都说保险理赔难，倒底有多难？这一周以来，娱财姐以普通保险消费者的身份，深切体会了保险理赔之难。
事情的起因其实非常简单，这根本不涉及保险事故或案件，而只是源于一项保险增值服务，而且是增值服务里最简单的一项——搭电。
娱财姐的小车虽说买的时间有点久（这一条居然后来被人保财险客服用来作为推诿的理由），但开得并不多，九年只开了五万多公里，保养、车检也都按时做，外表看着也挺新。
虽然不怎么开，保险上得还挺全，车损、自燃、玻璃破碎、发动特别损失险、不计免赔率、第三者和车上人员责任险什么的，甚至连盗抢险也给上了，足以看出我对自己车的爱惜。
投保的保险公司是人保财险。选择它家，主要是因为我家附近有它们的理赔维修点，方便送修保养。二则网上投保比较省事。一句话——图省事。
和其他保险公司一样，人保财险也为车险客户推出了道路救援、搭电、送油等增值服务。
进入正题，就来说说我这一周来的遭遇——
8月20日
最近因为出差较多，没怎么开车。有一天正要开车时，发现没有电了，于是在8月20日下午，趁着是周末时间，打人保财险客服电话95518，要求提供搭电服务。
人保财险客服很快安排了一家汽车救援公司前来搭电，当时我还在心里赞，人保的这个服务响应速度挺快啊！
派来的汽车救援公司叫北京立达汽车救援中心，工作人员是个张姓小伙。他把两根线接到我车的电瓶上，说搭不着电，得换电瓶。他说他带了电瓶，提供换电瓶服务。我说那就换呗。
他给换的是风帆牌电瓶，报价500元（后来我在网上查了一下，通常报价在300-420元）。
我问换电瓶需要多久时间，这位张先生说很快。以前我也换过电瓶，的确很快，十几分钟妥妥的。
事实上，他换电瓶足足换了一个多小时的时间！我就在大太阳底下，足足等了一小时。
换电瓶对于张先生来说换得极不顺利，鼓捣来鼓捣去，中间还打电话向别人咨询。
后来终于把电瓶换完了，但是，电瓶上的负极线被他拧断了。说这个是电瓶卡，因为锈住了，只能拧断了，让我随便找个维修厂换一个就行，也就20元。
我说真的20元就能换一个？他说就是这个价，随便找个维修厂都能给换。我说那你得把这个20元给扣除出来，他同意了，按480元收了电瓶费。
换完电瓶，放下车前盖，但很快他又重新打开车前盖，重新安装电瓶旁边的进气管。这就说是，他刚换完电瓶时，旁边的器件并没有原样按好，因此进行了补充安装。——这一切，我只能理解为业务不熟练。
当车前盖再一次放下后，他说弄好了，让我把车打着火。我把车打着火之后，却发现仪表盘上的ABS、安全带等提示灯，包括“STOP”灯全亮了。
我问张先生，这些灯亮是怎么回事。他说是手刹之类的吧，开起来就没事了。
然后他让我在两个单子上签字，我签完后，问得给我一联吧？他说不用，只给我一份写有他名字和电池型号的风帆电池保修卡。
这些提示灯亮总让人不踏实，于是我马上开车去附近常去的一家4S店做保养和测试。
4S店接车的时候，我说了电瓶卡的事。工作人员说，这不是电瓶卡，而是负极线。更换负极线，加上人工费用需要236元。
这就是说，这里面存在救援中心的恶意欺诈，明明是负极线却告诉我是电瓶卡，明明需要236元，却告诉我只用20元。
我当即打了人保客服电话，投诉负极线的问题。过了一小时，我接到一个来自上海的电话021-22308600（该号码不支持回拨），说是人保客服中心的，说现在是休息日，下周一（22日）再给我回复。
因为送车过来时4S店已快下班，后续的检查无法完成，我就把车放在那里，次日来取车。
8月21日
4S店工作人员联系我，说STOP灯报警的问题，经电脑监测是ABS泵出现故障。ABS泵如果更换，需要费用约四五千。因为ABS泵很少有坏的，店里没有存货，如果更换，需要预订。问我要不要修。
修之前，我得先搞清楚，是什么原因导致的。既然很少有坏的，为什么我的就突然坏了呢？之前没出现过预警啊！
理论上说，车如果有故障，一般会出现相应的故障现象，比如闯档、报警灯亮等导常现象。
如果有预警或异常，以我这种活得很仔细的性格，不可能没发现，也不可能发现有异常却不送修——毕竟车况关系到人身安全啊！
对于ABS泵损坏的原因，4S店工作人员说，以前有客户出现过因搭错电导致ABS泵损坏的情况。因此，我的车也有可能存在这种情况。
我车的ABS泵损坏恰恰在搭电和换电池之后报警灯全亮，那么，我只能认为搭电和换电池是故障的直接原因。
8月22日
人保的客服没有如约给我回复，而是立达汽车救援中心换电瓶的那位张先生联系我，说人保说我投诉了负极线的问题，说他的领导要扣他的钱。说把电瓶钱和负极线的钱退给我行么？
我说必然不行啊，因为现在的问题不仅仅是负极线了，而是ABS泵也因此出现故障，他们必须要负责相关的维修费用。
我让他和他们领导去商量怎么给我解决，然后把电话挂断了。
8月23日
一个自称立达汽车救援中心负责人的王先生电话我，要求见面谈谈，说看看我车的问题怎么解决。
于是和他约在24日下午在我修车的4S店见面。
8月24日
下午，我在4S店看到了立达汽车救援的王先生，我说怎么不让你们老板来。
他说，他们没有老板，就是几个人出来打工，搭伙接的活。
什么？您这话的意思是，这个立达汽车救援中心不是一家正规的公司？好，我在心里默默记下了这个信息。
那就先来谈车的问题。当着他的面，叫来4S店的维修师傅，连上电脑检查ABS泵的问题。
结果显示，ABS泵已无法与电脑连接对话，也就是说，ABS泵已严重到连显示故障的错误代码都已无法读出。
这位王先生不承认是因为他们搭电的错误操作引起的ABS泵的故障，非要4S店给他们出个证明材料，证明是因为他们搭电引起的故障。
4S店告知，从以往维修情况来看，的确存在因搭错电导致ABS泵出故障的事情，但他们没有义务出具这样的证明材料。
于是，这位王先生就咬定不一定是他们搭电引起的，说只有检测报告能证明是他们弄坏的，他们才承担责任。
和他扯皮也没用，当即我就拨打保监会的12378消费者投诉热线，把情况做了说明。
这位王先生本来说自己要回去的，这会不知从哪里又跑过来，问4S店的人，我这车能走保险不。我说，我这车根本不是因为保险事故引起的，走不着保险啊！
过了一会，再度消失的王先生又电话我，说要不要再商量一下怎么解决，让我把车开到他们的维修厂，看能给我修了不。
我说，搭个电都能把我的车搞出这么大故障，要让你们修，还不得直接把我的车弄报废了？既然我已投诉了，那就等反馈结果呗。
8月25日
下午，来自上海的那个自称是人保客服座席的电话出现了，说是接到保监局转来的投诉件。然后，对方就一直和我就搭电只是“可能”而非“一定”是导致故障原因，和我掰扯，又巴拉巴拉说一堆技术问题。
用技术流绕晕客户，这种手法通常会比较有效，我不懂技术细节可我了解保险啊！再说了，和我玩逻辑，你确信和一个搞文字工作的专业记者扯逻辑能胜出么？
然后我要开会，就把电话给挂断了。这位童鞋真是执著啊，居然又连打五次电话。
过了一会，1095518的电话打进来，这是人保北分的客服电话，打电话的是个女声。这次不和我扯技术流了，改在我的车龄上做文章了。
这位妹子说，我的车购买的时间很久了，说车这么旧了，也许之前就有故障了，不一定是搭电引起的。
这话我倒要和这位妹子论一论了：我的车虽然买得久，但开得并不多，保养也都按要求来做，时间久不等于就是破车啊。
再说了，我车这么久都没有出现问题，早不出问题，晚不出问题，怎么就偏偏在你们刚搭完电后出问题了呢？这不正说明故障的直接原因是因为搭电引起的么？你作为客服人员居然拿这种理由搪塞我，这样专业么？
既然人保一直是推诿的态度，那就没怎么话好说的，继续打12378反映情况呗，反映两个问题：一是人保客服始终不作为，二是这个立达汽车救援中心是毫无资质的草台班子，一直在推诿扯皮。
经我在国家工商管理总局企业信用信息系统查询，无法查到立达汽车救援公司的企业登记信息，这说明，这个公司根本就不具有企业法人资质。
而根据人保财险关于合作的汽车救援公司的招标公告上列的条件，首先就不满足第一条：必须是企业法人，且注册资本在500万元以上。而且，还有一条是要求投标公司应具有客户投诉处理机制。
而且，根据保监会的要求，汽车救援公司必须具有相应的专业资质吧！
8月26日
1095518又打来电话，依然强调无法确定就是因为搭电导致我车的ABS泵，说除非我提供第三方检测报告来证明，而且检测费用还需要我自己承担。
我说，你是以为我不了解新《消费者权益保护法》么？
《消费者权益保护法》第23条第3款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者的举证责任。”
这段话是什么意思呢？意思是：涉及消费者权益的服务，采用的是“举证责任倒置”原则，也就是说要由经营者“自证清白”，而不是由消费者“拿证据维权”。
换句话说，人保你得自己证明不是因为搭电导致我的车出现故障，而不是由我来证明是因为搭电导致车的故障。
而且，该客服还说，要确认我的车的故障，得去他们的专业维修厂或合作的4S店确认，因为他们更专业。
2012年保监会发布的《机动车辆保险理赔管理指引》规定，保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。
您要求我去贵司的维修厂检测，这不是强制指定维修单位么？
8月26日
既然整整一周了，人保始终拿不出一点诚意，那我只有在投诉的道路上继续前行。
下午，我第三次打12378投诉，申明我的三项诉求：退还我更换负极线的费用236元、退还报高的电瓶差价100元、承担ABS泵故障以及由此引发起的变速箱等故障的维修费用。
一个多小时之后，一个用手机拨来的电话，声称是人保财险北分客服的人（未报姓名职务工号，太不正规吧），说北京保监局已把我反映的问题向人保财险发了文，要求下周一（29日）9点前限时解决。问看我哪天有空，和我面谈一下。
我问，你们准备谈什么呢？您们的解决方案是什么呢？我也很忙，总不能见面又是一通扯皮吧？
此人说不上来了，说自己只是一个普通员工。然后说，因为保监局要求解决问题的时间紧，问我能不能下周一先给保监局回复说我们已达成和解，然后再找时间和我面谈。
呵！原来这才是你打电话的真实原因啊！合着是先让我撤诉，然后再不了了之？
此人还说，如果不回复保监局说我们已达成和解，下一步可能就只能走法律程序了，这不对我也很麻烦嘛！
都已经麻烦一周了，也不在乎麻不麻烦了。何况，凡事都搞私了，律师岂不要饿死？
那人说，那好吧，就挂了电话。
8月29日
一早，我第四次拨打12378，接线人员说我的投诉情况已转至北京保监局处理，建议我与那边对接。
于是，我拨打了北京保监局消保部门的投诉电话，把情况又叙述了一遍。保监局记录后，说会尽快与人保财险联系，今天会让人保联系我，反馈处理情况。同时表示，因为我的投诉涉及合同纠纷，建议我同时联系保险行业协会，那边负责涉及合同纠纷的消费者投诉。两边同时进行，利于尽快把问题的解决。
于是，我又拨打了保协的投诉电话，把情况又详细说明了一遍。保协也记录在案，说会督促解决。
下午，一个自称一路平安救援中心的人打来电话，说是人保财险的合作救援公司，立达汽车救援中心是他们公司下面分包的小分队。
这是看我一直揪着人保财险与毫无资质的救援公司合作这一点，就找来一家有企业法人身份的来担责了？
我说当初我打的是人保财险客服，人保财险客服派来的立达救援中心。给我搭电的是没有资质的立达，我投诉的是人保。就算你是人保的合作关系，但我和你应该没有任何关系吧？
这人说，已联系了我修车的那家4S店，说对方表示现在不能确定是不是ABS泵有问题。说如果换上了新泵后，发现不是泵的问题，那么押金谁出？
这人还说，因为我修车的4S店不能确定是ABS泵是否有问题，让我把车拖到十里河（由他们负责拖车）的另一家4S店检测。
这就奇怪了，我今天一直和4S店负责我车的工作人员聊，没听人家说他们接到电话的事啊。
于是，我让这人把他打的电话给我，我得核实一下情况是否属实。结果，这人说得找一下电话，一会再联系我，把电话挂了。
过了一会，这人又打来电话，说联系的是4S店一个张姓人士，说已同意换泵和修车。
我难道不是车主么？为啥修车的事不先征求我的意见，你们双方就这么决定了呢？
我接着向4S店求证此事，对方说刚才有一个一路平安的人和这边的张姓经理联系，说是希望我的车拿到别的4S店检查，该经理说必须经车主的同意才行，如果他们要到本店确认泵的问题，他们可以提供协助。
4S店的人说，对方并没提修车和预订ABS泵的事。
这又是哪一出呢？
又过了一会，一路平安的这个人又打来电话，说这一次已确定了，最晚明天去4S店交ABS泵预订的押金，并承担相关的维修费用。
此人还表示，如果换了新泵后，继续检测出其他与ABS泵故障相关的问题，则由4S店出具相关的检测报告，届时也由其承担维修费用。
那我就要问一下了，我和一路平安并没有直接的合同关系，现在您出头承担责任，作为合同主体的人保财险始终没有露面，这是人保的意思还是您的意思？
此人说，这是人保财险传达给他们的意思。因为他们是人保财险的汽车救援合作方，我车的问题因救援服务而起，因此就由救援公司承担相应的责任。
此人承诺，最晚明天上午，就会和4S店接洽交ABS泵押金的事宜。
上午我向北京保监局投诉时，对方表示，会让人保财险在今天下班前联系我，反馈给我处理意见。直至下班前，人保财险客服并没有联系我。
这架子真够大的啊！
8月30日
上午，昨天那个一路平安汽车救援公司的人电话我，又回到扯皮的原点：要让4S店出具检测报告，证明除了ABS泵之外的其他故障也是由搭电引起的，否则他们不承担维修费用。
4S店说了，他们没有义务出具这样的报告，而且北京也没有能出具这种报告的地方吧？
说了半天，这还是绕着弯子要消费者“拿证据维权”啊！这不符合新《消费者权益保护法》的规定啊！
正常情况下，ABS泵和变速箱损坏本来就是小概率事件，我车的ABS泵和变速箱出现故障报警，恰恰在搭了电之后才出现，只能说明是由搭电引起的。
这种因果关系，不是很清楚么？
我的要求很简单，既然搭电后出现各种故障灯报警的现象，那么就要把我的车恢复到搭电前故障灯正常的状态，不管你是修一个器件还是修几个器件。
一路平安的此人昨天承诺，最晚今天一早就来交ABS泵预订的押金，直至中午也没见人出现。
再次拨打北京保监局投诉电话，对方说会督办人保财险联系我。
直到目前，人保客服一直没有回复我，表明态度和处理意见。
回想起来，这一周以来，人保客服要么以各种理由推诿扯皮，要么就该出现的时候不出现。
其实，如果只是为了修车，我本不必费此周折。作为一个记者，人保上上下下我也认识一大堆人，找个人帮忙给修个车，也不是什么难事。
我就是想看看，如果是作为一名普通保险消费者，在一没有人脉背景、二没有专业知识的情况下，遇到这种情况该如何保护自己的权益？
这事发生了一周时间了，这一周时间里，我为此事耗费了大量的时间和精力，情绪也时时受到愤怒的影响，深深体会到普通消费者维权的不易。
人保一直声称要做“让人民满意的保险公司”，请问，你们做到了吗？
我倒要来问上三问：
一、你们使用毫无资质的汽车救援中心为客户提供汽车救援服务，这不符合保监会的相关规定吧？也不符合你们自己对合作的汽车救援公司提出的招标要求吧？
你们现在搬出一路平安，就算它有资质，也不代表立达也相应地有了资质。我打人保客服后，你们派来的是立达汽车救援中心这种毫无资质、专业技术水平难有保障的草台班子，并对客户造成损失，你们是不是对汽车救援公司的选择和管理存在失察呢？这是对客户负责的态度么？
二、客户拨打你们的投诉电话，对于客户的投诉，没有及时反馈，也没有一个诚恳的态度，更无法体现专业的素养，这是一家财险业巨头应有的客服水平和态度么？
三、对于投诉件的处理，居然诱导客户撤诉，并且最终由第三方汽车救援公司与客户接洽处理，自己不出面，这是一家国字头上市公司应有的勇于担当、为客户负责的态度么？
贵司一直在讲“以客户为中心，始终把人民的需要作为工作的出发点和落脚点”，请问你们倒底是怎么“以客户为中心”的？
以客户为中心，不是喊喊口号，一年搞一次 “客户节”和“服务年”，就叫为客户服务了。
“让人民满意”，还得是人民说了算。对于消费者来说，满不满意，随时用脚投票。
当然，贵司这么大公司，可能也不在乎是否失去一两个象我这样爱较真的客户。
再见，PICC！
