399万骑手的心声 正在被倾听

399万骑手的心声 正在被倾听
2020年11月28日 20:36 花儿街参考

作者 | 林默

我接到过一杯哭腔递过来的奶茶。

一个外卖小哥说,他的车被撞翻了,别的餐洒了,弄油了我的奶茶,他尽力帮我擦了,还要给别的客户打电话道歉,问我能不能不要差评。

看着那张大冬天急出了一层薄汗的年轻的脸,我忽然想到了很多年前的自己,那时候还没有喝奶茶喝的很胖,我在井陉采访,弄丢了书包,在那个空气里都是煤渣的地方,天已经擦黑了,我其实没有什么心思害怕,唯一的念头是忍住眼泪先给报社打电话,告诉主编当天交不了稿了。

好在主编第一时间安慰我不用担心,并保持联系直到我搭上车安全回城。

我跟那个小哥说,没关系的,不用太担心,大家都会理解的。

我只能那样说,我也不知道饿着的他人会不会理解。

我不做记者有几年了,也不知道那年冬天哭着打电话的外卖小哥还在不在这一行。

也就是这短短数年,外卖产业已然成为一个庞然大物,单美团一家,就有399万骑手奔波在大街小巷,每天订单量峰值超过4000万。

对于很多人来说,停了燃气未必会吃不上饭,没了外卖才真的会吃不上饭。

年初的疫情,大家发现外卖小哥也不仅仅是饥饿时的救命恩人方阵,外卖骑手更是维系城市运转的“摆渡人”。

这是一种奇妙的关系,他们给你带来每天最切实的温热,但是你不知道他在想什么。你跟他的沟通只有两种,接过餐的时候说谢谢,饿到愤懑的时候投诉。

你偶尔听到他发声的时候,通常是他因为“成年人崩溃的一瞬间”出现在了热搜上,不是在SKP被拒之门外,就是等餐等到嚎啕大哭。

7月,长沙,室外温度大概有40度。美团配送总经理魏巍亲自体验骑手送餐工作,接到一个罗森便利店的订单,想到罗森家等餐时间短,他感到一丝开心,但看到配送地址是著名的万达广场商圈D座39层,他的心情是——

“我绝望了”。

万达广场的工作人员是不允许骑手走客用电梯的,等到达罗森家的时候,货梯旁的保洁人员、外卖小哥已经排起了长队,“我等了两波电梯才挤上去,想打电话联系客户电梯里又没信号,整个人都非常焦虑,把餐送到客户手上的时候已经超时9分钟了”。

11月26日感恩节,美团外卖举行了一场沟通会,关键是倾听和行动。

每一个外卖重度依赖的人都不想,只能在热搜上,听见外卖小哥的声音。

沟通会上,美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中坦言,如果七年前就知道外卖业务会发展到今天这样复杂的生态,当初未必有勇气开始。而被时势推至今日,对于美团外卖而言,如今第一重要的事情,是持续推进骑手体验和生态建设。“为什么这两个词是并行的?因为‘骑手体验’绝对不是单点,是整个生态系统变好变得更加科学完善,更加有善意带来的结果,平台在这个过程当中责无旁贷。”

王莆中自己去体验骑手,一中午送了5、6单,就感觉体力不行了,“客户电话催得非常多”。

沟通会上的视频里,一个骑手说,最麻烦的就是帮助用户带东西。会有一些用户在“备注”里写上“请帮我带一包烟”“请帮助我带一瓶水”“请帮我带一个打火机”,也有带10瓶矿泉水的,多数情况下骑手都会本着善意帮助用户。但让骑手们感到委屈的是,会有一些用户直接就在备注里写上“你如果不给我带就给差评”。

“我们通过各种办法告诉骑手,这不是你的义务,当然如果你愿意帮忙,你可以帮。”王莆中说。

效果立竿见影,通过技术手段识别出类似这种虚假或者无效的投诉,由于用户让骑手带东西骑手不带的投诉率迅速下降90%。

有些问题却需要更多一些时间来解决。譬如新京报近期调研显示,超过七成的外卖骑手认为商家出餐速度是影响配送时间的主要因素。这一方面需要平台进行改进,另一方面也涉及到成千上万的商家,需要他们配合提升外卖业务的标准化和流程化水平,优化出餐效率。

也有骑手希望小区、写字楼和医院能设置合理方便的放餐点或者外卖货架,这样可以大大提高他们的工作效率。这同样意味着一个巨大的基础设施建设过程,不是短期之内能够靠平台一己之力实现的。

改变当前的骑手生态并不容易,但美团外卖更希望传递一个态度:改变本身才是最大的不变,平台一点点变得更好,离不开骑手们的参与。

为更好地了解骑手们工作中的各种场景和持续的痛点,美团外卖此前召开了53场骑手恳谈会,把业务负责人、产品经理以及研发负责人聚到一起,面对面和骑手们进行了交流。随后,针对前期恳谈会中骑手集中关注的“取送餐机制”、“申诉机制”等相关问题,相关的各项改进措施亦已陆续上线。

“同舟共进,行将必至”,一个更为长远的制度性安排——“同舟计划”也在首轮恳谈会之后落地,美团外卖试图从倾听骑手在内的社会各界声音开始,持续推动改善产品与服务,从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。

具体是啥样呢?

是的,从“头”开始。未来美团小哥们不仅能够拥有萌萌哒袋鼠耳朵,而且头盔也会变得智能,除了能够监督提示骑手佩戴头盔,还加入了夜间警示灯等功能。另外,美团还将增加交通安全培训频次,并增加研发投入,推动配送路线更加高效合规,进一步保障骑行安全。

再譬如增加了骑手评价商户的功能,如果商家出餐慢导致配送超时,骑手同样有权利评价。针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题,也将升级骑手申诉处理流程,常规问题力求在24小时内解决。

随着越来越多骑手有了长期从事这一职业的打算,他们也非常关心职业发展和社会保障问题。对此,美团外卖也为骑手们构建了职业培训与成长体系,同时推出“健康守护包”,覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院以及大病关怀金,并通过“袋鼠宝贝公益计划”为骑手子女提供大病帮扶。

以及持续的倾听。2021年,美团外卖还将举办196场骑手恳谈会,特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”。

体验官将拥有很多特权,譬如会被邀请先行测试一些新功能、新服务,并给出反馈意见,他们也会针对骑手APP的操作逻辑、功能、规则迭代等提出建议,这些建议会成为骑手端产品改进的重要方向和依据。意见一旦被采纳,“产品体验官”将会享受平台发放的特殊津贴。 

“这个系统足够复杂,所以我们要确保自己听到最多、最真也最深刻的声音。”王莆中说。对于如今拥有庞大生态的美团来说,接下来怎么走,美团外卖宁愿先慢一步,“等一等”骑手们。

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