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根据澳大利亚竞争与消费者委员会（Australian Competition and Consumer Commission，简称ACCC）近期公布的“新车零售行业市场研究报告（初稿）”。
澳大利亚全国3500家汽车零售4S店的新车销售收入和汽车售后服务收入总计高达640亿澳元，其中售后服务一块的利润率更是达到惊人的64%。
与此相对应的是客户投诉率的不断上升。这份报告初稿中指出，很多汽车生产商和经销商在客户投诉处理体系中均没有考虑保障客户的基本权利。过去两年内，ACCC接到的有关新车投诉超过10,000起。
“新车零售行业市场研究报告”是ACCC历时10个月研究后所撰写的报告，报告中除了调研过程中所发现的问题外还针对出台更为严厉的监管举措提供了建议，以确保消除新车销售行业持续糟糕的客户服务表现。该报告初稿目前处于征求意见阶段，预计将在今年年底形成终版建议稿。
新车销售额创记录，售后服务利润率惊人
本次ACCC调研的3500家4S店销售收入和售后服务收入高达640亿澳元。此外根据澳联邦汽车工业商会（Federal Chamber of Automotive Industries）提供的官方数据，2016年新车销售量创下新高为117万辆。
与此同时，汽车售后服务利润率高得惊人。
投诉不断上升，汽车生产商和经销商忽视客户基本权利
ACCC主席Rod Sims对汽车零售行业无视消费者权益，追逐高利润的行为予以的强烈抨击。
在接受澳大利亚广播公司的采访中，Rod Sims列举了这样一个案例。一位女性车主在购买了一辆福特新车后发现变速器故障找到福特的经销商要求处理。结果这位女性车主所得到的答复竟是“采取更像男士一样的驾车方式。”
事实上，这款车型已经被曝出存在变速器缺陷。
早在7月份ACCC就对福特公司2011年-2016年期间销售的超过7万辆福克斯（Ford Focus）、嘉年华（Fiesta）和翼博（EcoSport）存在的变速器缺陷提起了诉讼。
汽车零售业的这种误导消费者和歧视态度并不鲜见。背后所反映的是整个行业普遍存在的“阻止退款“售后文化。
据Rod Sims透露，ACCC所接到的所有商品投诉案中20%和汽车零售行业相关。该行业普遍存在误导消费者、垄断性售后服务及拒绝退换货等问题。
误导消费者、垄断性售后服务及拒绝退换货
在购买新车过程中，油耗和排放是消费者主要考量的指标。但是ACCC在调研中发现很多4S店所提供给车主有关油耗和排放数据并非实际数据。
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ACCC主席Sims说道：“我们注意到很多新车车主所得到的有关信息与实际情况存在明显差异。”
此外，在汽车售后服务的问题上，汽车行业存在垄断性行为。ACCC发现很多新车生产商和零售商拒绝把新车技术信息及时提供给像Ultra-Tune、Kmart Tyre等独立维修方。而早在2014年，汽车生产商曾自愿作出承诺，将提供独立维修方与授权经销商相同的技术信息。
ACCC指出，太多太多的新车车主被经销商所诱导认为他们在常规半年至一年服务期内必须采用指定经销商进行保养和维修服务。这种垄断性行为严重损害了新车买主的权益。后者应选择有限而无法获得划算的维修和保养服务。
按照澳大利亚现行的《消费者保护法》，消费者有关小型机械故障享有免费维修服务，并就“大的故障”享有退换货服务。但是ACCC在调研中发现很多汽车经销商却存在普遍违反这一规定的行为。
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Sims指出：“像洗衣机、电视机等商品，如果机器存在重大故障无法运转，消费者可以随时退货。但是在汽车行业，这一点显然并不适用。”
修订《消费者权益保障法》以进一步澄清消费者权益
《澳大利亚消费者权益保障法》（The Australian Consumer Law，简称ACL）是一部确保公平交易的立法，旨在当消费者购买商品（含汽车）和服务出现问题时为消费者提供保障。
根据ACCC在报告中的建议，在新车存在缺陷或未能实现承诺性能情况下，ACL所涵盖的内容应超出汽车生产商为消费者提供的保修范围。
例如，ACCC建议若某项商品在短时间内未能满足消费者预期，消费者有权要求退换货而无需提供“重大故障”证明。
此外，ACCC建议修订ACL，以解决新车销售行业中的不确定性和潜在侵犯消费者权利的行为。
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ACC主席Sims说道：“这些拟定变更内容将保障消费者在固定时期内若汽车出现故障可享有随时退换货的权利。其中包括针对哪几项小故障即可构成重大故障的澄清。”
本文信息来源：澳洲金融评论报
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