文：秦季章
零售转型离不开渠道升级，远程银行作为重要的线上渠道之一，同时肩负着客户咨询、投诉处理与线上营销双重职责，培育一支专业能力强、素质过硬的队伍是打造最强远程银行的先决条件。分期坐席作为远程银行队伍中的营销主力，更是打造远程银行“客户陪伴+协同客户经营”空中部队的中坚力量。本文通过回顾一位宝妈从接线客服到电销达人的成长轨迹，复盘优秀远程银行分期坐席的关键成功要素。她就是吉林银行远程银行中心信用卡分期营销团队分期坐席张海芹，三年拨打电话21万余通，分期放款额达到1.8亿元，创造收入500余万元，业绩始终名列队伍前茅，实现由普通接线客服向电销团队核心骨干的华丽转身。
为更好的生活毅然转岗
张海芹到吉林银行工作以前，一直在保险公司从事接线客服工作，工资水平不高，职业发展前景也不明朗。组建家庭成为母亲后，养孩的开销、生活的压力让她愈发力不从心，便萌生了换一份相对高收入工作的想法。一次偶然的机会，张海芹了解到吉林银行远程银行中心招聘接线客服，就第一时间报名应聘，4年的保险公司客服工作经历，让她积累了较强的沟通技巧和服务能力。在收到远程银行中心录用通知后，她毅然决然辞掉原来的工作，加入了吉林银行的大家庭，收入也较之前有了明显增长。
2020年6月，随着零售变革的推进，零售条线各项业务也发生了翻天覆地的变化，远程银行在原有客服热线职能的基础上，承担了更多营销工作，开始紧锣密鼓地组建信用卡分期营销团队。得知这一消息后，张海芹知道自己的机会来了，一定要把握住，就主动报名参加选拔。那段时间，她苦学各项业务知识，加班加点磨炼营销话术，以远超考核指标的标准严格要求自己，凭借扎实的工作作风、过硬的业务能力成功选入分期营销团队。
她坦言，从事分期坐席初期，真得感觉很苦很累，甚至有放弃的想法，一些新业务知识要从零学起，必须经过反复地学习、记忆才能熟练掌握；每天在拨出几十上百通电话的同时，要总结复盘当日电销情况，梳理营销话术、通话状态和台账管理等，磨炼提升电销技能；还要抽出时间兼顾家庭，照顾老人和孩子。但看到比自己更优秀的同事还在努力工作，她就默默鼓励自己，只要付出不亚于任何人的努力，就一定能够抓住到手的机会，过上自己想要的生活。随着个人电销能力的提升，她的业绩也在稳步提升，更为她带来远超接线客服的收入。
营销生娃两不误
经过一年多电销岗位的磨炼，张海芹逐步成长为分期营销团队的骨干，不仅多次成为销冠，还积极分享个人营销技巧和经验帮助团队提升业绩，收入和事业的成就感让她更加热爱这份工作，更对加入吉林银行转岗从事电销工作不后悔。在一切都向着好的方向发展的时候，张海芹因怀二胎再次面临家庭与事业的选择。是成为二胎宝妈退出一线营销岗位，还是坚持发展事业放弃生娃，对于这个大部分人都是二选一的难题，张海芹给出了不一样的答案，她用实际行动证明在肩负育儿重任的同时，依然可以成为营销的佼佼者。
怀孕期间，张海芹没有申请到清闲一些的岗位，依然坚守营销岗位，但为保障孩子的健康，减少了额外加班，得益于较强的营销能力，她的业绩仍然保持在月均500万以上，稳居第一梯队。即便是在休产假期间，她也会时常跟团队成员学习交流，掌握最新的业务知识和营销技巧。2023年7月产假结束后，张海芹即刻重返岗位，仅经过一个月的调整和磨合，9月份业绩就突破个人新高，达到864万元、创造收入28万元；10月份更是再次突破新高，达到920万元，刷新了团队成立以来个人月分期放款额的最高纪录。取得优异业绩的背后，是她选择放弃哺乳期的休假时间，更是在休息日主动加班加点，在接通率仅为31%的前提下，三个月时间累计外呼电话2.8万通，外呼工作时长高达780小时。
优异业绩源于技能提升
从接线客服到分期坐席，从被动服务到主动营销，岗位的转变不仅仅是工作职责的变化，更需要以积极主动的心态适应新岗位，通过掌握科学的营销技巧来促成工作目标的实现。经过三年时间的沉淀与积累，张海芹摸索出一套自己的营销秘籍。
1.全力触达客户。想要获得稳定的业绩，充足的客户储备和良好的触达是基础和前提。张海芹要求自己的日常外呼触达量至少在团队考核基数上增加20%以上，在保证客户高触达量的同时，更加注重效率提升。通过持续扩大微信客户量，实现产品宣传广覆盖，并针对意向转化客户做好线上跟踪，建立长效沟通机制，为跟进营销打下基础。
2.主动满足需求。张海芹说，大多数客户其实并不了解信用卡分期的优势，甚至不清楚自己是否需要分期产品。因此，她练就了只用一通简短的电话，就能根据客户的年龄、职业、收入等因素，为其提供极具吸引力的分期方案的本领。这种本领源自她将不同客群的常见需求整理成清单，进一步总结归纳为不同客群的用户画像，再通过电话沟通快速掌握客户特点，整合现有的优惠政策和产品组合，快速锁定客户需求，真正做到比客户更了解他们自己的需求。正是这种对客户需求的深刻理解和主动营销的干劲闯劲，让她制定的分期方案屡屡被客户采纳，电销转化率不断提升。
3.精进专业能力。营销技巧的基石是对业务的掌握程度，只有做到对业务了如指掌、对产品如数家珍，才能对客户提出的问题“见招拆招”。张海芹开玩笑地讲到，作为二胎宝妈，学习能力、记忆力远远不如年轻人，只能笨鸟先飞。她除了工作和育儿外，其他的时间都用在学习专业知识、参加业务培训、训练营销技巧上，正是这种学习劲头，让她成为团队中的业务“大拿”。
真诚服务是最好的营销
张海芹始终坚信，最好的营销是用心真诚的服务。要想客户所想，急客户所急，把客户随口说的一句话都要放在心上，为客户多做一点功课，取得的效果可能远超自己的想象。机械冰冷的业务宣传很难吸引客户注意力，主动了解并发起与客户生活、事业相关的话题，更容易打开营销的突破口。
助力在派出所工作的客户李先生异地公务卡消费无忧，就是她用心真诚服务客户的例子。在一次盘客过程中，她发现李先生的已出账单及未出账单消费明细均在异地，判断客户可能正在异地出差，从账单金额来看符合现有优惠政策要求；而公务卡报销流程相对繁琐，可以当做沟通交流的关键点；客户以往账单金额较小，历史无大额消费支出，暂无现金分期需求。在精心为客户画像后，她结合客户消费时间，选在下午五点第一次通话邀约，因客户工作繁忙，她选择简短向客户介绍公务卡福利权益，解释通过此次电访对客户日后提级及履约都有帮助，同时约定二次触达的时间。第二次触达过程中，凭借精心制定的分期服务方案成功吸引了客户的兴趣，最终办理了分期业务。张海芹在营销前会详细了解客户持有的卡种、授信额度、分期消费习惯、过往分期费率、历史通话时长、接听时间以及未出账单消费等情况，她认为，只有站在客户角度用心替客户着想，服务方案才能赢得客户信任，实现业务落地。
张海芹作为二胎宝妈从一名普通的接线客服成功转型为分期营销团队业务骨干，做到了事业更上一层楼，家庭更加美满，实现家庭事业双丰收。她说，自己的成功得益于零售变革推行的多劳多得机制，只要自己甘于吃苦、努力奋斗，就一定会有光明的前途。未来，也将秉持生命不息、奋斗不止的拼搏精神，继续为吉林银行零售变革增砖添瓦。
