一个餐厅的生意好不好，不能由一包餐巾纸决定，和产品、价格、服务等综合因素有关系。但如文中故事，一个餐厅的生意不好，却可以在一包餐巾纸上爆发。
这背后的逻辑是，餐饮行业一定要在小事和细节上用心，不要因小失大，让顾客体验变差。
━━━ 1、最近顾客少了 ━━━
小明找我吃饭。
我知道他有事，他不说，我就不问。
在咖啡厅找个不吵的角落坐下，小明终于说了最近的情况：生意不景气，改进了菜品，调整了价格，卫生也做得很好，连厕所都没有异味。他们在招人上下了很大的功夫，培训服务生，推广海底捞的服务模式，据说服务员都豁出去自己给顾客唱歌跳舞，还是没有见成效。
这样的生意持续了一段时间，一直没有改善，顾客也基本是不温不火的，店里中午也没人，大家很犯愁。
这样凭空瞎猜，没有意义，我又问了一些情况，基本没有得到什么有用的，只能让再想想办法。
━━━ 2、为什么顾客少了 ━━━
为什么顾客少了呢？
再次研究餐厅，看看菜价也没有太大的问题，菜品也很稳定，顾客提的意见也不多，对于菜品基本是满意的，服务员也在拼命讨好顾客。
但让提意见时，我才突然发现，有些顾客对于筷子的收费有看法，问了小明才知道，原来是他们前一段生意不好以后，就搞了一个会员卡的活动，38元购买一张会员卡，可以享受整单八折。
小明发现，做了这个活动以后，不太合适，就做了调整，开始酒水不打折，就茶水和餐巾纸收费，后来换成筷子和餐巾纸一起的套装，也收费。
结果很多顾客来店里后，发现一开始没人说餐巾纸收费，到结账的时候一听要收费就不愿意，导致很多人给了这个店差评。还有一些团购的顾客，发现这也收费，那也收费，就觉得受骗了，是个坑，给了好多差评，直接影响了他们店的评分和排名。
这样的情况持续下去，顾客回来的就越来越少，新的顾客看了评论也不来了，形成了恶性循环。
小明挺纳闷的，几块钱收个餐巾纸筷子钱，顾客怎么会这么大反应呢？
━━━ 3、这样算笔账吧 ━━
前段时间就有人写了一篇文章对餐巾收费的事表示极大的不满，甚至说，餐巾纸收费的餐厅我不去第二次，虽然有些极端，但是也表明了很多人的态度。
味千拉面也曾因为餐巾纸收费，让顾客极为不满，严重影响了生意。
一个餐厅的生意好不好，其实和产品、价格、服务等综合因素有关，但也可以轻松在一包餐巾纸上爆发。
小明给我算了一笔账：一包餐巾纸2元，一天来50桌客人，就是100元，一个月就是3000元，一年就是36000元。
这个账没毛病。
但换个思路想想：开始你是收了点钱，没错，但是最后，如果你连顾客都没有了，到哪里去收三万六？再继续收下去，恐怕饭店都关门了。但如果不收费，虽亏了这笔钱，但多来一桌顾客能不能多赚2元钱？能不能？
在餐巾纸收费这件事没有变成餐饮业标配时，当有的餐厅不收，你来个收费，顾客当然不能接受。所以，开饭店做餐饮的，作为服务行业，一定要在小事和细节上用心。
相反来看另一个案例：前两天我们来济南的读者说起一件事：他们晚上去一个很火爆的饭店吃饭，因为店里顾客多忙不过来，到最后，还有两个菜没上，但客人因为急着走，就到吧台说还有两个菜没上，吧台连问都没问，就直接减掉结账。
其实当时菜做好端上来了，人家都没有再算钱，为什么？生意好。人多，根本不会在乎一点半点，而且让顾客体验不好的事，坚决不做。更别说一包餐巾纸2块钱了。这就是格局。能把一个饭店开成什么样子，就在一念之间。
管理者不能盯在小处，要有格局，很多人生意做得不好，就是太会算账了。算的越清，越赔钱，就有更多的时间算账了。
━━━ 4、餐厅该怎么做 ━━━
所以，餐厅对于餐巾纸尽可能免费，选用品质不差的纸。如果非要收费，可以用好纸，一盒至少超过40张。有人做过测试，一盒纸超过40张，顾客就会觉得很值。
回头想想，其实现在餐巾纸的成本很低，一箱100包，一包100抽的纸108元，平均一包不到一块钱。千万不要把顾客当傻子，顾客觉得自己买的不浪费了，走时剩的多还可以带走。
类似于这样很多的餐厅细节上，老板可以做好很多，提升顾客的体验感，但一定要有针对性：比如，做小龙虾品类的，就可以提供湿巾等服务。学海底捞的服务，一定不要是在嘴上，也不是傻干，而是动脑用心。
因为，给顾客好的体验才是学习的真正目的，如果在这些细节方面的服务，能超出消费者的预期，对自己品牌和口碑的传播面和力度，都会产生非常有利的影响。同样，这些细节做不好，也会带来不利影响。就像前面小明的店一样，生意不好还找不到原因。
现在，小明已经改了很多，餐巾纸免费了，还提供免费的大麦茶。另外这家伙用心了，最近学了广东人，开始不用那些1元的餐具了，而是餐前给顾客现场用热水煮碗筷消毒，煮好一个个夹到顾客面前。
效果如何？
小明说看起来是费事费工夫了，也不收这些服务费，但是客人慢慢得就变多了，很多顾客不说，但是心里很满意。
最重要的，随着顾客多了，是营业额开始提高了。这才是我们要的。
格局很重要，不是吗？
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