编辑 | 易每
出品 | 深度美业
艾媒咨询9月发布的《2026—2027年中国医疗美容产业发展与消费趋势报告》显示，2026年中国消费者对医美效果不满意时，36.44%会选择在社交平台、医美平台分享真实体验，提醒他人，33.25%会选择与医美机构或医生沟通，要求整改或修复，31.25%会选择向相关监管部门投诉，维护自身权益。艾媒咨询的分析师认为，超三成消费者选择投诉或分享体验，表明医美行业监管和消费者权益保护需要加强。
消费者上传，版权归该消费者所有
右边14下，左边8下
10月22日，有消费者对杭州美天美医疗美容（天城路店）给出差评，原因是自己到该机构做脱腋毛的项目，“脱个腋毛的服务挺差劲的”。该消费者提到，做项目之前，自己特意向该机构说明了腋下还有绒毛，但操作的时候，操作人员在右边只打了14下，在左边只打了8下，一分钟不到就结束了。用该消费者自己的话说，“这么快还是第一次见”。而且，刮毛的时候，整个腋下都刮了，但轮到仪器照射，就只打那么几下，草草完事，后续毛发依然会很快长出，操作人员非常敷衍了事。
该消费者还指出，操作人员完全不顾及消费者的实际需求，仪器操作非常敷衍，导致服务效果大打折扣，“大老远跑过来真倒霉，碰上这种操作”。店家在面对质疑时只会强行反驳，声称“店家说的就是对的”，这种态度让人感到无奈与不满。
历史罚单的多样性
杭州美天美医疗美容门诊部有限公司成立于2018年11月，由杭州美天美健康管理有限公司占股100%，实缴资本96.6万人民币。这家成立七年多的门诊部，在监管记录里是什么样子？
去年9月26日，杭州市上城区卫生健康局对该机构下达了行政处罚决定，查明该机构在日常经营中未按规定填写和保管病历资料，具体表现为查见的患者病历中未有时间记录，该行为违反了《医疗纠纷预防和处理条例》第四章第四十七条第（四）项的规定，执法部门依据该条例对其作出了警告并处罚款1.1万元的行政处罚，同日该处罚结果向社会公开。
2023年10月30日，杭州市上城区市场监督管理局对该机构依法进行了处罚。经查实，自2020年1月起，该机构在某平台注册了“杭州美天美医疗美容门诊部”公众号，并开设了名为“杭州美天美医疗美容”的微商城店铺。该机构在公众号的“专家团队”模块中展示了8名医务人员的形象及资质情况，并在微商城发布了“巨补水水光针 秋冬不干燥”、“12月会员股东尊享卡 镭射黑炭净肤”和“复合水光针 2ml”等三个项目的广告销售页面，页面商品详情中详细描述了水光针的医疗方法、技术原理、优势特点，以及镭射黑炭净肤的技术原理、适用人群和功效等内容。
执法部门认定，该医疗广告的表现形式涉嫌利用患者、卫生技术人员等名义、形象作证明，违反了《医疗广告管理办法》第二十二条的规定，据此责令其停止发布违法广告并在相应范围内消除影响，并处以罚款1万元的行政处罚。
2023年6月2日，经杭州市上城区卫生健康局查实，该机构作为正常营业的美容门诊部，在无菌物品暂存间内存放有塑封包装的一把弯剪，但包装袋上未标注灭菌日期和失效日期，该行为属于未执行国家有关规范、标准和规定，违反了《消毒管理办法》第四条的规定。案发后该机构已按照要求改正了违法行为，杭州市上城区卫生健康局依据《消毒管理办法》第四十一条对其作出罚款人民币1800元的处罚决定。
2023年4月23日，该机构在经营过程中存在使用过期医疗器械的行为，具体涉及过期的“医用脱脂棉”2包，其中1包已拆开，以及过期的“带线缝合针”17包。该行为违反了《医疗器械监督管理条例》第五十五条的规定，构成了使用过期医疗器械的违法行为。杭州市上城区市场监督管理局依据《医疗器械监督管理条例》第八十六条第三项的相关规定，责令该机构改正并没收违法使用的医疗器械，同时处以罚款2万元的行政处罚。当事人需自收到处罚决定书之日起十五日内按照载明的履行方式执行，该处罚决定于同日正式生效并予以公开。
深度美业注意到，该机构历史行政处罚累计十余起，覆盖的事项各不相同。
美团支持消费者退款
从监管端的处罚来看，频繁的越界行为很难不对终端交付产生影响，以部分消费者真实消费场景的体感来看，还是存在个别争议。
8月11日，该消费者在机构相关帖子的评论区公开留言，提醒其他消费者不要去该机构，并直指该机构存在换药行为。
同日，该机构商家针对消费者的指控作出了长篇正式回复。商家表示，自己对消费者反馈的情况高度重视，已经核实了当天服务的全流程记录，机构始终将医疗安全与操作规范置于首位。商家说明，当天的药剂配制与查验均在消费者视线可及范围内公开完成，机构严格执行了当面验药和当面配药的流程，且有纸质留档为证。商家指出，基于事实无法接受换药这一不实指控，也无法满足消费者退还双人费用的诉求。
商家强调，机构既要尊重顾客表达意见的权利，也必须守护工作人员的尊严与付出，无端误解会伤害团队情感并影响机构声誉，若有服务不足定当整改，但对于无事实依据的言论，机构有权维护自身合法权益。
面对商家的解释，该消费者在同日的后续互动中进一步提出质疑，询问注射人员为何抢着刮码，并要求商家如果不实就给出配药视频。该消费者还提到，自己翻看其他评论时，也发现有其他消费者对被换药表示怀疑。
8月15日，该消费者再次留言，提醒消费者差评一定要去，并分享了自己美团介入退钱但商家没有监控的相关经历。
换药的指控成不成立，不是靠哪一方的说法就能定的，普通消费者辨别肉毒素产品的真假，能对照的只有病历，以及溯源码是否合规，是否匹配。
肉毒毒素，按适应症开方
2008年，原卫生部、国家食品药品监督管理局发布《关于将A型肉毒毒素列入毒性药品管理的通知》，决定将A型肉毒毒素及其制剂列入毒性药品管理。毒性药品指的是毒性剧烈、治疗剂量与中毒剂量相近、使用不当会致人中毒或者死亡的药品，管理它的依据是《医疗用毒性药品管理办法》，这份办法要求，毒性药品要有专人管理、专柜加锁、专用账卡，收购和使用的单位要建立健全保管、验收、领发、核对等制度，严防发错。
按照这份通知，药品批发企业只能将A型肉毒毒素制剂销售给医疗机构，药品零售企业不得零售A型肉毒毒素制剂。
图源：国家药品监督管理局
医疗机构应当向经药品生产企业指定的A型肉毒毒素经销商采购制剂，对购进的制剂登记造册、专人管理、按规定储存，做到账物相符。医师应当根据诊疗指南和规范、药品说明书中的适应症、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项开具处方，每次处方剂量不得超过两日用量，处方按规定保存。
换句话说，这类药品从采购进机构到注射进人体，每一步都需要可追溯。通知同时要求，各级卫生行政部门、食品药品监督管理部门对非法生产、经营和使用A型肉毒毒素的单位和个人，依法严厉查处。
在医师用药的问题上，《中华人民共和国医师法》第二十九条也有明确规定，医师应当坚持安全有效、经济合理的用药原则，遵循药品临床应用指导原则、临床诊疗指南和药品说明书等合理用药。在尚无有效或者更好治疗手段等特殊情况下，医师取得患者明确知情同意后，可以采用药品说明书中未明确但具有循证医学证据的药品用法实施治疗。医疗机构应当建立管理制度，对医师处方、用药医嘱的适宜性进行审核，严格规范医师用药行为。也就是说，医师要用说明书上没有的用法，前提是把情况给患者讲清楚，拿到患者明确的同意，机构还要有制度对处方把关。
打了三次，两腿不一样
药品真实性问题在没有确切证据下只能是公说公有理，婆说婆有理，从消费者的反馈来看，肉毒素的注射问题其实并非孤例，部分消费者多次注射都没拿到满意的结果。
6月14日，有消费者称，自己打瘦腿针去了该机构三次都还是打不好，完全没有效果，涉及的项目类型为注射瘦腿与注射瘦肩。
该消费者指出，在该机构第一次注射肉毒素打得不够均匀，第二次注射后局部又打出了淤青，第三次注射后皮肤变得凹凸不平，现在两个小腿大小不一样，“反正没有效果”。
该消费者自己发布的图片直观展示了注射部位的淤青以及双腿不对称的实际状况，并以此表达对该机构注射技术的强烈质疑与不满。
一般来说，消费者对于肉毒素注射的真假或者效果判断，都是基于自身变化。如果注射后导致治疗部位形态不好，或者毫无改变，就很难得到消费者的认同。因此，医患双方都很容易陷入争议和扯皮。
从监管角度来说，患者做了什么项目、用了什么药、什么时候做的，这些内容都应该在病历和处方上完整体现。医疗机构出具相关文件不能只以为是应付检查，在后续的消费争议与消费纠纷[下载黑猫投诉客户端]处理中，病历等资料起到的是举足轻重的作用。
从消费者角度来看，求美者的消费决策也已经日趋成熟。消费者在付款之前，先向机构核对用药和病历已经成了约定俗成的习惯，机构如果不能合规履约，消费者也有说不的权利。
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