“等了一个多月，收到的定制沙发有破损，商家凭什么质疑我调了包？”浙江消费者阳阳（化名）近日遇到一糟心事，一切源于在重庆的一次消费购物。
重庆晚报记者对此进行了调查。
阳阳收到的定制沙发有破洞和污渍
看中原创设计沙发
当天消费36694元
据阳阳回忆，今年6月底，她和男朋友到重庆看张杰演唱会，正好当时家里在装修，就想着在重庆找找有没有合适的沙发款式可以购买。
阳阳说，在重庆期间，她在某社交平台搜索“重庆、家具、推荐”关键词，在网上对比多家后，最终选择去位于渝北区回兴街道创意公园内的一家名为“魔墅”的家具工厂店看看。
7月1日，阳阳到该店看家具。期间，该店销售员介绍称，店内的原创款沙发采用的是“岛屿面料”，只有该店才有出售。
阳阳购买的沙发款式，属于店内的畅销款。
“一听是原创还只有他们店有，谁能不心动？当即就定下来了，花了11200元。”阳阳说，选择在这家店购买，还看中的是这家店服务态度好。
由于当天男朋友痛风发作，走路不便，到店后，该店销售员一路帮忙推着轮椅逛完了展厅。据重庆晚报记者了解，阳阳当天在该店购买了大大小小7件家具，共计36694元。
收到沙发有破洞
商家态度变了味？
阳阳说，在该店购买的家具，从制作到送货大概前后1个多月。8月19日送货当天，她在外不在家，物流人员在送货时向她说明，小区电梯空间有限，沙发放不进电梯。于是，阳阳联系上商家寻求解决方案，商家表示关于物流配送事宜店家不负责。
“情急之下，小区物业保安将电梯防护板暂时拆开，由物流人员将沙发搬到了我的家里。”阳阳提到，8月22日，当她回到家中时，发现心心念念的这款“岛屿面料”原创沙发右边扶手上存在破洞，还沾有黄色污渍，便第一时间联系商家要求退货。
“沟通过程并不顺利，商家先前的好态度也变了味。”根据阳阳提供的信息，重庆晚报记者了解到，商家以破损的沙发物流不会接收、可能是物流或者物业搬运方面造成沙发损坏为由，要求阳阳提供相应视频证据再做进一步协商。
“收到的沙发，只有泡沫和蛇皮袋做简易包装，并没有搭木架或者进一步的物品保护措施。”阳阳说，当她提出将向相关部门反映并维权时，她所对接的商家销售人员立马“翻脸”，并质疑阳阳将沙发“调包”。
随后，阳阳将事情原委发布到个人社交平台并拨打了12135消费者投诉举报热线。
记者调查
涉事销售员已被开除
定制款沙发难退有原因
根据阳阳提供的信息，重庆晚报记者看到，8月23日，该店相关负责人向阳阳表示了歉意，但目前，阳阳提出的退货诉求仍未得到解决。
近日，重庆晚报记者前往该店走访，注意到这款“岛屿面料”的沙发样品就位于其A馆进门处，其销售员介绍，这款沙发整体为蓝色，搭配有白色布套，可定制，属于畅销款。
“喜欢这款沙发的客户来自全国各地，很少有售后问题，展厅所有沙发都提供质保售后服务。”该销售员还提及，不管商品出现什么问题，该店都会积极处理。
9月11日，重庆晚报与该店主要负责人取得联系。对于阳阳的退货诉求，该负责人回应称，阳阳在货品验收阶段，指定了相应人员（物业人员）签收，并进行了拍照和视频沟通。当阳阳此后提出布料、版型等“货不对板”的疑问时，商家也耐心做了相应解释。而关于收到的沙发存在破洞问题，该店第一时间给出了积极的解决方案，并向阳阳寄出了价值800元左右的全新沙发布套，但阳阳对此进行了拒收。
“这是一款定制产品，沙发布套破洞予以换新，相当于换了全新的沙发，但是消费者不接受。”该负责人提到，这便是这款沙发难以退货的原因。
另外，重庆晚报记者了解到，由于该店相关销售人员与阳阳沟通时情绪过激，服务态度方面着实存在不妥，该人员已被店家开除。该负责人表示，该店特别注重消费者口碑，将继续与阳阳进行积极沟通，愿将新的沙发布套再次寄出做积极处理。
律师答疑
从双方权利义务平衡的角度
消费者无权要求退货
目前，阳阳的消费纠纷还没有一个合理的结果。对于她的维权疑问，重庆晚报记者邀请重庆公孝律师事务所主任林玉成律师为她答疑。
1.消费者购买的定制产品出现质量问题，有权向商家要求退货吗？
林玉成：从报道来看，首先商家负责送货到家，送货过程中出现的毁损责任由商家承担，沙发布套出现破洞理应由商家承担责任；其次，“魔墅”家具工厂店将沙发布套予以换新，消除了定制沙发存在的质量瑕疵，我认为是适当的解决方式；最后，定制产品可否退货是双方的核心争议点，需要讨论是否符合退货的条件？鉴于是定制沙发，商家已经消除沙发瑕疵，退货后商家无法另行销售，从双方权利义务平衡的角度，我认为消费者无权要求退货。
2.货品签收非消费者本人签收，货品出现问题产生纠纷，消费者有没有责任？能否给阳阳一点建议？
林玉成：只要消费者与商家明确约定送货的义务，送货中发生的运输风险由商家承担。货品非消费者本人签收，但只要消费者授权了物业人员进行签收，其法律后果由消费者承担；消费者在收到货品后，要仔细核对数量、规格等，并检查货品质量；发现质量问题要固定证据，及时反馈；若系第三方原因导致的货品质量问题，可以拒收且明确告知商家及时处理纠纷。
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重庆晚报-厢遇记者 李琅 实习生 雍晓雨 蒋达弘
编辑：蒋丽霞
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