提高民众的保险意识，不能靠抱怨，而是要提高保险行业的整体服务水平。
撰文丨关不羽
近日湖南长沙发生的一起代孕纠纷引发网络热议。
媒体接到举报，有一名代孕妈妈即将在湖南某医院生产。记者到医院后发现，产妇的住院登记信息显示年龄47岁，但是产妇看上去要明显年轻许多。
经询问，女子承认自己就是“代妈”，1990年出生，这次帮“客户”代孕了双胞胎男孩。问起做代孕的原因，女子流泪了。
她哽咽着说，是因为自己的孩子生病急需用钱，不得已，通过朋友介绍来代孕了双胞胎男孩，机构承诺给她27万报酬，但现在孩子已经生了，她才只拿到了7万元，不得已求助媒体。
需要特别指出的是，代孕在我国是法律禁止的“黑色交易”，没有法律保障，没有相应的纠纷处理机制。
在孩子生病那一刻，这位年轻母亲的生活就陷入了一条风险放大的暴击链条，这本来是可以避免的。不少网友感慨，现在年轻人几乎人手一部智能手机，动动手指在支付宝上就能买份医疗险，一年几百块出事了能报销几百万，已经很普及很方便了，为啥宁愿去代孕也不买份保险呢？
实际上，造成这样的悲剧原因还是，很多老百姓缺乏用保险作为杠杆撬动巨大保额的保障意识。
01
与缺乏保障意识相矛盾的是，国内民众普遍具有很强的忧患意识，甚至可以说是风险意识过剩。
中国那么高的储蓄率在全世界都属少见，把医院作为购房区位条件的也很少见。但是，这种强烈的风险意识并没有转化为保险意识，普通人选择保险作为主动抗风险工具的比例并不高。
衡量一国的保险业发展水平，有两个重要指标：保险深度，保费收入占国内生产总值的比重；保险密度，即人均保费支出——这两项指标中的保费，均不含公立社保。
我国这两项指标都偏低，与保险业底蕴深厚的欧美国家肯定不能比，和东亚邻国日本也有明显差距。
2023年中国GDP为126万亿元，保费51246.71亿元，保险密度仅为4.07%。不到邻国日本的一半，甚至低于6%的全球平均水平。我们的保险深度为人均3635元，仅为日本的七分之一，而中日两国的人均收入差距为四倍。中日之间保险深度的差距，远大于收入差距。
风险意识很高的民众宁可省吃俭用储蓄抗风险，为“医区房”溢价买大单，而不选择用杠杆转嫁风险的保险，这背后是根深蒂固的理念问题。
保险意识难普及，正是因为保险发生率是小概率事件，并非人人都会经历，难以形成共识。而且哪怕出现小概率的极端事件，人与人的悲喜本不相通，需要强大的共情能力，才会换位思考唤起保险意识。
但事实上，身边有太多因病返贫的故事，只是心存侥幸是人之常情。
前两天，抖音上，有90后网友记录了陪妈妈抗癌3年的花费，总共101万元，医保报销19万，支付宝上的商业险报销了76万。她毫不避讳地说：“没有保险就只能砸锅卖铁，但全部家当能值100万吗？”
总会听到有人说没钱买保险，但现实是越穷越该买保险，因为经济条件有限的情况下，更无力抵挡风险，转嫁风险或许能在关键时刻起到雪中送炭的作用，让家庭免于陷入无以为继的困境。
除了老百姓转变观念需要时间，保险行业也需要“找找自己的原因”。
02
其实，业内并非没有清醒的声音。
2014年“新国十条”发布后，时任中国人保财险执行副总裁的王和在接受媒体采访时坦言：
社会对保险业的不理解，甚至误解情况较为普遍，究其原因，根子还是在于行业，特别是发展模式和服务水平。因此，在新的发展时期，保险业要在加强保险知识普及的同时，下大力气解决好消费者利益保护问题，提高服务能力和水平。
这话可谓切中了要害。
老百姓即使知道保险是抗风险工具，但是实际服务体验不佳，重销售轻服务、理赔复杂等问题长期普遍存在，民众主动购买保险的意愿当然不会强。
与其临渊羡鱼，不如退而结网。提高民众的保险意识，不能靠抱怨，而是要提高保险行业的整体服务水平。
保险业普遍存在两大技术痛点：渠道成本高，和市场评价机制形成难。
保险是“和上帝玩骰子的游戏”，产品设计复杂，势必造成客户沟通渠道成本高。保险行业的一头一尾——销售和理赔都会产生大量的渠道成本。例如，仅营销员佣金开支一项就相当可观，国内保险营销员十年期缴业务的佣金总计在首年保费的60%左右。
理赔的渠道费用也不低，以及理赔团队处理大量理赔信息的效率，也直接影响理赔服务体验。渠道成本居高不下，企业更容易受到短期利益的诱惑，导致服务缩水，用户体感差，容易产生不信任感。
图/视频截图
相比餐饮业完善的市场评价机制，保险行业本身的专业门槛较高，复杂的保险条款和保障范围，往往晦涩难懂，一旦货比三家需要付出大量的精力和时间，这给普通人选择和平均保险都带来了困难。缺乏成熟的、低成本的市场评价机制，导致行业优胜劣汰进程迟滞，企业改进服务水平的动力不足。
较之其他服务行业，保险业的服务质量提升需要更长的时间积淀。欧美发达国家的保险业经历了几百年的发展，才形成了一套稳定成熟的服务质量体系。中国保险业1979年才恢复经营，很多保险公司成立不过二三十年，服务质量和大众需求之间落差远未敉平。
发展没有捷径，但是可以寻求科技助力。传统模式解决不了的问题，也许能靠新技术提供解决方案。
03
保险行业的两大技术痛点，本质上都是“信息痛点”。渠道成本就是信息成本，只有降本才能增效。
市场评价机制更是双向的信息成本——既是客户获得保险机构服务质量评价的信息成本，也是保险机构获得客户体验反馈的信息成本。
近年来，线上化、平台化已经成为保险业发展的大势所趋，中国的线上保险业务的技术迅速升级，主流险企纷纷布局线上，专业的互联网保险平台高速进化，车险、健康险等大众化保险产品都可以在线上做到“一键购买”。
便捷的网购解决了“买保险”的问题，“理赔难”的问题也在加速解决中。从中国人寿、平安保险、人保健康等保险公司的理赔年报看，理赔时效正在逐年加快。
之前微博上有个热搜，说小伙患白血病2年理赔了88次，报销了60多万。相当于隔三差五看一次病，就立刻在线理赔了，两三天就到账，这也说明理赔越来越便捷了。
同时，像蚂蚁保这类的互联网保险平台还开始公布每款入选保险产品的理赔服务评分，俨然要成为保险版的“大众点评”。客户拥有了前所未有的评价权，还能获得大量免费的保险服务评价信息，这都有利于保险业市场评价机制的建立。
在经济活动领域，人性可疑，技术可信。破解对抗风险这一古老难题不是靠满街圣人搞慈善，唯有靠数学精算的保险金融技术。
通过技术让保险服务更加高效、便捷，降低普通民众的投保和理赔门槛，让民众对保险建立信赖感和依靠感是当务之急，只有这样，那些因病致贫、坐困危局的悲剧就不会发生。
就像那位代孕宝妈，正是缺了一张保单，让她的人生满目疮痍。但愿类似的悲剧未来会越来越少。
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