投诉不减，微众银行悬了_

文/行长高参

2024年9月30日，中国民营银行“一哥”微众银行收到成立近十年来最大罚单——因违反账户管理、客户身份识别等五项反洗钱规定，被中国人民银行深圳市分行警告并罚款1387万元，5名时任高管合计被罚24.75万元。

而就在罚单公布前一个月，社交平台已掀起对微众银行“电话骚扰”的声讨浪潮，用户称“一天接二三十个骚扰电话”，甚至有百万粉丝大V公开批评其“整电信诈骗”。这家背靠腾讯、坐拥4亿用户的互联网银行，正陷入业绩承压、投诉激增、合规漏洞的多重漩涡。

一、流量红利消退，业绩增长失速

微众银行自2014年成立以来，凭借微信、QQ的超级流量入口，以微粒贷为拳头产品迅速崛起。然而，互联网流量见顶的危机已显露端倪：

• 营收首次下滑：2024年上半年营收196.38亿元，同比下降0.03%，净利润虽增长15.8%至63.15亿元，但拨备覆盖率下降近40个百分点至312.69%； • 贷款规模停：上半年贷款总额仅增长1%，消费贷占比高达94.2%，结构单一问题凸显； • 用户增长乏力**：2023年个人有效客户数3.99亿，同比仅增3700万，较前两年增速腰斩。

深层危机：过度依赖线上渠道导致获客成本攀升，而消费贷笔均金额从2019年的8000元降至2023年的7400元，显示用户消费意愿疲软。

二、投诉量暴增，用户信任崩塌

微众银行的口碑危机远超业绩下滑：

• 投诉量三年翻倍：2021-2023年投诉量从1.67万条增至3.54万条，2024年仅上半年黑猫平台相关投诉已超1.2万条； • 暴力催收与隐私泄露成重灾区：微粒贷累计投诉量超4万条，用户反映“被冒名贷款”“工资卡被私自划扣”等极端案例频发； • 电话骚扰引发舆情：2024年10月，用户晒出“一天接30通骚扰电话”截图，社交平台骂声一片，微众银行紧急声明称系“中介冒用名义”，但用户质疑其信息泄露渠道。

数据对比：微众银行每百万客户投诉量达88.73件，远超行业平均水平，消保整改成效存疑。

三、合规漏洞频发，监管重拳出击

微众银行的合规问题早已埋下隐患：

• 千万级罚单暴露系统性风险：2024年9月罚单涉及反洗钱核心环节，包括与身份不明客户交易、未报送可疑交易报告等，暴露其风控体系形同虚设； • 高管“超期服役”引发治理隐忧：董事长顾敏任职超10年，常务副行长黄黎明任期超8年，违反监管要求的7年轮岗制度； • 技术性犯罪频发：2023年因汽车贷款业务违规被罚3次，累计金额近640万元，显示业务扩张与合规管理脱节。

行业警示：微众银行案例折射出互联网银行“重流量轻风控”的通病，其2023年不良贷款率1.46%虽低于行业均值，但可疑类贷款激增13.4亿元，风险或滞后爆发。

四、破局之路：从流量收割到价值回归

面对内忧外患，微众银行亟需重构发展逻辑：

1. 重塑用户信任：需建立透明化投诉处理机制，如2023年上线的“在线调解工作室”，并严惩信息泄露责任人； 2. 优化业务结构：降低消费贷依赖，扩大小微企业贷款占比（2023年普惠小微贷增长29%），契合监管“脱虚向实”导向； 3. 强化科技风控：运用AI技术追踪异常交易，2024年已试点智能审核系统，但需避免“技术万能论”陷阱； 4. 推动管理层变革：加速高管轮岗，引入具有互联网与金融复合背景的新任掌舵者。

结语：金融创新≠监管套利

从“电话轰炸”到“千万罚单”，微众银行的困境折射出中国互联网银行发展的典型困境：在流量狂欢中迷失了初心，将普惠金融异化为“收割工具”。当用户开始用脚投票，当监管重拳持续落下，这家“含着金钥匙出生”的银行能否凤凰涅槃？答案或许藏在它能否真正践行“科技向善”的承诺里。