新快报讯 9 时整，徐长山刚刚上班，就收到了黄叔送来的锦旗。黄叔是住在白云区的一名孤寡老人，正是通过徐长山的帮助，获得了一份能够养活自己的工作。满怀感激的老人，一大早就来到接访大厅等待徐长山的出现。
看见黄叔，徐长山连声道谢，前去搀扶；收下锦旗，送老人去坐车后，他穿上印有“红棉信访”字样黑色马甲，步入接访大厅，开始新一天的工作。
从事信访工作8 年多，徐长山已经不记得自己收了多少锦旗了。由于工作出色，他还在去年获评为广东省“人民满意的公务员”，是全省信访系统唯一一名获得此称号的干部。
一名优秀干部的背后，必然有其优秀之处。适逢《信访工作条例》实施两周年，新快报记者近日走进广州市信访局，观察徐长山的工作日常，探寻他的优秀心法，也从徐长山的身上了解广州信访工作法治化的最新进程。
流动接访：大厅里的“特种兵”
城乡建设、市场监管、教育、政法……按照信访类型的划分，位于东风西路 159 号的广州市人民来访接待大厅，在一楼及二楼均设有不同的接访室，且均有相关部门的派驻代表在此接访。而徐长山，则是大厅内的“流动接访员”，他没有固定的接访座位，而是在大厅内不停走动，观察来访群众的情况，并及时给予帮助。
身穿黑马甲的徐长山，是大厅里的“流动接访员”。
这是一个非常考验信访干部综合素质的岗位，因为它需要信访干部既懂法又懂情，还需要熟悉广州所有行政部门的主要职能，并且能够把法、理、情融会贯通，为群众排忧解难。
退役军人徐长山把这个岗位理解为部队的“特种兵”：需要随机走动，随机应变，并且随时调配厅内的40 余名接访员的力量进行补位和协助。
许多故事都是在流动接访的过程中发生的——11 年前收养了一名弃婴的麦氏夫妇，因为不懂法而没有及时为孩子办理收养和落户手续，导致孩子在上学就医等方面都出现了困难，已过六旬的夫妻俩为此四处奔走，焦黄的脸上都是刀刻的皱纹。徐长山帮助他们把信访诉求转办给相关部门，并且连续多日持续跟进、积极督办，终于把孩子的户口落到了街道的公共集体户上；
在白云区某镇承包土地种植粮食的钟先生，在“三资平台”竞投到一个旧粮仓的设施用地，但因备案审核屡不通过而无法重修粮仓，无助的钟先生开始四处上访。徐长山认真梳理相关法规，又经过市信访工作联席会议的推动，协调该镇为钟先生依法补齐了所有手续；
遭遇某回迁房办证难的业主们集体上访，徐长山为他们奔走4 年，前后组织召开多次信访协调专题会议，终于为他们解决了难题；还有被某工地拖欠工程款数年的一众工友们，集体来到接访大厅反映问题，徐长山接访后也推动多方跟进此事，终于给工友们讨回了公道……
从 2015 年部队退役至今，徐长山个人的年均接访量是2000 余人次，平均每天都要接访 10 余人。在接访岗位上的认真付出，让他获得了群众的认可，累累锦旗就是佐证；在去年，他获评为广东省“人民满意的公务员”，是全省信访系统唯一一名获得此称号的干部。
工作心法：要站在群众这一边
时钟很快转到 14 时，徐长山还在跟进一宗工程纠纷案。错过了饭点的他，咬一口同事给的面包，再喝两口矿泉水就算一餐了。
新快报记者跟访徐长山的工作后发现，高强度的接访量背后，是对信访干部高难度的素质考验。
一方面，许多群众不仅仅是带着自己在生活中所遇到的“疑难杂症”而来，还怀揣着因此而引发的诸如愤怒、悲伤、还有屈辱等强烈情绪，在接访过程中随时可能会因情绪失控而发表过激言论，甚至是做出一些过激行为。如何做出妥善应对，考验着每一位信访干部的心理素质；
另一方面，许多信访事件牵涉面广、职能交错、关系复杂，且流程多、耗时长。如何稳妥办理，也考验着每一位信访干部的业务水平。
但是，从徐长山的脸上，却很难看到一丝不悦。他的眉宇舒展，一笑起来，两只眼睛像两瓣弯弯的月亮，说起话来也是不急不缓。
常年扎根信访一线，为何还能做到如此心平气和？在送走信访工友后的休息间隙里，新快报记者向徐长山提问。他先是歪着头认真思考，片刻后给出了自己的答案：“要站在群众这一边。”
徐长山表示，能否跟群众真正站在一起，就是能否真正做好信访工作的关键所在。
他进一步解释，所谓的“站在一起”有两层含义。首先，是对待来访群众，要用“平视”的角度。
“信访干部怎么看待群众，也就决定了他怎么对待群众。”徐长山说，“如果信访干部把群众主动反映的事项当成是一种工作负担，那难免就会滋生出对立情绪，在后续经办事件的过程中自己也会产生许多的‘内耗’。”
“如果不是因为个人利益受到影响，群众怎么会来上访呢？群众来访，来表达自己的需求，这是法律所赋予他们的基本权利，我们应该要善意地理解这一点。”徐长山说。
第二层含义，是相信群众所反映的问题是“有解法”的。徐长山表示，从他接访多年的经验来看，许多群众来访反映的事项，或是因为牵涉部门众多而陷入僵局，或是因为群众个人诉求与社会发展需求产生错位而导致的，“这些基本上都可以找到合适的办法去协调解决。”
“相信每件事情都有解法，也会增添我们工作的信心。”徐长山说。
角色定位：有温度地解释法条
“我上有80 多岁的老母亲，下有还在读小学的小孩，我难呐……”临下班时，抱着厚厚一叠材料的湖南人老邓来了。
泥工老邓前年在工地上摔伤了腿，虽然通过劳动仲裁获得了工伤认定，但又因其它纠纷被用人单位告上法庭，目前正处于司法程序中，一直没能拿到赔偿。老邓希望通过信访的方式，能够加速让他获得赔偿款，缓解生活压力。
“司法有司法的程序，我们需要尊重。您如果住宿吃饭出现了问题，我们来想办法解决一下。”对待老邓的诉求，徐长山坐在他的身边，把他的材料一一展开，一边看，一边温和地给予解释。
徐长山正在为来访群众解疑。像老邓这样，希望通过信访渠道解决涉法问题的群众不在少数。这也是信访工作领域长期存在着的”信访不信法”的现象的表现。对此，徐长山有自己的看法。
“许多群众不是不信法，而是不懂法。他们是因为对法律不了解，所以才来信访。而法条是刚性的，对于一般人来说也是难以理解的，因此我们需要有温度地解释法条，遇到涉法问题，要耐心地引导群众通过法律渠道解决。”徐长山说。
2022 年5 月起实施的《信访工作条例》，让信访工作法治化迈入新的历史进程。认真学习法律法规，也是徐长山的工作之一。“我常常觉得，与其说我是接访员，不如说我是普法员。一次接访，其实就是一次普法。我的工作是要让更多群众们相信法律的力量。”他说。
送走老邓时，整个接访大厅已经空无一人。天色渐暗，徐长山也终于结束了一天的工作，准备下班。新快报记者发现，他的手里还拿着一叠资料。
“最近有些法条更新了，怕落后了，今晚回去还得学习一下。”徐长山笑了，还有些不好意思。
采写：新快报记者 罗琼 通讯员 余柏志
