1. Manner咖啡店员与客户冲突上演帽子戏法
作为全国连锁的Manner咖啡，最近连续爆出店员与客户冲突。
1. 女店员泼女客户咖啡粉
第一件是在6月17日，上海威海路716号店，起因是一位女顾客由于自己时间紧，要求店员为她插队提前做，但是经过女店员耐心沟通后，女顾客仍然强调要迟到了，催促做咖啡。
店员很无奈，提示是否需要帮她退单，结果这位女顾客一再言语攻击，导致女店员情绪失控，将咖啡粉直接泼到女顾客脸上，女顾客瞬间老实了。
2. 男店员与女客户互殴
第二件也是在6月17日，上海梅花路店，起因是女顾客着急赶飞机，但是却又下了手冲咖啡的订单，在下单前男店员已经告知她前面还有单，在等待过程中，女顾客等不了了，拿手机开始怼着男店员录像，并威胁要投诉他。
经过女顾客不断地言语挑衅，最后在女顾客「你打我啊」的要求下，男店员走出门店，女顾客率先出脚踢了男店员，而求打得打，男店员也对女顾客进行了还手。
3. 男店员与男客户互殴
第三件事在6月21日，上海梦一方店，起因是男顾客与男店员发生激烈争执，随后男顾客骂了一句脏话之后，双方争执升级，男顾客进入操作区与男店员发生肢体冲突。
三起冲突事件，都涉及到3个不同的角色：Manner咖啡、店员、顾客。
事发之后很多媒体都在讨论对错，其实，在我看来，这是商业活动中的企业与客户之间的服务矛盾，这种事本身就不能简单得分对错，而是应该站在各自的立场上，去做各自角色权限内最优解，就是先定立场，再谈对错。
2. 以Manner视角看待冲突
我们首先站在Manner咖啡的立场上来看待这件事。Manner咖啡紧急发布了发道歉声明。
对于企业来说，这个操作是常规操作，没问题。因为从企业角度来讲，Manner首先是一家服务型企业，企业的店员和顾客发生了冲突，舆情发酵起来，首先影响的是客户体验，其次是员工的情绪，第三是企业声誉。我之前在阿里巴巴工作，入职培训的时候，对阿里巴巴的企业价值观印象非常深刻：客户第一、员工第二、股东第三。对于任何服务类企业来讲，客户永远都是第一位的，包括偏激的客户、过激的客户、不可理喻的客户，这是服务类企业必然要面对的问题。不管客户再怎么烦人、再怎么无理取闹、再怎么难缠，永远都不是店员可以把咖啡泼客户脸上、店员可以和客户互殴的理由。但是以把咖啡泼客户脸上这件事来说，从程度轻的层次说，这是冲突，但是如果较真起来，这已经涉及到人身伤害了，涉嫌违法了。1992年2月27日，79 岁的妇人坐在她孙子的车上，在新墨西哥州阿尔伯克基麦当劳的免下车窗口订购超值餐点。由于车内没有杯架，而且内部表面是倾斜的，她的孙子在接到订单后将车停在了一个停车位。妇人想把咖啡的盖子去掉，把奶油和糖放进去，所以把杯子放在膝盖之间以稳定它并取下顶部。然后，咖啡洒在妇人的膝盖上，导致她全身 16% 以上的区域被二度和三度烧伤。她休克并住院一周，并接受了多次皮肤移植手术。随后她起诉了麦当劳，经庭审，最后判决麦当劳赔偿她64万美元。国内也有案例。2007年7月14日，刘女士在肯德基北太平庄餐厅就餐，因为服务人员在擦桌子过程中未拿稳热饮，撒在刘女士腿上，医院诊断右大腿热烧伤3%，因对赔偿事宜未达成一致，刘女士起诉了肯德基，法院最终判定肯德基赔偿刘女士2000元。这两起案例，还都是非故意情况下，而Manner店员是主观故意伤害，就看客户是否较真了。但是不管如何，顾客在Manner的门店内受到了伤害，这事对Manner的影响极其恶劣，所以Manner首先是道歉并安抚顾客情绪是正确的。另外就是对店员的处理，Manner给出的意见是开除，站在Manner的角度可以理解，毕竟店员给企业带来了极其恶劣的声誉上的影响。这里还应该讲一下Manner应该如何把员工第二贯彻落实，我想了一下，还是放在店员视角里写比较合适。3. 以店员视角看待冲突对于店员来说，本身从事的就是服务行业，服务行业的宗旨就是服务。我相信，对于这些典型的冲突事件，Manner肯定有企业内部的标准化处理流程，不管是再如何无理取闹的顾客，Manner也肯定不会制定一条可以泼客户咖啡、可以与顾客互殴的指导条款的。服务行业的薪酬里，有一部分就是窝囊费，因为受了顾客的窝囊气而收到的费用。可能有读者看过这三段视频，里面确实都是顾客更过分，而且基本都是顾客在先挑事的，不过，作为服务业从业人员，如果过于敏感，太过注意顾客对自己的态度，这样会显得自视过低，而且也不利于开展工作。对于员工来讲，在企业就是要做一个高效执行，而《高效执行方程式》中就曾经列出过一个高效方程式：高效执行 = 让执行者知道 × 令执行者可以 × 使执行者愿意 × 教执行者安心。从Manner店员的角度来看，让「执行者知道」这事，Manner肯定是做到位了的，毕竟只需要发几页纸的培训指南，或者看看培训视频就完成了。但是「令执行者可以」「使执行者愿意」「教执行者安心」这三条，显然不是店员的锅，这锅还得Manner自己来背。马云说过嘛，员工辞职主要是两个原因：1.钱没给够；2.心委屈了。从一些渠道了解到，由于Manner的快速扩张和降本增效，目前对于店员的「压榨」还是有点狠的，促销活动高峰时每天工作量能达到330杯咖啡，以每杯咖啡2分钟制作时间来计算，每天至少要有效工作11小时，这还不算吃饭和去厕所的时间，就算是机器人也受不了啊。据说目前上海的Manner店员每个月薪资在5000元左右，全勤奖1000元，如果有一条投诉还要扣1000元，被投诉3次直接辞退，这薪资在一线城市，确实有点低了，不过投诉处罚条款，似乎也能解释店员为什么一听投诉就极其激动。一个被资本快速轰起来的品牌、一个发展太快的公司、一个随时要向资本交待的企业，他最关心的，一定不会是员工的情绪和福祉，而是营业额与利润。当然，如果不想品牌长长久久，这也没大错，但是如果不能把员工的重要性放在股东之前，那么企业关门，也只会是早早晚晚的时间问题。可能Manner无法像海底捞一样给员工提供高于行业的薪资，也无法像胖东来那样给员工提供委屈费，但是给员工提供一些店铺销售提成总可以吧，毕竟不同区域的店员劳动强度不一样，多劳多得，搞出一个「基本工资+销售额提成」的激励方式不是更贴合实际、更能激发员工积极性吗？作为企业主或者企业领导，不要只是遇到了这类矛盾冲突，才如想起「危机公关」，应该把「危机公关」的一部分时间、精力以及成本，花费到平时企业内部的员工关系和情绪疏导上，合理下达任务要求和管理指令，充分体会每一位员工的切身工作环境和感受，把「危机」用人性化、有温度的企业文化消化在企业内部。如果Manner这次能够意识到表面的顾客和店员的冲突根源原因，那么还有可能保住品牌，Manner还是Manner，如果只是靠表面的道歉平息矛盾，继续我行我素，不提高店员待遇，到时候，Manner有可能就是Man（人）ner（呢？）人心散了，队伍可就不好带了，失去了店员的人心，你能保得住顾客的人心吗？而作为在职场工作的每一个员工，能不能在遇到职场工作中的压力、矛盾，甚至是委屈的时候，学会控制自己的情绪，合理合法的处理问题，避免「打赢了进牢房，打输了进病房」的严重后果，非常有必要。在女店员向女顾客泼咖啡粉的视频中，可以看到，她的同事，在事发前后非常清醒，一直在提醒和劝慰。我不是不鼓励有仇必报，但是我却要向情绪稳定者致敬。如果真干不下去，压力太大，可以试试换一家，虽然这句话可能有点站着说话不腰疼，那么，我鼓励各位打工人，如果不能换一家，那咱就多忍忍。4. 以顾客视角看待冲突
站在顾客的角度来看待冲突，似乎这三位消费者都有一种老子给了钱了，老子就是上帝的消费心理。
所以极不愿意按规则排队，也不愿意体谅店员的工作，反正就是要超常规服务，给不了，那就发疯。
但是顾客的身份只是因为你处于Manner店内，所以你的身份成为了顾客，而如果换一个场景，那么有可能Manner的店员就变成了你的顾客，而你就成了服务员。
社会分工嘛，谁不是有时候做做消费者，有时候做做服务员呢？
我不能强求每一位消费者都能去共情服务人员，但是我想给各位消费者提个醒，尽量少的和一线服务人员发生冲突，以那位被泼了咖啡的顾客为例，幸亏店员还算克制，只是把咖啡粉泼到了顾客脸上，她手边可是有开水以及利器的，你设想一下，如果她没控制住情绪，最后受伤的是谁？
因为我从事工程管理，经常要到工程现场巡查，有时候发现一线工人在现场有抽烟、不戴安全帽和不系安全带等情况，那么该直接训斥并罚款嘛？
我的答案是，不要。
我会直接找项目经理或者监理去处理，而不是直接和一线工人发生冲突。
为什么？
因为你和他没有直接管理关系，我是在工程现场见过领导因为工人抽烟在现场训斥并罚款的，而领导刚走，工人嘴里就在嘟囔：真特么不怕天上掉砖头！
我听完惊出一身冷汗，这事不是闹着玩的，你在工程现场巡查，难保哪个被你罚款的工人，在你经过的时候，他在楼顶「不小心」碰掉一块砖。
行走社会，也是一样的，不要总把自己摆在上帝的角色上，小心被被人送去见上帝，你好像是是占理，和人讲道理，但是你难保人家不愿意和你讲道理，直接给你物理超度了啊！
在2015年8月，浙江鹿城「火锅先生」发生了一起99°热水浇头的事件，起因是C1桌的女顾客嫌弃店里火锅加汤慢，旁边正为C2桌服务的17岁男店员表示给C2点火完就给她加汤，但是C1的女顾客就不乐意了，又是叫经理又是发微博投诉，男店员被经理训斥后要求其找女顾客协商解决，被女顾客骂：有娘生没娘养的东西。
女顾客可能不知道，这位17岁的男店员自幼丧母，这一直是他不容触碰的底线，就这么一句话，彻底把平时老实巴交的男店员惹怒了，转身去开水间打了一盒99°开水，直接浇到了这位女顾客头上。
女顾客全身42%的面积被严重烧伤，面部更是惨遭毁容，
之后主动自首的男店员被判处有期徒刑1年10个月，之后也认识到自己的错误，民警问他：这是一次教训，代价大不大？
他对民警说：大坏事也是好事，错就是错过去就过去了，事情记住明白道理就可以了，我怎么改，就是之后的事情。
女顾客的一次情绪不满、投诉发泄、无意的辱骂，恰好戳中了一位17岁男店员内心最不可触碰的痛处，结果导致17岁男店员的暴走，虽然男店员得到了应有的处罚，但是对于女顾客来说，全身42%的严重烧伤以及面部毁容却是终生的。
不知道如果再给女顾客一次机会，她是否还会催促加汤，还是会在提醒店员加汤之后耐心等待。
人教人，教不会；事教人，一次会！
只是有些事，永远没有后悔的机会，好在，我们可以通过别人的教训来指导自身做事。
这次被泼咖啡粉的女顾客应该庆幸，女店员泼出的只是咖啡粉而已，如果是100°的开水呢？
现在的女顾客是否一阵后怕？
再给她一次机会，她还会强硬要求女店员加塞为她做咖啡吗？
还有那位为了赶飞机要求男店员加塞为她做咖啡的女顾客，后续与男店员互殴之后是被警察带走询问了，事后虽然双方和解了，但是女顾客是要赶飞机的，这下飞机应该是彻底赶不上了。
现在的女顾客是否一阵后悔？
再给她一次机会，她是否还会强硬要求男店员加塞为她做咖啡吗？
还是会选择接受男店员的建议退单，甚至就放弃取咖啡，礼貌告诉男店员这杯咖啡我来不及喝了，就算是请您喝一杯了。
哪种处理方案更好？
凡事，多权衡利弊，为了一时间的痛快，面临一世的风险，不值得！
5.One more thing
不知道大家有没有注意到，最近社会的戾气特别重，大家似乎都特别不耐烦，之前陕西安康持刀伤人事件、江西小学持刀伤人事件、上海地铁持刀伤人事件，充斥着戾气。这次的事件中「顾客不耐烦，店员也不耐烦」，大家都很紧张，究其根本原因，顾客和店员都在赶时间，顾客在抢时间，而店员也在抢时间，最终矛盾在于相互抢夺时间的不可调和的矛盾中爆发。因为单位时间内能够赚取的利润降低了，所以只能主动把工作时间拉长，并且，同时还要想尽一切办法向时间要效率。看到努力挤时间赶飞机、搞工作的顾客，以及努力挤时间抢效率为顾客做咖啡的店员，我就感觉到一阵阵心疼。一直到现在此时此刻，所有人都还是将生活困难的责任归属到自己身上，再过分一些，也只是归属到为自己服务的服务员身上。毕业就失业的学生认为是自己的专业选得不好，然后全社会开始造神张雪峰，高考选专业辅导大热，似乎选对了专业就能选对人生；失业的35岁程序员认为是自己老婆孩子负担重无法连续一个月熬夜加班；失业的工厂打工仔认为自己工资太高，是自己的工资导致工厂成本过重而倒闭；失去的地产人和金融人正在悔恨是自己前几年挣太多了破坏了整个行业大环境。这一切……责任都在美方（手动狗头，咱们是友军）。想到这，一阵阵心疼，我想到2首不太合时宜的歌：《舞女泪》：“一步踏错终身错，下海伴舞为了生活，舞女也是人心中的痛苦向谁说，为了生活的逼迫颗颗泪水往肚吞落……”《舞女》：“多少人为了生活，历尽了悲欢离合，多少人为了生活，流尽血泪……有谁能够了解，作舞女的悲哀，暗暗流着眼泪，也要对人笑嘻嘻”你品，你细品。就在5年前，马云谈到：“能够996是修来的福报，很多人想做没机会。”那会儿群情激奋，认为马云的说法直接违背了《劳动法》。但现在看来，劳动法不太符合现实的活法。现在各位能理解马云说的「珍惜996」了嘛？退回5年前，我更愿意把马云的话理解成一种警告，告诉大家以后要勒紧裤腰带过苦日子了，告诉大家以后比996还要辛苦，珍惜当下。在任何艰苦的日子里，爆火的还有一个很经典很假的公司领袖语录，各大公司的老板都提过的是，你一定要努力，才会成功。不过，慢慢演化成：你努力不一定成功，但不努力一定不会成功。如果你愿意回首，想一想公司里的各种关系户，你会突然觉得这句话很假，它当然是假话，是一种欺骗式零成本激发你劳动力创造力的方法。我不是想讨论努力会不会导致成功，也不想讨论努力到什么程度会获得什么程度的成功，我只想告诉年轻人们，你能享受到的最大的公平，就是大部分人都享受不到公平。你对努力所有的理解，只有在你成为他们定义的成功的企业家以后，站在主席台发言时才用得上：“没有我当初的努力，就没有我现在的成功”、“我今天的成功，离不开当初的努力。”而作为台下的年轻人，你所需要努力的是，努力不戳穿他的谎言，但是咱们心里得有点介于AC之间的那个数。认识到残酷的现实，年轻人善良的努力才不会全部白费，遇到丑陋时才不会心态失衡，努力时方向才不会出错。比如说很多年轻人总以为要先做一个有道德有责任心的人，才能成为一个成功的企业家，才能做成一个成功上市的企业。其实顺序颠倒了，我们身边有很多让我们不齿的人，他们用了很多手段，企业成功了，于是他就成了一个成功的企业家了，然后他就是一个有道德有责任心的人了……比如说Manner的咖啡师，虽然被叫着咖啡师伙伴，但是其实就是一个月薪5000的打工人，你奋斗的时候是他的伙伴，但是他分红的时候并没有算上你这个伙伴，而正是因为你的月薪5000和拼搏奋斗，成就了Manner夫妻俩72亿的身价，你不是伙伴，你是燃料，燃烧了自己，照亮了人家夫妻俩前进的希望。还有一类人，总爱提成功企业家们有多努力，比如说Manner夫妻俩创业的艰辛，你要是拥有那么多财富，有那么多秘书，或许你比他俩努力多了，这是目前一个月5000块钱工资的你没法类比的。如果要这么类比，那清朝的皇帝努力点的都是凌晨5点起来早朝的，敢6点起来的，那必须得是乾隆和嘉庆天下太平的时候，要是敢8点起来，只能是荒淫无道的同治了。后来，为了挽救衰败的大清国，光绪帝维新变法，一度把早朝提前到凌晨4点。皇帝的努力，永远跟太监是没有关系的，正如皇帝的圆明园，作为皇家享乐之所，别说与清朝人民没有关系了，与清朝所有的民族都没有任何关系。皇帝的996，只是为了更好的统治、更好的享乐。早起的鸟儿有虫吃，早起的虫儿被鸟吃。余光中曾经说过：“天下的一切都是忙出来的，唯独文化是闲出来的。”所以我保持日更，不能闲着，得成为一个忙人，不能成为一个有文化的人，有文化的人多了，能劳动的人就少了，人一旦文化多了，思想就复杂了，所以要对文化人多进行劳动改造，所以我支持996（再次手头狗头，最近多了一批愿意耐着性子看完长文的中专生，我得给他们注明一下，这里我是反串，别误会，咱们还是无产阶级兄弟，我没背叛阶级。）马云说，“不为996辩护，但向奋斗者致敬！”这话其实挺实在也挺实用的，只是他需要翻译，我把它翻译成：I do not defend the society of forcing good into prostitution, I pay tribute to the Dancing Girl.就不翻译成汉语了，不和谐。大家都如此努力地在提升自身的效率建设社会，我还是给大家多说点吉祥话吧，别像有些不懂事的自媒体一样，官方都宣布一季度GPD增幅5.1%了，不懂事的自媒体们还在整什么“朱门酒肉臭，路有冻死骨”。所以我的祝福是：愿玉皇大帝保佑吃饱饭的人，前提是玉皇大帝保佑人们吃饱饭。各位读者，周末愉快！可能有些读者周末也还在工作，但您要这么想，我也在工作，我几乎是全年没有周末和节假日的状态，只能学会在工作中找到乐趣，自己温暖自己。工作的周末，也是周末嘛，周末愉快！
