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作者：《中国经营报》特约撰稿陈晶晶、记者朱会珊
近日，保监会网站发布吉林保监局对太平洋财产保险股份有限公司（以下简称“太保产险”）四平中心支公司的处罚，因存在虚构中介业务套取费用的违法行为而被查，相应的责任人也被依法追究责任。
今年以来，太保产险多家分支机构因给予投保人、被保险人合约以外利益、虚列费用等问题已被监管部门多次查处。
据悉，2015年以来，保监会连续开展“亮剑行动”，对涉及违法违规行为的保险机构和有关责任人依法严肃处理。
此前，保监会下发《关于2017年继续开展打击损害保险消费者合法权益行为“亮剑行动”的通知》，要求对查实的各类损害保险消费者合法权益行为，要依法从严从速处罚，并强化责任追究，在对直接责任人依法予以重处的同时，严肃追究公司高管人员的责任。
据了解，保监会“亮剑行动”明确对电销、网销业务开展，重点打击欺骗保险消费者、隐瞒与保险合同有关重要情况等违法违规行为，并对损害消费者合法权益行为持续保持“高压态势”。
多家分支机构被罚
2017年5月11日，因虚构839笔兼业中介机构代理业务套取费用614590元，虚构2笔专业中介机构代理业务，套取费用9805元，吉林保监局对太保产险四平中心支公司进行处罚。
吉林保监局表示，上述行为违反了《保险法》(2015年修正)(以下同)第一百一十六条之规定，依据《保险法》第一百六十一条，对太保产险四平中心支公司罚款16万元。事实上，四平中心支公司的案件并非孤例。
在此之前，太保产险各地分公司、支公司就因给予投保人、被保险人合约以外的利益、虚列费用等问题被监管部门查处多次。
2017年1月3日，保监会青海监管局披露，太保产险西宁中心支公司2016年存在费用报销凭证记载事项与实际经济事项不符的虚列数据行为，涉及金额18万元。青海监管局决定对时任该公司渠道部经理王振辉给予警告，并罚款1万元。
2月20日，保监会网站公布太保产险济南中支存在承诺给予保险合同约定以外其他利益的违法行为，山东保监局对太保产险济南中支罚款10万元，对时任中支公司总经理助理冷丽莲给予警告并罚款3万元。
4月25日，湖南保监局公布对太保产险长沙中心支公司，及时任中心支公司副总经理王珏慧的行政处罚。该公司2016年3月承保的15笔商业车险，存在给予投保人、被保险人保险合同约定以外的其他利益的行为。湖南保监局决定对该公司处以罚款7万元，对王珏慧给予警告并处罚款1.5万元。
对此，太保产险表示，按照集团和公司有关规定，对受监管处罚的机构，根据受处罚严重程度，对相关责任人一律追加内部问责，问责方案由总公司集中核准，确保问责到位。同时，在当年度合规考核中，还将对涉及分公司予以扣分，合规考核结果与分公司高管人员绩效考核挂钩，倒逼合规要求执行和合规责任落实。
国务院发展研究中心金融研究所教授兼博士生导师朱俊生表示，由于商车改革分阶段逐步推进，车险的费率与定价仍然有比较严格的管制，这使得市场竞争并不主要体现为价格与费率的竞争，而表现为通过提高手续费获取业务。
“给予投保人、被保险人保险合同约定以外的其他利益，是另一种形式的价格竞争。通过各种违规的方式套取费用，也是为了进行费用上的竞争。费用竞争，再加上车均保费的下降，使得商车改革中保险公司的综合费用率普遍上升。”朱俊生说。
他指出，上述问题的解决之策恐怕不是简单的“严监管”，而是继续深化商业车险改革。要进一步放开对车险的产品和费率限制。虽然商车改革赋予市场主体一定的定价权，但保险公司自主定价的空间相对有限，难以有效地将改革的成效更多地惠及消费者。
“应让各家公司通过风险定价，倒逼经营主体控制综合费用率，营造良性的经营环境。因此，必须深化费率市场化改革，进一步拓展保险公司自主定价的空间，提升商车改革的绩效。同时，放开对产品的限制，满足客户不同的需求。”他说。
进一步规范业务流程
2017年一季度，保监会机关和各保监局接收的财产保险公司保险合同纠纷投诉12581件，太平洋财险投诉量位居前三。
而记者查阅保监会关于2016年保险消费投诉情况的通报发现，保监会机关和各保监局收到涉及财产保险公司的有效投诉16552件，占有效投诉总量的52%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件，其中，太保产险投诉量位居第四。
对此，太保产险回应称，2017年保监会对投诉通报口径发生了重大变化，由原来只通报有效件（剔除撤诉件）调整为通报12378受理的全量投诉件，因此通报总量发生较大增长。太保产险今年一季度投诉总量位居行业第三，与公司所占市场份额相匹配，属正常。
保监会一季度《通报》显示：太保产险1125件投诉中涉及保险合同纠纷投诉1118件，主要集中在理赔/给付纠纷854件，占总投诉量的75.91%，其次为保险合同变更104件，销售62件，承保58件。理赔/给付纠纷主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。
对于降低合同纠纷数量及提高服务水平的问题，太保产险表示，公司长期以来高度重视保险消费者权益保护工作，积极贯彻保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”12字方针，采取了以下系列措施：健全保险消费者权益保护工作机制。畅通投诉渠道完善投诉闭环管理，提高全员以客户需求为导向的服务意识，维护客户权益，多维度化解车险理赔难。
据悉，保监会“亮剑行动”明确对电销、网销业务开展，重点打击欺骗保险消费者、隐瞒与保险合同有关重要情况等违法违规行为，并对损害消费者合法权益行为持续保持“高压态势”。
太保产险就积极实施规范电销网销业务的相关措施回应记者称，公司自开展电销业务以来，一直把“消费者权益以及客户的良好体验”放在十分重要的位置，持续通过前端培训宣导、现场监听、后端完善的日常质量监督体系、投诉管理制度等手段来加以规范。依据《产险电销业务日常合规管理流程》，建立完整的闭环管理流程，明确销售误导行为的定义及业务管理要求，建立全方位的销售前、中、后的闭环管理流程，严格按照《电销分中心管理办法》要求执行。
在互联网销售渠道的管理上，按照相关监管要求，太保产险对网站上销售的车险产品和非车险产品重点检查，严格对各直销产品详情页面中明确责任免除提示，免责条款、理赔退保要求等相关内容，准确描述产品费率、收益和风险。
“通过加强互联网第三方合作管理，确保所有合作方符合监管机构的资质规定；通过规范化的流程，确保客户在我们公司合作网站上同样能得到优质的保险产品和服务。公司会加强对网销服务人员的业务培训和考核，对于培训、考核、质检、投诉等工作进行严格统一管理。”太保产险表示。
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