受害者反遭舆论“声讨”！海底捞“小便门”事件舆情全解析_

3月5日，有网民发文称有人在海底捞向火锅里小便。海底捞向公安机关报案，并承诺对在该门店堂食消费的4109单顾客，全额退还餐费并额外进行10倍补偿。然而，作为此事的受害者之一，海底捞所面对的舆论负面情绪进一步加剧。

01/事件复盘

3月5日21时，网民在社交平台发文称（内容已删除），“大家注意以后别吃海底捞了，新增尿锅”，并配上一位顾客站在餐桌上往火锅里小便的图片。随后多位用户转发。

3月6日11时，海底捞在微博私信回应消费者称，针对视频片段已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。

3月8日11时，上海市公安局黄浦分局通过@警民直通车-黄浦发布警情通报称，涉事人员唐某和吴某均为17岁男子，2月24日用餐醉酒后站上餐台向火锅内小便，目前，警方已依法对唐某和吴某作出行政拘留处罚；当日13时，海底捞在该微博下评论称，目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式进行了清洁消毒。鉴于涉事者为未成年人，呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。

3月9日20时，据红星新闻消息，海底捞将起诉2名涉事男子。

3月12日13时许，海底捞通过官方微博发布情况说明称，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。海底捞方面强调，将以此次事件为鉴，进一步加强员工培训和管理，确保为消费者提供更加安全、卫生的用餐环境。

3月13日14时，据正在新闻报道，有消费者反映称，在事发期间前往海底捞就餐是通过“黄牛”代订，海底捞发出补偿通知后，“黄牛”表示已经提交银行卡信息，需要从补偿款中抽走20%。后该消费者前往海底捞外滩店成功拦截该赔付程序。

02/传播特征分析

1.原发信息超25万条话题登多平台热榜

根据新浪舆情通统计，3月5日21时至3月14日12时，事件相关的原发信息量为25.21万条。该事件共有68个相关话题登上网易、百度、微博等平台热点榜单，侧面说明话题引发舆论高度关注。

从事件的舆论传播走势可见，3月5日网民爆料后，并未立即引发网民大量关注；3月6日海底捞回应后，全网信息量快速上涨；3月8日，海底捞回应警方通报后引发全网热议，信息量再次上升，随后信息量有所回落；3月12日，海底捞发布通报称将10倍补偿消费者，该消息引发各大媒体转发报道，全网信息量快速攀升并达至峰值，共计5.52万条；3月13日，部分消费者反映遭遇“黄牛抽成”，相关话题引发舆论较高关注，后信息量回落。

2.敏感信息占比近八成舆论负面情绪显著

事件的敏感信息占比为79.75%，舆论负面情绪显著。经分析，舆论的负面情绪主要集中在谴责涉事男子在火锅中小便，不满海底捞回应宽容涉事男子、未充分维护消费者权益等方面。

由敏感信息占比趋势图可见，3月5日网民爆料“火锅小便图”后敏感信息占比较低；3月6日海底捞回应后，敏感信息占比快速攀升；3月8日海底捞回应警方通报后引发网民不满，敏感信息占比再次上升；3月9日海底捞称将起诉涉事男子，敏感信息占比有所下降；3月12日海底捞发布通报称将10倍补偿消费者，网民认为其赔偿处理滞后，敏感信息占比回弹并升至高位，后“黄牛抽成”事件再生插曲，敏感信息占比再次走高，截至3月14日12时，敏感信息占比高达92.41%，说明舆论负面情绪仍存。

03/舆论观点分析

●媒体观点：

涉及公共利益，年龄不应是违法犯罪的“挡箭牌”

部分媒体认为，涉及公共利益和社会公平的事情，年龄不应是违法犯罪的挡箭牌，只有严肃追责，才能更好地维护消费者权益和社会公共利益；部分媒体认为，在食品卫生安全和消费者权益保护方面，企业切实负起责任，加强事前制度监管才是正道。

极目新闻评论称，公众对这件事反应如此强烈，不仅仅因为这种极度不道德、没教养的行为，冲击了大众的认知底线，更因为大家已经对于违法者拿“未成年人”说事、试图靠年龄脱责的行为感到极度反感。涉及公共利益和社会公平的事情，该较真就得较真，年龄从来都不是违法犯罪的挡箭牌。尤其是这种明明可以从严追责的事件，商家坚决维护消费者权益和社会公共利益，如果勉强非要和稀泥，只会惹得自己一身臊。正观新闻评论称，海底捞全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额现金补偿，无疑为其他企业树立标杆——在食品卫生安全和消费者权益保护方面，企业要切切实实负起责任，出现问题不能逃避，主动道歉并积极解决问题，才能最大程度上挽回消费者及自身名誉。归根结底，与其“事后天价赔偿”，不如“事前制度监管”。企业在日常经营中，只有提升自律意识、消费者维权意识，营造安全、放心消费环境，才是正道。

●专家观点：

对实际消费者的赔偿“黄牛”无权截取

法律界人士认为，由于未成年人无财产赔付能力，其给海底捞造成的民事损失等赔付，将由其监护人承担；针对“黄牛”抽成情况，部分律师表示消费者可以先与海底捞反映此情况，协商不成可以直接向人民法院起诉，要求返还不当得利。

北京两高律师事务所张荆律师认为，此事的传播速度远超海底捞预期，明显是舆论压力导致态度转变，只能“加码”起诉，挽回消费者信任。本案中，涉事男子在餐饮场所实施侮辱性行为并传播视频，符合“寻衅滋事”构成要件。如果此事闹得特别大，比如视频传遍全网，导致海底捞全国生意暴跌，还可能触犯寻衅滋事罪或损害商业信誉罪，最高有期徒刑5年。虽然涉事男子才17岁，但满16岁就具备完全刑事责任能力。不过张荆律师认为，此事大概率不涉及刑事，目前警方仅作出行政处罚，表明初步认定未达刑事立案标准。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，涉事两名17岁男子需承担民事赔偿责任，赔偿海底捞更换餐具、桌椅报废、停业损失等费用，还有因视频传播对海底捞造成的负面影响，赔偿金额可能高达百万，此外还需向海底捞赔礼道歉。海底捞向4109单顾客免单并做出10倍赔偿，海底捞因两位男子的不当行为造成的直接损失，有权向对方追偿，但10倍的赔偿行为对方可能不会承担。本案中，海底捞无过错，其主动赔偿目的可能是为了挽回企业形象。因两人未满18周岁，若无法证明其以劳动收入为主要生活来源，赔偿责任将由监护人承担。针对“黄牛”要抽20%的事件，该律师认为，补偿款性质为海底捞对实际消费者的赔偿，“黄牛”不是实际合同相对方，无权截取款项。根据《民法典》第九百八十五条规定，取得不当利益的，受损失的人可以请求得利人返还取得的利益。对于补偿款已经到达“黄牛”账户的情况，消费者可以先与海底捞反映此情况，协商不成可以直接向人民法院起诉，要求返还不当得利。

●自媒体观点：

海底捞10倍补偿的应对方法值得学习

部分自媒体认为，个人应提高修养、企业应加强管理并及时采取有效措施、相关部门应加大处罚力度，共同维护社会良好秩序；海底捞10倍补偿的应对方法较为快速和专业，值得学习；消费者应提高信息甄别能力，警惕“黄牛”，同时商家也应加强品牌信息宣传，与相关部门合力打击“黄牛”等不法行为。

编辑、媒体人“英军眼”认为，这起事件给我们带来了深刻的反思。对于个人而言，应该时刻遵守社会公德，明白在公共场所的任何行为都可能对他人和社会造成影响。对于企业来说，要加强内部管理，完善应急预案和流程培训，提高对突发事件的应对能力。此外，相关部门也应加强对公共场所的监管力度，加大对不文明行为的处罚力度，维护社会的公共秩序和良好环境。

抱朴财经评论员李一年认为：虽然说唐某、吴某的两泡尿确实对海底捞造成了巨大的负面影响，可能也是史上最贵的两泡尿，但海底捞借势展示了自己的坦诚与善良，这不仅仅是最高级的营销，也是非常通透的智慧。企业可以学学海底捞的这个经典案例，其实就16个字：知错就改，快速反应，专业应对，过度补偿。

自媒体经营者“风中影子”认为，消费者自身要提高警惕，，在面对“黄牛”提供的所谓“优惠”时，要保持理性，不要轻易相信。同时，海底捞等商家应加强对市场的监管和对消费者的引导。市场监管部门则要加大执法力度，完善监管机制，加强对餐饮市场以及相关交易行为的监督检查，严厉打击“黄牛”等扰乱市场秩序的行为。此外，还可以通过建立举报机制，鼓励消费者和商家积极参与到市场监管中来，共同营造一个公平、有序、健康的消费环境。

●网民观点：

官方回应引争议处理效率遭批评

热议期官方回应引争议。本阶段网民的主要观点为，对火锅小便事件表示恶心和气愤，如“我服了，好恶心啊”“这事儿，听得我隔夜饭都快吐出来了！”“真是太让人气愤了”；不满对涉事男子的宽容态度、质疑未维护消费者权益；以及对海底捞火锅表现出抵触情绪。爆发期网民对官方10倍补偿评价不一。本阶段网民的主要观点为，认可官方10倍补偿及追责行为，如“挺好的，10倍，也算是正确有效的公关处理了，加油，我的夜宵第一选择地”“你终于硬气起来了，我哭死，这才是大家想要的态度！”；批评官方处理效率太低，如“虽然处理方式很大方，但是效率和速度是真的很慢！”；以及要求严肃追责涉事男子并公布后续结果。

04/应对分析

3月5日网民在小红书爆料海底捞火锅小便图后，因网传图片过于“炸裂”，引发大量传播。次日海底捞虽回应称已报案，将追究涉事人员法律责任，但相关图片依旧在网络传播，大量网民对涉事男子进行声讨，“恶心”“恶俗”“令人作呕”等信息扩散蔓延，坚决要求追究涉事男子责任的声浪高涨，舆论负面情绪显著。

1.官方二次回应引发不满品牌口碑受影响

3月8日警方发布通报后，海底捞进行二次回应，回应中强调“感谢警方查清案情”和追究“恶意传播者”责任，并呼吁公众避免对未成年人进行攻击。此次回应引发网民强烈不满，部分网民认为海底捞过分宽容，且回应中将矛盾焦点从食品安全转移到追责传播者，对消费者及其权益缺乏尊重和保护，此类不满言论进一步推动网民负面情绪发酵，将对涉事人员的不满转向海底捞。

2.赔偿处理节奏失当品牌管理能力受质疑

随着舆论压力升级，海底捞宣布起诉涉事者并提供10倍补偿，这一操作被网民认为缺乏诚意。部分网民复盘事件时间线，认为从2月24日发生到3月6日曝光，海底捞在两周后才确定涉事门店并启动补偿程序，反应滞后及回应欠妥，引发网民对海底捞未能及时发现异常行为、自查效率低下等管理方面的质疑。且3月6日至8日海底捞被网民质疑门店仍正常营业，更是加剧了这一质疑。虽然海底捞提供10倍补偿，部分消费者表示“心理阴影难以消除”，短期内不愿再消费，显示出经济补偿难以修复情感伤害，品牌形象重塑难度增加。

3.“黄牛”抽成再生风波衍生次生舆论危机

“黄牛”要从补偿款中抽走20%的消息传出，导致事件再生插曲。虽部分网民反映通过门店进行拦截，赔偿款也已打到自己账户，但部分自媒体表示，海底捞原本就因此事件而面临信任危机，如今“黄牛”的行为更是让消费者对其消费环境和市场秩序产生了更多质疑，可能导致更多潜在消费者的流失。此外，若补偿机制存在技术漏洞（如未实名验证等），可能被“黄牛”利用，引发公众对企业执行能力的质疑。