文：秦季章
零售转型，科技为器。招行之所以能够成为国内银行业的“零售之王”，金融科技作为有力武器功不可没。吉林银行零售变革的第一个三年，遵循“招行经验、吉行实际”和零售十大新逻辑，依托重点项目建设，在零售数字化转型的诸多领域进行大量的探索和实践。随着人、财、物等各类资源的持续大量投入，多个重点项目在2023年——吉林银行零售转型第二个三年的开局之年结出硕果，新版零售CRM系统就是其中之一。
吉林银行旧版零售CRM系统始建设于2016年，因系统架构老旧、版本功能无法升级，已无法支撑零售转型客户营销、深度经营、队伍管理的需要。2021年8月，吉林银行启动新版系统功能规划；2021年10月，完成系统整体建设方案并启动系统建设招标；2022年3月，正式启动系统建设；历经5个月的需求调研与设计、15个月的开发与测试，2023年10月，新版系统WEB和手机APP两个版本所有功能全面上线。
通过对零售CRM系统的重构，新版系统共上线10大模块、46个一级功能、196个具体功能，实现1万+用户维护、27个角色分配，向其他系统提供24个实时访问接口及45个数据文件。同时，引入国产Gbase8a分布式数据库，系统跑批时间由原来的120分钟缩短至50分钟，千万级数据量2秒内即可响应，系统运算效率大幅提升。重构后的系统可提供客户、机构、产品、渠道等多维度的决策分析数据，支持分支机构特色化制定考核指标，推动线上、线下渠道营销联动，形成决策制定、执行和反馈的管理闭环。新版系统的16大功能创新，彻底解决了零售业务发展缺少客户分析、营销、管理工具的老大难问题。
一、6大客户分析工具解决客户信息分散、无法精准分析的难题
1.400+客户标签。新版系统从客户偏好、价值属性、营销属性、产品属性等多个维度开发481个智能标签，包括投资达人、有房一族、杰出青年、家里有矿等等，标签支持自定义名称、自动下架、自主分类。客户经理可通过圈定特定客群，匹配营销策略，实现精准营销，提升营销效率。
2.30+营销模型。新版系统在借鉴同业先进经验基础上，结合吉林银行客户和产品特点，构建28个经验模型和6个精准营销模型。经验模型涵盖私募理财响应、保险潜力、高流动资产等客群，通过匹配差异化产品及营销话术，实现客群精准营销。精准营销模型涵盖不同层级的客户流失和提级预警，提前预判客户等级，协助客户经理及时跟踪客户资金动向，助力客户等级提升。
3.50+智能提醒。新版系统上线涵盖产品到期、客户事件、归属变更、流程处理4大维度的52个智能提醒功能，准确提醒各种营销触达商机，辅助客户经理开展日常经营。其中，客户大额动账实现实时提醒，方便客户经理第一时间掌握客户资金流向，有针对性跟踪和服务。
4.灵活客户查询。新版系统设置简单查询、自定义查询、全行客户查询等功能，便于客户经理通过多维度筛选客户，寻找营销触达突破口，提高营销成功率；支持管理人员全方位分析客户，精准制定营销策略，赋能队伍营销。
5.多种客户视图。新版系统设置管户、非管户两版视图，加强客户归属化管理，避免多头营销对客户的过度打扰。管户视图在旧版系统仅有基本信息、持有产品等信息的基础上，增加客户旅程、资债分布图、价值曲线、资金往来等多种营销信息，支持客户经理高效盘户，寻找营销商机，更好为客户提供专业服务。非管户视图仅包含客户基础信息，高度保护客户隐私。
6.智能客群分析。新版系统可通过自定义查找、商机检索、标签筛选等方式创建客群，对不同客群进行智能分析，匹配差异化营销策略，实现A/B测试群组对比营销。同时，可按日形成客群分析报告，通过查看报告，及时评估不同层级客户综合资产变动情况，为阶段性营销战果分析和营销策略复盘提供数据支撑。
二、5大客户营销工具解决客户营销难、无工具支撑的难题
1.高效产品承接。新版系统结合吉林银行产品特点与考核维度，融合标杆银行先进产品承接管理经验，上线产品承接功能，通过全面掌握单一客户到期金额、产品购买明细、AUM余额变动等情况，及时跟踪客户到期资金流向，辅助客户经理做好到期资金承接，预防客户和资金流失。
2.专业财富规划。新版系统搭建吉林银行首个财富规划平台，可根据客户行内外资产情况，提供投资组合规划、投资组合监控、保险规划等服务，出具资产配置建议书。在客户产品持有期，可实现不同配置收益对比分析，为复杂产品营销提供数据支撑，塑造财富管理专业化品牌形象。
3.丰富产品货架。新版系统产品货架整合存款定期、理财、基金、保险、信托、借记卡、信用卡等多种金融产品信息，实现零售产品管理、维护及查询全覆盖。同时，支持热销产品配置，宣传图片、销售垫板上传，便于客户经理根据客户不同需求提供差异化的产品和服务。
4.统一交流平台。新版系统建设知识粮仓，通过整合活动营销、产品宣传、案例萃取等营销物料，为客户经理提供学习素材，赋能客户经理营销能力提升。借助知识粮仓，搭建队伍学习交流平台，可对平台创作者内容进行评价，促进队伍相互学习、共同成长。
5.移动安全管户。新版系统开发移动APP版本，不仅涵盖WEB端所有功能，还定制开发消息推送、晨夕会录制、产品承接等特色功能，支持苹果、安卓两大操作系统，满足日常休息日客户经理居家办公需要，为客户提供7*24小时“陪伴式”服务。从安全性考虑，移动端禁用截屏及录屏操作，每个账号绑定唯一手机设备，充分保障数据资产安全。
三、4大内部管理工具解决管理工作难闭环、无数据支撑的难题
1.管理者驾驶舱。新版系统上线管理者驾驶舱，后台构建128张统计报表，从管户人、管户机构、业务发生机构等维度，赋能理财经理、财私经理等营销队伍的精细化管理与考核。同时，打破数据壁垒，支撑前端客户、AUM、队伍三大维度指标可视化展示，既可展示机构整体指标完成情况，也可展示各项指标详细构成与增减趋势，实现指标分析及决策场景落地，真实反映业务运行状态，为各级管理者决策赋能。
2.闭环营销管理。新版系统上线营销任务管理平台，通过自定义客群、精准营销模型采集、专属定制名单导入等方式圈定客户，支持总分支三级管理者自上而下分解客户层级提升、客户规模增长、具体产品销售等营销目标，打造从指标设计、计划制定、过程跟踪到结果评估的闭环式营销管理体系。
3.创新过程管理。新版系统搭建电访外呼、晨夕会录音、约访计划创建等过程管理工具，为客户经理提供触客渠道，实现营销过程留痕；为管理者提供营销回检和会议管理工具，实现精细化过程管理。其中：晨夕会功能不仅支持管理者进行会中录音、会后抽检，还可以为管理者提供会议素材，节约会议安排时间，提高会议召开效率。
4.创新全员营销。新版系统支持全员转介，实现新客引入、存量促活，员工可借助系统查阅全员营销任务完成情况，同时，可联动管户客户经理做好客户深度经营和维护，进一步做大高价值客户规模，实现银行、员工、客户多赢。
在新版零售CRM系统的加持和助力下，2023年末，吉林银行零售个人客户达到1200多万户，5万元以上财富客户达到120多万户，均为历史新高。下一步，吉林银行将对新版零售CRM系统持续创新迭代，打通手机银行、智能营销平台、社交银行、远程银行等渠道，推动实现渠道一体化建设，逐步上线AI小助手、作战驾驶舱等功能，打造客户经理综合工作台，在重点客群运营、精准营销落地、智能管理升级等领域重点发力，实现客户、产品、渠道的人货场高度匹配，成为助推零售业务数字化转型的重要利器。
