宁向东:善于找事,善于造事——撬动企业变革的支点

宁向东:善于找事,善于造事——撬动企业变革的支点
2017年03月06日 09:19 宁向东课外的话

作者:宁向东

来源:微信公众号:宁向东课外的话

【宁向东课外的话(微信ID:ningxiangdong_qh)是清华大学经济管理学院宁向东教授的随想录。宁向东教授为清华大学公司治理研究中心主任。个人微信公众号“课外的话”包括对财经时事热点的解析,好书阅读,以及企业管理实践的分享。】

前几天,和同程旅游的一位领导聊天,听他讲了一个故事,很有感触,就有了这篇文章。其实,对同程旅游我并不熟悉,多年来我一直是携程的用户,携程的电话号码我都烂熟于心,所以,谈话开始时我并没把同程旅游当回事,直到听到了这个故事,我才开始对他们刮目相看。

故事大概如下。有一次,中央电视台到同程旅游采访,录像就在工作现场,声音比较嘈杂,电视台的工作人员希望周围的人能够把声音放小一点,以便他们能够顺利地完成这次采访。于是,企业里负责相关事务的经理对所有正在工作的员工发出了一个请求:请大家安静一会,中央电视台正在采访我们。后来,这个经理被公司严肃处理了,原因是他的要求影响了正在工作的员工,违背了企业“客户第一”的宗旨,影响了正常业务的进行。

接受中央电视台的采访,对于绝大多数企业来说,是一个荣耀。大家很自然的做法是要尽可能地为这件事让路。我想,也许在绝大多数企业里面,碰到这种情况,要求大家声音稍微轻一点的要求都很容易被理解、被接受。但是,同程旅游成为了例外的一家。

同程旅游的道理很简单:就是,列在企业价值观里的“客户第一”不应该仅仅是一句口号,应该落实到行动的每一个细节中。“客户第一”的价值观,就是遇到中央电视台来采访的情况,也不能例外,不能干扰业务人员正常的工作音量。这件事情的后续处理不仅我让我意外,据说连中央电视台的工作人员也十分意外,他们以前从未遇到“胆敢”不满足他们要求的受访者。

这件事,成了同城旅游的一个事件,据说也成了企业价值观的一个鲜活例证,成了企业员工做事情的一个重要参照。从这件事之后,“客户第一”不再是墙上贴着、员工手册中印着的一句口号,这个事件让所有人都理解了“客户第一”的内涵,每个人也都有了一个尺度。

很多时候,我们在管理工作中要依赖于一些事件,借助于一些事件,借力打力。这是因为,对于绝大多数人来说,最能够让他们直达内心、大受触动的,还是发生在身边的“事件”。

其实,历史就是一连串的重要事件。所有的领导者,大到数以万人计的组织,小到一个家庭的掌门人,善于把握事件、利用事件、制造事件,是一个不可忽视的管理功夫。任何组织都需要事件、需要故事,因为事件和故事更具象。就是在家里,真正发生的变化往往都是因为出现了一些让大家都感到震撼的事件。有很多时候,所谓火候不到,其实就是缺乏一个关键性的事件。所以,管理者要善于发现事件,利用事件和故事来引导认知、推动变革、塑造文化。

我再讲另外一个故事,涉及到我以前经历过的一个企业变革。当时,这个企业的目标是要将年度的费用目标降低一半,这在最初几乎被所有人认为是不可能完成的任务。达到这个目标,需要一系列的工作,其中最重要的一个方面是要努力提高组织运转的效率。萝卜快了不洗泥,结果很自然地,企业开始出现了一个明显的错误,就是在一次重要活动的宣传册上出现了印刷错误。

当时的情况是管理者面临着一个选择:要面子、还是要里子。要面子,就要重新印制宣传材料,时间还来得及、而且费用也并不是什么大数。但是,企业的管理者却选择了另外的做法,他决定继续使用这个印错了的宣传册,发动所有相关的员工一起来粘贴上印制正确的纸条,覆盖印错的地方。这既节省了成本,与企业降低费用的目标相吻合,同时,也向所有人传递了一个信号,企业降低成本的目标是最重要的。只要是有利于改善效率、降低成本的行为,就算出了错误也是可以理解的。当然,粘纸条的这件事,让很多人知道了改善效率的活动还可以做得更好一点,事后弥补所费的劳碌,远远大于事先再仔细审查一遍的付出。

这件事,成了企业变革的一个标志性事件,影响了企业中的很多人,改变了他们的态度。一年过去了,先前被认为是根本无法做到的事情,最后还超额完成了任务,实现了既定目标。

总之,“事件”对于很多问题的解决,是特别重要的。事件会创造一个气场,一种氛围,有利于解决问题。管理者需要耐心,需要留意和把握时机,并善于借题发挥,达成目标。

美国人曾拍过一个关于苏联人的电影,叫《兵临城下》。故事讲的是斯大林格勒保卫战,德军和苏军在这个城市中的战斗犬牙交错、旷日持久。在电影中,如何扭转颓势、激励士气,苏联人靠的就是一个英雄。裘德洛所扮演的狙击手成了整个战场的关键人物,他和敌人的对决成了影响士气的关键事件。

这个事件动态性地影响着战场上每一个人的神经,影响着他们的士气。狙击手每天杀掉多少个德国鬼子,成为战场上红军战士最关注的事情。仿佛整个斯大林格勒就是他一个人的战场,只要他还在不断地消灭敌人,红军的士气就会气势如虹。

在我们的生活中还有一个好例子,就是四年一届的奥运会。在那些激动人心的日子里,获取金牌,几乎成了全国人民唯一关心的关键事件,很多中国人就是靠着数金牌来度过自己的每一天。

去年,中国女排再次狂吸眼球,从小组出线开始,女排的每一场淘汰赛都吸引了越来越多的国人,很多人从不抱希望到产生盼望,并开始渴望获得冠军。可以说,女排姑娘一步步再次激发出中国人的民族自豪感和爱国热情。我有时开玩笑说,当女排夺得冠军的那一刻,中国人的凝聚力达到了一个极点,在这个时刻,中国人做出什么事来都不会令人吃惊。

善于利用事件、甚至是创造事件,是管理者的基本功。大的组织自不用说,有时就连家庭这种小组织里面的变革,都需要用事件助力。

事件不是每天都会出现,所以,很多时候不能着急。所谓水到渠成,有时就是指需要一个关键事件。所谓“万事俱备,只欠东风”。而等待一个事件的到来,需要耐心。等事情出现;善于找事,甚至是善于造事,标志着管理者不同的水平和境界。

很多时候,要解决一个问题,当大家并不认为它有多重要、或是多紧迫的时候,没有环境的准备,领导者一个人就是急死也没有用。这时候,你的本事就是要做到能放得下。

围棋上讲,叫做“下不好的棋先不下”。在对你不利的地方纠缠不清,很多时候把自己的选择都走没了。所以,这个时候的本事就是放。放并不是意味着不理,而是远远地瞄着。表面上干着其它的事情,但心里却始终惦记着这块棋,等待着关键的转机出现。这就是善于等待,比拼的是定力和静气。

当有一天突然出现了一个事情,聪明人的本事就是要善于发现,并判断这个事件是不是可以成为借题发挥的着力点。在权衡利弊之后,如果能把这个故事说好,就有可能因此把一盘棋下活,这个事件就是可以利用的转机。

当然,也有一种高手,就是在没有棋的地方生生走出一块棋来。就是在没有事件发生、可以被利用的时候,主动地去创造事件,促进环境朝向自己有利的局面,推动目标的实现。这是另外一种本事,叫做“无中生有”。

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