文：秦季章
人们熟知的“二八效应”，在零售客群中尤为突出，即80%的AUM来自20%的财富客户。商业银行在零售转型中，通过大量获取和经营客户实现规模效应的同时，应将财富客户摆在优先位置，千方百计突破获客瓶颈。吉林银行财富管理部经过前期充分调研，在学习借鉴先进经验、萃取优秀案例的基础上，制定财富客户经营“631”工作措施，拓宽客户渠道，增强客户经营能力，促进财富客户量质双升。为确保“631”工作措施从总行传导至分支行、网点和财富队伍，并得到有效落实，总行财富管理部开展了全流程穿越。
一、总行流程穿越
1.发布通知。总行财富管理部下发通知，明确“631”工作措施，即6个获客渠道：全员营销、公私联动、异业联动、厅堂联动、远程联动、存量提升；3个经营工具：分层产品、增值服务、电话盒子；1个管理措施：零售获客五梯队管理。
2.会议宣导。总行财富管理部利用管理者例会在全行范围内宣导“631”工作措施要求，详细阐述具体工作要求、分行工作要事清单、各层级岗位职责及工作方法。同时，“一行一策”分析存在的问题，给予针对性指导，并分享优秀分行经验，为落后分行提供借鉴。
3.抽查点评。建立抽查点评机制，在财富队伍月度例会上增加“电话录音点评”环节，抽查11家分行队伍电访录音，现场点评电访录音优缺点，督促队伍改进提升。同时，按月抽查各网点厅堂转介情况，通过管理者月度例会进行常态化通报和点评。
4.分行走访。总行财富管理部按月逐一深入各分行进行现场走访，组织召开专题辅导会议，详细讲解“631”工作的具体方式方法，实地了解掌握分支行、网点、队伍人员工作落实情况及需求建议，及时答疑。
5.考核应用。总行个人金融部、财富管理部联合下发零售获客工作方案，明确获客五梯队管理措施，以零售总客户及财富客户增长达成情况为基数，核算分支行、网点所属梯队，将零售获客五梯队情况与管理者年末绩效挂钩，严格按照指标完成情况兑现奖惩。
6.问题复盘。主要存在四方面问题：一是对公私联动项目没有明确的目标及标准，缺少真实数据反馈及有效跟踪。二是存量提升客群初期为临界客群的营销，未完成标签细分，通报维度中未对有管户的覆盖率进行调度。三是厅堂联动机制未有效形成，一句话营销流于形式。四是客群专属产品及增值服务应用及推广力度不足，员工对客户经营工具使用状况不佳。
二、分支行流程穿越
总行以通化分行为例开展流程穿越，在分行内分别抽查两家一级支行和网点，了解“631”工作措施要求在传导过程中的实际落实情况。
1.措施传导。分行在总行开展财富客户“631”工作措施宣导后，第一时间组织支行，召开专题会议，传导工作要求，并通过月度例会反复强化；支行通过例会、晨夕会传导，督促队伍人员根据“631”工作措施开展客户拓展、经营。
2.渠道管理。依托6个获客主渠道，有效提升机构和队伍获客能力。
全员营销。微信群实时发送营销喜报，每半月在分行例会、微信群、食堂全员营销榜通报分行领导、部门、支行领导及一级支行全员营销完成情况。
公私联动。每日利用微信群对进企拓户情况进行晒单，每月在分行例会上总结上月进企情况，部署下月重点工作任务。
异业联动。以支行为单位，按日报送“四进活动”开展情况，利用微信圈晒图、晒业绩，按周形成营销情况表。
厅堂联动。按月抽检厅堂转介单内容更新及使用情况，并在分行管理者例会上对支行厅堂转介及固定动作完成情况进行通报及点评。
远程外呼。联合远程银行进行智能外呼，将智能外呼接听10秒以上的客户名单，反馈至分行，由队伍人员进行二次营销。
存量提升。每日固定外呼动作，每半月微信群内通报各一级、二级支行临界提级完成情况。每半月召开调度会对落后支行网点负责人调度。
3.抽查点评。以网点为单位，每日通报外呼覆盖率完成情况，每月抽查30个队伍人员电话录音，通过财富队伍月度例会从自我介绍、到期提醒、新产品推介、添加微信、面访约定等维度进行点评。
4.考核通报。按周通报一二级支行零售、财富客群完成情况、五梯队完成情况，按月通过财富管理层月度例会调度梯队提升情况，并将获客五梯队指标完成情况与一级支行综合绩效考核挂钩，运用“红黄牌”机制，激发管理者和营销队伍狼性。
5.问题复盘。主要存在三方面问题：一是智能外呼提级率不高，后续需要做好客户精准画像，采取人工远程外呼，并加强闭环管理。二是网点人员不足，理财队伍人员身兼数职，占用营销时间，电销话术内容略长，目的性较强，客户接受度不高。三是支行公私联动营销事前准备工作不充分，了解企业需求不足，进企营销前需详细了解客户需求。
三、队伍流程穿越
通过总分支的会议传导、业务培训后，队伍人员主要通过网点晨夕会及支行例会对“631”工作措施进行安排、总结及督导。
1.晨夕会。晨会分解任务指标，制定工作计划，圈定重点目标。夕会通报营销业绩、客户提级情况，梳理营销难点，分享优秀营销案例。
2.支行例会。通过例会，督导重点工作任务在网点和营销队伍有效落实。在公私联动上，通过周例会梳理公司客户名单，每周至少组织开展一次外拓进企营销，总结营销业绩、汇报下周进企计划。在厅堂联动上，每日利用厅堂微沙龙做好产品介绍，进行理财、保险一句话营销，对意向客户转介理财经理一对一营销。在临界提级上，通过临界客户名单联系客户促进提级，介绍六心陪伴权益和产品，每日跟踪每周汇报提升情况。在队伍管理上，严格执行“2053”规定动作，每日20通有效电话，每周周例会理财经理分享优秀经验及话术。
3.问题复盘。主要存在三方面问题：一是存量客户提级礼品单一，需要通过同业调研，选取受欢迎的礼品，增加多样化礼品。二是大堂经理没有系统支撑，3万至5万无管户客户临界客户提级无法通过系统营销，需要为大堂经理分配CRM系统操作号利用系统触达客户。三是厅堂转介部分员工存在畏难情绪，需要由分支行组织开展优秀员工与落后员工进行一对一结对子帮扶。
四、管理优化
1.机制迭代。优化2024年全员营销方案，充分发挥条线间联动及一线队伍岗位优势，去除客户绑定终身制，鼓励全员持证，从关系营销向多元化资产配置转化，促进财富队伍与全员营销握手，解决全员营销客户流失严重的痛点。
2.项目推动。2024年持续开展公私联动项目制拓客活动，打破固有“单兵作战”思维，实现优势互补。总分行共同遴选20个总行级试点项目，细分拓客“八部曲”，按月复盘营销计划，及时萃取优秀案例并迅速复制推广，力争全行落地100个成熟项目。
3.增值服务。一是升级“吉享人生”四位一体增值服务体系，优化吉享健康、吉享出行、吉享礼遇、吉享财富四大板块，搭建“吉享人生，美好臻启”线上平台，满足客户差异化需求。二是持续打造财富之旅、企业家峰会、财富论坛等品牌活动，提升私人银行美誉度。三是构建健康管理生态圈，推广慢病管理、名医面对面、就医绿通、个性化体检等特色服务，实现7*24小时全情陪伴。四是打造“吉行好少年”少儿成长体系，迭代少儿金融产品，搭建财商教育体系，实现好少年的精神内核持续外延。
4.深度经营。一是提升队伍客户经营能力，重塑理财队伍人员考核机制，增加客户管户健康度评估及自拓客考核，赋能理财队伍人员提升管户经营能力。二是严格执行营销商机，统筹细化标签管理，规范做好“2053”工作规范的同时执行好商机客户触达，实现精准营销。三是密切联动远程银行，针对君子兰无管户客户，与远程合作实现客户经营“接力”，通过蜜月期3+3经营，实现全生命周期陪伴。
