例，从源头减少逾期发生的可能；比如利用AI进行标准化催收，降低催收人员的工作不规范性；比如批量制作法律文件，批量立案、批量审理，解决律所、法院的困境。上述这些过程全部在系统中留痕、备案、可查，也是阳光化的体现。还能提高网贷公司处置逾期项目的效率，极大的降低甚至杜绝暴力催收的发生，同时起到保护消费者合法权益的作用，促进法治社会、和谐社会的稳定。■