京东面对消费者六六的维权，剧情变化之快令人吃惊。在最初，京东态度强硬，刘强东甚至在朋友圈发帖说：善有善报、恶有恶报,但很快京东cmo徐发出公开信：向六六致歉，称将对事件全面调查。
截止到今天，对于整个事件中京东的表现，我只能用一句话概括：公关50分、人设零分、画皮负100分。
消费者六六的投诉，再正常不过。但京东如临大敌，大致是因为京东一直以来的企业人设，是所谓无假货。这不仅可以让京东占领市场道德高地，而且还可以成为批判友商的武器。
然而就在六六的帖子下面，数千条跟帖全是其他消费者对于在京东商城疑似买到假货、而且还无法得到京东售后回应的控诉。这恐怕是让京东最为担忧的事情：一旦回应六六，乃至坐实了假货，就会形成蝴蝶效应，媒体会跟踪深挖更多类似事件，更多受到鼓励的消费者会站出来参与维权，京东的“无假货”企业人设将轰然倒塌。
而京东公关的第一招，是采取了攻击型公关，就是坚决否认、拒绝认错、转而认为六六小题大做甚至有其他不可告人目的，从而用动机论来消减六六的消费者身份。
可惜的是，京东危机公关的第一步没有奏效，公众反感情绪高涨，因为六六朋友拿到商品货不对版的事实清楚，京东客服之前“发错货”的敷衍更存在逻辑硬伤，因此，单纯的否认及攻击六六，起到的是反效果。
因此，京东危机公关采取了第二步，通过致歉、提出新增客户卓越体验部的态度表达，力图为之前的公关应对失误善后。
这也是公关常用手法，当企业被投诉事实明晰，那么就要道歉，拿出新的应对方案，表明企业已经开始行动。
第二，宣布相应措施处理，并找到相应的几个责任人，将事故范围限定在更小的范围之内，大事化小、小事化了。
第三，重塑形象。既然事实已经发生，企业形象也受到一定程度的影响，此时注重形象的维护，从品质上进行公关，徐雷提出新增客户卓越体验部，这个巧妙用语是京东之前做得已经很好，但从公众的利益保护方面升级，为用户提供“卓越体验”，那就是好上加好，从而规避了之前的假货论坏事。
第四，巧妙避责，要学会转移视线，将重心放在其他事务的塑造上来，比如时间点的选择，在315敏感时期咬紧牙关不承认，避免舆论炮火聚焦，315之后，选择周末深夜发文道歉，成功避开人们注意力高峰时段，更多地宣布企业的重大整改利好，使得公众对负面事故的关注转移到积极事务上，从而降低事故的危机。
最为关键的一点是，徐雷只是道歉，却没有直面六六所指假货问题，只谈售后客服态度及工作方式有待改进，却不说对于暴露出来的假货现象，这些假货来自哪里，京东层层监管如何失守，对于“无假货”承诺被打脸，如何向无数投资人和消费者交代。
可以说，京东公关已经尽力，但要害在于京东无假人设经不起推敲，每一次消费者投诉[下载黑猫投诉客户端]，都是对无假神话的剥皮。不是这届京东公关不行，而是无假人设挖的坑太深太多，公关拼尽全力也填不完。
实际上，无论如何善后，京东无假货的企业人设都已经轰然倒塌，哪怕没有六六，还会有更多消费者类似投诉曝光，公关灭火分身乏术。所以，京东公关再苦再累，在外界打分也只能给五十分的不及格分数。而京东一方面说自己绝对无假货，一方面又对六六这样的较真消费者恶语相向，也很容易让人给京东画皮：无假的对外包装步子迈得太大，很容易扯着蛋。
