中式快餐品牌“镬气师傅”前几天发生了这样一件事：新招聘了一个大姐，待人和气，有责任心，却连着几次焖出来的米饭水大。焖米饭是后厨工作中相对简单的一件事，且墙上都贴着SOP，为什么还会出现米饭不合格报损呢？今天就跟大家一起探讨一下，我思考的餐饮管理。
第一次，员工餐时米饭有点水大，发现问题后让同事去后厨查找原因，找出的结果是大姐刻度没有看清楚，电饭锅放置的不水平，造成水与米有误差。既然找到原因，米的事情就没有再关注。
大约3天后，再次发现米饭水大，再去后厨找原因，让大姐从头操作一遍，发现实际是大姐在称重大米的时候，秤上没有去皮，相当于少放了大米，这才是造成米饭水大的真正原因。
问题解决了，后几天米饭的品质也稳定了下来。
这件事情，引发了我的思考，并与参与管理的同事进行了分享。
第一，当我们发现问题，需要找出真相的时候，除了询问的方式，最好再从头到尾操作一遍，找出问题的根本，不客观会造成更大的成本与不满意的顾客体验。
第二，餐饮企业的SOP制定得再好，如果执行不到位，一切会归“0”。SOP中的语句，不同的人会有不同的理解，除了贴在墙上，还需要操作示范。SOP是需要不断优化的一个标准，而不是一个“死框架”。死标准，活人才是管理之道。
第三，大姐责任心太强，非要赔一锅米饭的费用。店里没有接受，也给大家解释了为什么。
首先，餐饮行业中工作失误的地方会有很多，每一天，每一个小时可能都会发生。对于管理而言，是如何能减小失误。米饭水大了，管理团队也没有一次性解决问题，团队都有错。
其次，米饭水大了可以作为员工餐，熬个皮蛋粥也不错，并没有造成实际的浪费。最后，我们跟大姐解释了管理的核心问题，适合的制度……
这些年来，我们接触过许多餐饮企业，顾客退菜，厨师的失误都会造成食材的浪费，一般的企业会让后厨来买单。从“理”的层面来讲，无可厚非。可实际工作中你会发现，很少有后厨买单的菜品。为什么呢？因为后厨更懂得食材如何“平衡”，退了的菜品还可以分批次放入下一道菜中，每份菜少一点，匀一匀就多了一盘菜。这些都是每天在餐饮企业中发生，而餐饮老板无法时刻监管的地方。我们定了制度，却没有考虑过人心。
企业不是不需要制度，是需要一个合理的制度。曾经我们在管理北京一家烧烤店的时候，就跟后厨的徐师傅探讨过，烧烤不可能没有损耗，顾客多的时候烧烤师傅一着急，肯定会有烤得不好的食材。要么就都给顾客端上去，要么企业允许一个容错值，不是员工主观故意造成的重大损失，企业需要包容。这些小的包容，可能会让企业的工作氛围更融洽，员工的工作状态更好，顾客也会更舒服。
什么是管理团队，不是每天背着手指点东西，也不是学一些理论海阔天空。餐饮的管理其实有逻辑，又无定法。一切需要按实际来改善……团队就是一个人犯错，一群人解决，然后共同成长。
我是骞味，懂餐饮，懂美食，有多懂？略懂，略懂……
