点动股份进化论:“云座席”从何而来?如何打开蓝海?

点动股份进化论:“云座席”从何而来?如何打开蓝海?
2016年09月23日 10:09 无冕财经

放弃中国联通高层的“金饭碗”,不喜欢“天花板”的陈科斌,离职后创办了点动股份,让传统的呼叫中心服务拥抱互联网和移动互联网。曾经,他和其他创始人不得不抵押房产给员工发工资,从艰难求生到成为行业执牛耳者,点动股份经历了什么?

将传统的呼叫中心服务与互联网、移动互联网相结合,这是点动股份(股票代码:833476)正在做的生意。基于这样一份生意,点动股份和它的创始人陈科斌正变得炙手可热。

作为行业内首家登录新三板的公司,同时也是行业内最大规模运用云坐席的服务运营商,陈科斌正在将点动股份打造成一个新商业模式的标杆。

标杆的意义和价值不仅于此。迄今,点动股份创新研发出来的微信坐席数已达数百个,是国内行业内首个将微信坐席接入云平台投入使用的公司,实现传统模式向云端在线服务模式的转变。

陈科斌是如何孵化出点动股份这一商业模式的?在移动互联网普及的当下,点动股份的模式对市场、同行和用户有着怎样的“致命武器”?面对云联络中心这一蓝海,它又有着怎样的“野心”?

十年“长征”路

陈科斌的名片上,他董事长的职位下印着一行小字——星座:金牛座。他过往的职业履历中,金牛座的固执和执着体现得淋漓尽致。

1998年从暨南大学经济系毕业的陈科斌进入到中国联通的市场部门,5年后“冒头很快”的他就已经做到的市场部门副总监的职位。彼时正值2003年,正是移动通信兴起的时代,作为三大运营商的中国联通,成了名副其实的“金饭碗”。

然而正是此时,陈科斌选择了在“高位出走”。

这样的“高位出走”,在他仅有三次的职业履历中出现了两次。从联通离开后,陈科斌进入到了一家港资企业担任总经理。这家企业以传统呼叫中心服务为主营业务,然而也正是在这家企业上市的前期,陈科斌选择了离开,自行创业。

谈及这两次“高位出走”,陈科斌笑言,“可能我性格本身不太喜欢体制内这种有天花板限制的感觉,相比起来创业可以有的无限可能性。”

如果说敢于突破自身是他性格里的进攻型特质,创业过程中面对高达99%的创业死亡率,仍旧死磕到底地执着则是他性格里牢固的防线。

据陈科斌介绍,点动股份创立的初期,公司很长的一段时间内都处在研发和生存的双重高压之下。在公司加上话务员尚不足100人的情况下,一边接受中国移动外包的呼叫中心业务,一边进行着云坐席1.0版本的开发。

▲ 云呼叫中心。

之所以陈科斌顶着巨大压力坚持研发,是因在以往的工作经验中,他早已敏锐的发现了互联网的兴起将对整个传统呼叫中心的改变。

早期的呼叫中心,客服全部集中在一个空间内,陈科斌将其称之为“人田”。

中国平安曾有一万席的呼叫中心大楼,空间的限制除了导致企业的办公成本增加,还直接导致客服的服务效率难以提高,通常情况下单个客服只能服务单一企业,一个客服也只能同时服务一个消费者。

而在当时,点动股份研发的云坐席1.0版本建立在PC端环境下的呼叫联络中心之上。在联接互联网之后,客服可以做到“点”对“面”的沟通。

简言之,一个云坐席客服可以同时服务多个在线客户,而且工作的物理位置可以随意在任何有网络的地点,在一个汇总的场地能服务全国不同地区的客户。同时,云坐席客户端对客服员工的登录时间、工作水平,包括服务次数都能进行系统的记录。

云坐席对客服“空间”解放的意义不仅于此。呼叫中心的服务群体以女性为主,很多女性因为兼顾家庭而更倾向于在家办公,加之行业门槛较低,在云坐席将空间解放后使得兼职状态的客服成为可能。

▲ 点动股份挂牌仪式。

在对传统呼叫中心服务进行创新性的改革之后,陈科斌和他的点动股份解决了“空间受制”这一行业痛点,大大提高了行业的服务效率。

凭借着行业领先者的优势,点动股份成为了广东区域内领先的联络中心龙头企业,是“大中华地区主要的超大规模联络中心之一”,并于2015年9月2日,在全国中小企业股份转让系统挂牌,成为业内首家挂牌新三板的公司。

“云坐席”的迭代

陈科斌和点动股份的发展并未止步于互联网时代。

互联网的进一步发展催生了更多的沟通渠道,移动互联网环境下微信、QQ等社交软件的使用逐渐成为一种主流沟通形式。

在微信的庞大用户数量、语音沟通的便捷使用、图文消息的即时性传达等优势下,点动股份将其“云坐席”的下一个战场定位于移动互联网。这也是云坐席2.0版本的迭代的前提。

基于这样的背景,点动股份的云坐席客户端能够充分的利用微信的特点,发挥媒体交互性和互动的价值。

▲ 点动云管理模式。

点动股份的好油米电商服务项目中,客服在登录云平台用户端后,能够通过微信群同时与多位消费者进行沟通,同时通过文字、图片、视频等方式她能够将营销信息更广更及时的传达到消费者一端,在宣传产品的同时也能同步解答消费者的疑问和处理售前售后问题。

据点动股份副总经理朱敬进一步介绍,云坐席现阶段除了实现人力成本的大大降低之外,从客服人员的招募的“云招聘”,到线上的“云培训”,再到员工的“云运营”线上派单,客服服务质量的“云质检”,最后是灵活的以单日服务时间,甚至是单次服务时间的“云结算”,云坐席都能在线上直接便捷快速地解决。

通过标准化、量化的云管理和监控,云坐席极大解决了坐席管理的难题。“管理3000个座席和管理100个座席在云坐席系统里是一样的难度。这也使得兼职人员的在线管理成为可能。”朱敬说。

特别值得一提的是公司的点动培训学院。

针对客服行业从业门槛低,提升空间小的情况,点动股份特地设定了培训学院。据朱敬介绍,他们将培训一个学校来运营,配有校长、老师、兼职讲师。通过一年的培训,参差不齐的人员将被标准化培育塑造为职场人才。

▲ 点动股份公司理念。

同时,公司会把员工分成1-5个星级,不同的星级具备的能量指数不一样,具备的实际技能也不一样,根据员工技能的高低分配不同的业务操作,同时不同的星级就决定了收入会不一样。“点动股份发展这么多年,基本上没有从外空降任何一个干部,依靠的就是自身的干部培养体系。”朱敬说。

另外,基于互联网的大数据理念,云坐席的另外一个用途得以凸显。

通过云坐席精准的数据挖掘能够直接帮助客户实现业绩增长。点动股份的其中200个席位曾经为广州移动一年内成功销售了50万台手机,其中包括超过3万台的iphone手机。

通精准的过云数据平台操作,发挥数据挖掘能力,帮助实体连锁店铺好油米20家门店的工作模式由被动变为主动,单店销售额由原来的1000元/天,提高到4500元/天。

从互联网到移动互联网,在云坐席的不断迭代过程中,点动股份的发展同步也在高歌猛进,迎来了它的高速增长期。近三年来,点动股份的座席及收入平均增长率为200%,资产利润率达到35%。座席量方面,公司2015年座席数量达到3200个,预计2016年会增长到5200个,座席数量年均增幅达到800个。

生态与蓝海

过去五年内,点动股份已经实现了成为行业领先者的目标,在2013年达成了2000个坐席的突破,完成了在资本市场上市的计划。

而下一个五年,陈科斌有着更大的愿景与“野心”。

“在春节期间,基于微信的云坐席2.0版本测试上线,当时有50—100个席位,服务了近8万消费者,未来两年内的目标是完成云席位千位级的增长。”陈科斌说。然而,席位的增长并不能囊括所有,他更大的目标是基于云坐席这一工具,实现联络平台的整体链接,甚至是整个联络平台生态的联接。

在点动股份位于高德置地8楼的办公区域内,有一个特殊的样板间。里面是典型的现代公寓式样的装修,40多平的房间内,厨房、卧室、卫生间、办公桌一应俱全,这是其云坐席智能舎区的样板房场景。

▲ 公寓一角。

与一般公寓所不同的是,入驻其公寓的人员同时也可以是兼职点动股份云坐席的客服。“公寓的租金在2500左右,完全是能够通过兼职实现工作与居住的两大难题。”朱敬介绍。

这种多用途的公寓,是点动股份在龙洞自己的科技园区打造的重点项目之一。在近100亩的场地内,它打造了中国第一个云坐席的科技园区,园区内将会有公寓、咖啡馆、消费场所等涵盖衣食住行各个方面的设施,员工从工作到生活到社交,都能在智能园区一体化实现。

▲ 点动星宇创业园。

在陈科斌的设想里,这是完整的生态链条。“未来的核心是,先解决这一行业从业者住的问题,然后给与他们创收机会,这是一个难度最低的智能居住社区的雏形,然后在此基础上再完成跨界的无限裂变”陈科斌说。

从五年前,点动股份一度面临资金流困境,几个创始人抵押房产给员工发工资,艰难存活,到如今凭借商业模式、管理方式的领先和创新的能力成为行业的执牛耳者,点动股份可以说是历经艰险。

然而,对于未来,这家充满生命力的企业正迎来它成长期的第二个关键时期,在外包服务商向联络平台化的转变中,这家兼具创新力和执行力的企业将会为这个行业带来更多的可能。

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