这几天，陪爬服务作为一种新型文旅消费形式吸引了社媒的关注。例如花两三百元，雇个大学生陪爬黄山，目的是给你一路加油打气，顺便帮你拍照，不厌其烦直到你满意，这俨然就是“情绪价值”催生的新生意。“登顶率”成了陪爬者的指标。
回想在驾校学车的时候，遇到动辄就批评的教练，导致操作越来越畏首畏尾，几乎快要留下心理阴影。时下的年轻消费者可不会默默忍受，他们试课不悦，就直接转投服务更好的驾校。听另一边的教练夸着，“一看你就是学车的好苗子”“这把侧方停车我给满分”，立马效率和配合度飙了上来。
联想到今年高考期间，有保安小哥维持考场外秩序时，直呼“985、211家长往后靠一靠，清华、北大往后挪一挪”，把一片候考家长逗开了花，纷纷听从指挥，把往年考场外僵持的低气压一扫而空……
当下，各领域越来越重视顾客的情绪和感受，提供“情绪价值”成为各行各业，尤其是服务业求生存、求升级的“新解法”。一些企业还对内进行了情绪价值的相关培训。
上面三则例子抓住了客户的爽点，夸得很到位，但“情绪价值≠纯夸夸”。许多经营者发现，仅靠夸赞，消费者并不能长久留下，真正的关键在于洞察消费者的心理需求和及时化解消费者的情绪。
1、让客户感受到“被照顾”
以线下餐饮为例，在外卖盛行的当下，越来越多餐厅更珍视到店客户的感受，在顾客等待用餐时提供观影、小食、书籍等来降“躁”，或一些增加消费者获得感的服务（海底捞就是最好的范本），让客户的等候时间都花得值得。有些餐馆还会在非用餐时间也敞开大门，提供免费休息和观影服务。
2、让客户感受重视，甚至享受尊贵
某些酒店在顾客入住前，提前通过问卷或客服加微来了解顾客的喜好和需求，并在入住时提供个性化服务，如根据顾客的偏好调节房间的香氛、温度、装饰、赠饮等。除了欢迎茶点，还有睡前牛奶或银耳羹。例如笔者入住的酒店，赠送了玫瑰泡泡浴的布置：烛台、香熏、水果、饮料……让孩子赞不绝口，且因为孩子，主动将酒饮换成了橙汁。
3、及时发现、理解、排解不快体验
化解消费者的负面情绪，也至关重要。例如在美容美发等服务行业，除了在服务时提供点心咖啡给客户，当顾客对发型不满意时，先让顾客“撒气”，再根据需求进行调整或退款。这种“缓解情绪后再处理”的做法，不仅减少了矛盾，还增加了顾客的信任感。
从“你能帮我”到“你共情我”
当单一的功能价值不再稀缺，情绪价值就成为了消费决策的关键因素。通过精细化的服务和情感共鸣，起到了情绪按摩的作用。顾客心情“明媚”了，话匣子也就打开了，员工也获得了友善互动所带来的反哺，企业也获得了客户推荐和忠诚所带来的收益。而这背后往往依赖于对消费者行为、心理和习惯的深度洞察，也需要能第一时间发现负面情绪，安抚和解决。
倍市得数字化体验管理平台，正可以帮你的企业构建实时用户体验洞察体系。全渠道快速采集用户的体验数据，如问卷回复、网络评论、交互行为等，运用AI自动进行分析，通过BI输出可视化结果。通过客户旅程模块，精准识别用户关键触点、行为模式及情感曲线。
此外，针对负面体验、低分评价或敏感词，倍市得的自动预警工单模块，会自动触发预警，并生成工单并分配责任人跟进问题处理，确保负面情绪得到快速响应。如果未能及时处理，工单还会自动升级上报，进一步确保问题得到解决，并跟踪处理后的满意度反馈。
正因为真正读懂了消费者的内心需求，才能引发情绪共鸣，从而使服务受到认可。以情绪价值为杠杆，帮助你的企业在竞争中脱颖而出，真正实现情绪价值与商业价值的双赢。
