金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，同时也是金融业可持续发展的一个重要议题。随着国际消费者权益日来临，国家金融监管总局办公厅下发通知，将开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传月活动。此外，今年中央广播电视总台“3·15”晚会也将聚焦金融安全等领域。
与监管部门同心发力，助力金融消费者权益保护理念走进千家万户，消费日报社面向金融行业征集实践案例与工作成果，经过对实用性、创新度、影响力等因素的综合评定，共有15家金融机构报送的案例脱颖而出。
金融消保全面深化
近年来，金融消费者权益保护的监管力度显著加大，相关法规逐渐趋严。
2024年年初，全新组建的国家金融监管总局金融消费者权益保护局首度发声，明确将以构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系为工作重点，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。
而在更早的2023年3月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》》(下称“《管理办法》”)正式施行，《管理办法》明确银行保险机构承担保护消费者合法权益主体责任，系统性提出体制机制建设要求，针对消费者权益保护审查、信息披露、适当性管理、销售行为可回溯管理、个人信息保护、合作机构名单管理、投诉处理、矛盾纠纷多元化解、内部培训、内部考核、内部审计11项机制作出规定。
金融消保局提出，将紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，有效回应人民群众关切，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。一是梳理完善金融消费者权益保护领域制度体系；二是持续提升金融消费者投诉处理工作质效；三是全力构建金融消费纠纷多元化解机制；四是有力打造消费者金融素养提升工程。
此外，金融消保局表示，将始终以保护金融消费者合法权益为中心职责，围绕中央金融工作会议对加强金融监管的部署，持续加强金融消费者权益保护工作力度，完善保护金融消费者权益的体制机制。一是建设金融消费者权益保护服务平台和金融产品查询平台；二是完善金融产品合规性、适当性管理；三是构建多维度适老化金融服务体系；四是优化消费者权益保护监管评价机制。
从共性来看，本次获选金融消保优秀案例的机构均落实了监管政策，践行了金融为民的思想，在提升服务水平、解决群众急难愁盼、服务实体经济等方面做出了良好示范。与此同时，这些优秀案例均契合中央金融工作会议关于“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”的精神，为促进我国金融高质量发展，加快建设金融强国提供了有力支撑。
获选案例各有特色
据梳理，获选案例涉及的消保内容虽整体而言均紧扣上述工作方向，但各个机构在辐射范围、侧重点、展现形式等方面各有不同。
以本次入围的三家全国性股份行为例，中信银行主要突出金融知识普及教育、面向老年人及其他特殊群体提升现金服务水平、智能反欺诈保障客户资金安全等；平安银行聚焦偏远地区及少数民族地区居民，开展乡村金融知识普及活动，并建立了金融纠纷多元化解机制；浙商银行则根据不同受众推出财富管理教育宣传品牌，创建适老化标杆网点、“枫桥式”金融消保服务站等。
城商行方面，作为个人养老金业务首批试点银行，宁波银行将养老与金融紧密结合，打造出“银发乐享+”消保品牌，构建了“金夕阳”适老服务体系；鄂尔多斯银行以微电影和漫画的形式向消费者展示了非法集资与校园贷的“陷阱”；针对金融知识普及，石嘴山银行搭建了宁夏首家金融知识普及馆，蒙商银行选择的展现形式则是曲艺快板儿；厦门国际银行与齐鲁银行分别通过打造账户风险管理系统、向客户普及相关知识，均在防范电信网络诈骗方面重点发力。
作为本次入选的农商行与民营银行“独苗”，广州农商行发挥营业网点深入城市末梢的优势，搭建了“线上+线下”“集中性+常态化”“活动+厅堂”的多层次宣传体系；苏宁银行自研消保智能审查模型和消保风险模型，推动消保数字化建设，将消保审查机制嵌入产品服务全生命周期。
此外，保险机构方面。新华保险通过开展“金融知识公益行”活动，打通金融服务乡村振兴的“最后一公里”；富德生命人寿构建了“双轨并行”“双体并重”“双向发力”的消保教育宣传新模式；和谐健康保险为老年客户等特殊人群提供定制化服务，并对消费投诉[下载黑猫投诉客户端]开展综合治理；泰康人寿设立绿色通道与“爱心窗口”、让金融知识走进少数民族地区等，对少数群体也有重点关注。
除了上述获选案例，其他金融机构报送的实践案例与工作成果也有可圈可点之处。金融消费者权益保护是一项大工程，需要监管部门、金融行业、消费者等社会各方力量共同努力，才能构筑起风险防控的“铜墙铁壁”。“加强银行业保险业消费者合法权益的保护，关系到银保机构的生死存亡，也是关系千家万户的民心工程、金融工程、法治工程，怎么强调都不过分”，中国法学会消费者权益保护法研究会副会长刘俊海曾如是表示。
来源：消费日报网
