「美团资料图」美团软暴力催收频发，应对逾期者个人信息做加密处理
本文作者：樊博
李微（化名）最近不胜其扰，每天都有来自全国各地的电话打进来催她还款，这是一笔两年多前的逾期欠款，一共应还1182.39元，其中的119.64元为罚息。
李微称，两年多以前，因为遭遇失业，她在美团生活费的一千多元欠款未能及时偿还，逾期不久后，催收者联系了她的朋友。这位朋友是她的前同事，很久没联系了，也不是她填写的紧急联系人。她觉得自己被“爆通讯录”了，在投诉未果后，她决定暂时不偿还这笔贷款。
「图为李微提供」在整个六月份的催收过程中，李微在6月8日接到了最多的电话，催收人员给她打了8个，她接到了其中7个电话。李微向这笔贷款的放款方投诉，客服表示，6月8日催收人员的确打了8次电话。
「图为李微提供」5月15日，中国互金协会发布《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》，其中规定以语音形式（含智能语音）进行告知式催收，催收频次应严格控制在合理、必要的范围内，同一金融机构和其合作的第三方催收机构对单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过 3 次。
美团的催收人员的通话频率显然超过出该指引的规定。但因为指引对于催收人员并无强制性，因此也难以对此定性。
而李微遭受的并非个例。
美团软暴力催收投诉量持续增加
黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]显示，以“美团 催收”为关键词，可搜索出63358条结果。
「2024年8月9日截图」以“美团 暴力催收”为关键词，可搜索出43712条结果。
（「2024年8月9日截图」另一个值得关注的现象是，美团暴力催收的投诉量正在迅速增加。7月18日，以“美团 暴力催搜”在黑猫投诉搜索，一共41798条投诉。8月9日，这一搜索量增加到了43712条，20多天的时间，增加了1914条投诉。
「2024年7月18日截图」这些投诉案例五花八门，包括“骚扰家人朋友”、“短信电话进行威胁”、“注册各种东西一直发验证码”。
其中频繁提到的是骚扰家人朋友。YOUNG财经以借贷者的身份询问美团金融客服，在逾期之后，美团的催收人员是否会联系除紧急联系人以外的其他联系人。美团借钱客服表示，在能联系上逾期者的情况下，美团不允许联系紧急联系人，联系不上逾期者，也只能联系紧急联系人。
但何风（化名）的遭遇却与美团客服承诺的不同。
7月15日10点左右，何风收到了以“普惠金融”名义发送的催款短信，称她逾期贷款免责期内未处理现已列为高风险用户，并威胁称，10点审核查账如仍未处理将申请取消分期，将联系何风家里核实经济状况，并帮助她处理全款。在之后的短信里，又威胁她称将开放所有通讯信息权限进行催缴。
「图为何风提供」一个小时之后，她再次收到以美团名义发送的短信，称她拖欠生活费借钱多次催缴无果、情节严重，已严重违约。请12点前还款。并称，债权方有权向法院申请诉讼，并申请对她名下所有资产进行提前保全，不限于冻结她银行名下账户的存款等。
十一点半左右，她在十分钟内收到了87条验证码短信。
「图为部分截图，何风提供」同时催收人员在她好友的抖音视频下，评论艾特她，并称“麻烦转告***还一下钱”。
「图为何风提供，仙仙为催收人员」随后，有个名为“八棵树”的人添加她的微信好友，并附上两条留言，”***，去看你抖音有好东西，还可紧急撤回通知。手机好玩不，记得给你通讯录好友打好招呼回复”，另一留言，则是罗列了她户籍地以及该村子的几个村民人名，同时问“这些人能找到你?或者你父母?成熟一点儿”
「图为何风提供」何风借了两笔共16800元的美团贷款，她需要在7月13日还1569.15元，但这天是周末，她并未收到工资，只能暂时逾期。7月15日，她收到了工资，而也在这天她遭受了以上短信+抖音+微信三个渠道的软暴力催收。
何风立刻还清了欠款，并回复八棵树，称已经还了，但八棵树并未按照承诺删除在她好友抖音下的评论。她通过了八棵树的好友申请，并将还款证明发给对方，对方却开始装作不认识她，并在几次反复强调何风加错人之后，拉黑了何风。
「图为何风提供」该催收的做法可能已经涉嫌违法。除骚扰何风抖音好友外，催收人员对发起的短信验证码轰炸属于“呼死你”这一手段，中央财经大学法学院教授刘权在2017年接受采访时表示，“利用‘呼死你’等外挂软件对他人进行骚扰，严重影响他人的正常通话、休息和工作，侵犯了他人的通信自由权和身体健康权。如果这种手段的实施是为即将开始的犯罪进行前期准备，情节严重，还可能会被追究刑事责任。”
美团应对软暴力催收引起更多重视
除了黑猫投诉以及各社交平台上对美团暴力催收的控诉外，正不断有软暴力催收受害者诉诸法律。
李微在催收频繁联系她之后，在7月向重庆市沙坪坝区金融发展服务中心投诉，8月7日，她收到了答复书，答复书称，中心认为美团小贷在催收过程中存在不当催收行为，已经在7月22日责成美团小贷进行整改。
「图为李微提供」但很难说美团对这件事情有所重视。李微在向美团客服投诉催收违规时，美团客服却称催收并没有频繁骚扰，而此时沙坪坝区金融发展服务中心已经责成美团进行整改。
软暴力催收的指控对于美团而已并非新事物，美团曾在2023年被债务人的紧急联系人诉诸法庭。
2023年3月，北京美团金融科技有限公司被胡某以侵犯隐私权为由起诉。在该起诉的裁判文书中，胡某称，他之前的朋友陈某在美团借钱，将他填写为紧急联系人，并附上了号码。陈某逾期之后，美团的催收人员联系了胡某，他对催收人员表示此事与他无关，并要求催收人员不再联系他。胡某表示，催收人员并没有听取他的意见，继续打电话骚扰他，一天之内打了5个电话，态度恶劣并且威胁他如果不联系陈某将继续拨打他的电话实施骚扰。此后的五天里，不断有催收电话，胡某在此期间多次致电美团客服，要求停止催收对他的骚扰行为，但美团并未解决此事。因此胡某决定对美团进行起诉。
根据另一公开材料，2023年1月，有软暴力催收受害者向重庆市金融监管局书面举报，称美团小贷公司向第三联系人打电话，发短信催收，恶意泄露个人负债信息，通过违法手段获取个人通讯录等个人信息，向非紧急联系人不断发短信、打电话骚扰，欺诈消费者的违法行为。
美团在收到此投诉后，对此的核查报告指出，在借款逾期后，美团小贷公司的委托方工作人员通过短信端口将拟发送给申请人本人的短信发送至第三方联系人且存在不当承诺及泄漏隐私等行为。
这意味着，美团对于催收过程中存在的泄露隐私以及骚扰非当事人的情况，早已了解。但美团并未采取足够的措施去防止软暴力催收的再次发生，美团应该对催收过程中存在的软暴力催收现象有更多的重视。
美团应转变催收手段
对于催收过程中存在的软暴力催收现象，美团并未足够重视，诸如“呼死你”与骚扰抖音好友的做法，明显违反了互金协会出台的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》，甚至涉嫌违法。
此外，美团客服承诺的只联系紧急联系人并不可靠，在催收人员可以获取到逾期者的身份证信息、户籍信息的前提下，与逾期者相关的任何人员都可能成为骚扰的对象。
今年6月，在郑婉（化名）逾期美团三个月后，催收人员联系了她的父母，并告知了郑婉的负债情况（未告知金额）。郑婉称，她父亲告诉她，催收人员联系了他们村委，而村委将郑婉父母的联系方式告知了催收人员。郑婉父母表示愿意替郑婉偿还这笔债务，第二天美团便将还款链接发了过来。
事实上，若将逾期者个人信息不加密地授权给催收人员，几乎难以避免催收人员联系骚扰无关人员。YOUNG财经接触的一些其他案例表明，美团的催收人员会通过未知手段，获取逾期者的工作单位信息，并且联系逾期者的工作单位。
对于美团软暴力催收的投诉，大多围绕着骚扰亲友以及侵犯隐私，因此美团在委托第三方进行催收时，应该尝试对逾期者的个人信息进行加密处理。
这对于美团而言并不困难，外卖骑手联系用户时，美团就对外卖订餐者的手机信息进行了加密处理，骑手仅能看到一个虚拟号码。对于通知逾期者还款而言，催收者通过虚拟号码联系已经足够达到目的。
此外，面对如此庞大的暴力催收投诉量，美团应该思考，现有的催收手段是否会难以为继。
目前催收行业仍存在着大量灰色地带，美团应该更多地尝试采取法律途径进行催收，对这些逾期贷款进行批量诉讼，不仅批量制作法律卷宗，律所和法院还可以批量受理案件，可以批量送达法院通知，借贷双方还可以自动进行诉前调解，以及使法院获得智能审判功能。
此外，作为金融行业的重要组成部分，美团应该与互联网金融同行，共同推动催收法的出台，让催收行业本身变得更加规范，通过法律对暴力催收、软暴力催收进行精确的法律定义，从而使得借贷双方的权益都得到保障。■
