文：秦季章
2022年11月，债市调整引发理财产品净值快速下滑，同时叠加客户负反馈情绪，导致年末市场超过20%的理财产品出现破净，理财产品规模回撤约2.5万亿。吉林银行在没有历史经验的情况下，全行上下齐心协力，稳住了队伍和客户的信心，实现AUM持续增长。截至2023年3月末，非存AUM单月正增长，AUM较年初新增139亿，较去年同期仅少增5亿。在此次理财破净危机中，我们经历了市场波动的无情，但更收获了队伍成长的喜悦和经营管理的经验。
一、回首心路历程
（一）惊恐与质疑
11月14日至15日，债市连续两日大幅波动，客户惊呼买理财居然也会亏钱？伴随着客户恐慌情绪快速蔓延，对理财亏损的非理性质疑和诉求也接踵而来。客户投诉中90%以上的都是3个月后到期，甚至有1至2年后到期的客户，普遍担忧净值持续下跌，希望提前终止产品。很多客户表示：不能接受产品达不到业绩基准，银行应承诺达到业绩基准下限；赎回理财已产生的亏损，银行必须现金赔偿；银行必须承诺到期时产品本金不亏。甚至一些基层管理者和理财经理在私下追问：银行真的不管吗？为什么不能补贴客户，拉升净值？
如今反思，当时客户每天看着手机银行理财产品的负收益，惊恐与质疑是值得理解的，但也反映出我们客户和财富队伍专业性的不足。理财非存款，投资有风险不是口号；理财产品单独记账，银行不能随意调整净值是合规展业的底线。客户投教工作任重道远，队伍专业能力也亟待加速提升。
（二）内疚与逃避
11月至12月期间，很多客户主动赎回。面对客户真金白银的亏损，理财经理倍感内疚。访谈时，他们谈到客户那么信任我，我居然让客户亏了钱，我不知道该怎么面对客户？我宁可自己亏钱，也不想客户让亏钱。
很多客户一时间难以理解，难免情绪激动，来网点、打电话、发微信咨询的客户接连不断，有的咨询甚至持续到深夜。有的理财经理讲到，当时不敢上班，不敢开手机，不敢接电话，不是不想面对，是真不知道如何面对，甚至不知道要不要继续干这份工作。
如今反思，我们的理财经理队伍处理客户投诉承受了很多委屈，是真心不易，但抗压能力和心理调节能力亟待赋能提升也是必须解决的现实问题。面对危机事件，帮助投资者将负面情绪宣泄转化为理性问题讨论，看清原因，解决问题，少犯错误，才是我们应该做、必须做好的分内事。
（三）理解与面对
经过总行专业部门的市场分析，全行自上而下统一思想、形成共识，我们坚定信心，主动与客户沟通，客观讲解，合理建议。如果客户需要及时止损，就为客户提供操作方案；如果客户愿意持仓观望，就为客户提供投资建议。2023年一季度，各类到期产品收益陆续回正，12月低点买入吉源系列产品的客户，3月到期时甚至获得超过年化10%的收益。
二、感悟队伍成长
（一）营销队伍的成长
1.思想上的成长
一是投资顾问定位深入人心。以前我们的队伍更像是产品销售员，客户想要什么就对照产品业绩基准推荐什么，卖的是客户对银行或者自己的信任。经过这次波动，我们发现客户并非真正了解自己和自己所买的产品，我们不应该大包大揽为客户做选择。做客户的投资顾问，让客户明明白白地选择，才是真的对客户负责任。如果以前是因为信任才选择，那未来应该是因为明白所以选择。
要帮助客户做资产配置，分析他需要什么，适合的产品是什么，为客户投资提供专业化的建议；要陪伴客户成长，让客户了解市场，在各种类型投资具备选择产品的能力；要给客户提供综合方案，引导客户从产品绝对收益转向市场相对收益，从产品单次收益转向资产综合收益，对回报形成合理客观的评价。
二是合规意识快速提升。经过这次波动，理财经理队伍才更加明白那些以前觉得繁琐的风控措施对自己和客户都是十分必要的。自此以后，在产品培训中，大家更关注风险情况，侧重了解风控措施和不利后果；风险提示时讲解更全面详细，举例更生动准确；双录、风评等工作更积极主动，执行更严格细致；售后跟踪更主动及时，更关注市场走势变化及对产品的影响。
三是学习热情空前高涨。经过这次波动，理财经理队伍对专业培训的需求大幅提升。大家都深刻感受到，只有不断地学习，才能跟得上市场的发展和变化，只有讲得清楚明白才能获得客户的信赖。为满足队伍学习和培训的需要，2023年总行新增了以内训为主的“财富相伴”系列培训——“天天见”每日20分钟早会了解市场、“周周聊”每周市场回顾与线上答疑、“月月谈”每月队伍例会及每月客户投教沙龙等。同时，提供日报、周报、月报、资配垫板等更多工具支持。
2.能力上的成长
一是资产配置能力。选择一款产品只是结论，认同投资逻辑才是初心。只要初心是对的，面临市场波动时，不忘初心才能客观面对。2023年，我们梳理产品销售逻辑，规范理财队伍工作步骤：第一步，了解总行宏观经济分析结论；第二步，了解总行基于宏观经济分析，做出的大类资产配置策略；第三步，通过KYC与风险测评了解客户风险属性，并给予各类资产配置比例的建议；最后，结合配置建议，选择合适的产品。
二是危机应对能力。通过队伍的有效沟通，去年底，吉林银行理财规模虽然出现短暂下滑，但下滑幅度仅9.5%，优于行业平均10%的跌幅，更优于理财规模500亿以上且未取得理财子公司资格城商行平均近20%的跌幅。主要有两方面可复制的经验：
第一，事前主动告知。
提前告知，让客户知道发生了什么，有选择是否赎回的机会。
感同身受，理解客户的心情，让客户感受到温暖与重视，知道无论市场涨跌，我们都与他在一起。
类比其他，让客户了解同业或其他客户的情况，明白理财破净是在各家银行都普遍存在。
专业建议，讲解建议的逻辑，分析清楚利弊，供客户参考，由客户自主选择。
自我举例，自己的选择是对建议方案最有力的支持。
情感安慰，关心客户的身体、心情及家人，给予贴心的关怀与帮助。例如，此次市场波动正值疫情期间，很多理财队伍人员给客户送去了急需药品。
第二，事后客户跟踪。
客户回访，了解客户关心的事情，不满的原因。
活动邀约，积极邀约客户参加投教、答谢等活动，获得见面交流机会，让更专业的人为客户解开疑惑。
市场反馈，把市场变化、净值回升等信息及时传递给客户，重塑客户信心。
新产品预告，优势产品信息及时传递，即使客户表示不再购买，或已在他行办理，也不气馁。不让客户错过好产品是我们应该做的，同时，好产品也会推动客户重新选择。事实上，市场平稳后，很多客户重新回到理财市场并选择了吉林银行的理财产品。在客户的支持和助力下，2023年2月末，吉林银行理财规模实现月初月末持平，成功止跌。
（二）管理队伍的成长
1.思想上的成长
经过这次波动，无论是产品管理团队，还是销售管理团队，都更加敬畏市场，深刻感受到市场波动快速剧烈导致客户情绪波动造成的放大效应。今年总行增配管理人员，加强管理力量，不断提升各维度管理能力；结合市场预判，调整产品供应节奏，引导中长期投资；优化投资策略，减小净值波动，提升客户持有体验；增加封闭式产品期次，降低客户情绪波动影响。
2.能力上的成长
一是危机处理能力。在危机事件中，就如何应对客户投诉处理及加强队伍管理总结了一系列可复制的成功经验。
第一，客户投诉应对处理方面。
统筹协同，第一时间成立覆盖相关部门的应急小组，分工清晰，密切关注市场及同业，每日反馈基层需求，逐日调度，确保当日事当日毕。
减费让利，在合规前提下，最大限度优化银行产品费率，体现与客户同进退、共渡难关的决心。
直面客户，主动告知客户市场变化，敢于面对上访客户。接待客户投诉时，要形成接待小组，清晰分工；细化接待流程，确保服务质量，充分理解客户心情，一杯热水、一份午餐、一句问候都会让客户感受到温暖；回应客户问题一定要专业且通俗，通过举自己持有或者加仓购买的例子，让客户感受到持有产品的信心；强化后续跟踪，由营销队伍持续跟踪，反馈产品信息，陪伴客户情绪变化，最终走出阴霾。
优化产品，提供更加符合市场变化、贴合客户需求的优质产品才是解决危机的关键和钥匙。
第二，加强队伍管理方面。
干部带头，领导干部必须带头直面客诉，让客户感受到对银行的重视与回复的权威，让员工明白艰难时刻，我们一直在一起。
专业培训，第一时间开展专业培训，讲清楚波动原因，持续开展高频培训，每天跟踪市场发展情况。
工具支持，提升对客回复的准确性与高效性，统一制作小视频、公众号、讲解图片、焦点问题回复话术等，为队伍提供对客解释的工具支持。
心理辅导，及时为理财经理队伍提供心理辅导，化解心理负担、焦虑情绪，提升应对能力，从而更加积极理性面对工作。
二是客户投教能力。客户投教服务工作规划更需系统化、规范化，投教内容实用性、及时性更需增强。
每日提供金融早知道、每日市场追踪与产品配置建议，让客户了解每日各类主要市场最新变化及产品配置调整建议。
每周提供财富周报，回顾一周市场资讯、展望主要资产趋势，让客户了解各类主要市场的近期走势。
每月面向客户开展财富相伴系列沙龙活动，邀请各金融机构专家线上开讲，让客户聆听专家声音，接受专业学习；面向队伍推出财富月报，回顾行内各类财富产品月度运行情况，公布下月产品发行计划，加强信息交互，提升队伍持有期跟踪能力。
不定期提供市场异动速递、市场热点速递，针对市场的突然变化及时点评，分析变化原因，解读对市场的影响，提供客户资产配置建议，例如对硅谷银行破产第一时间进行解读。
三是业务创新能力。为应对市场波动及客户诉求，倒逼产品设计不断推陈出新。
优化产品结构。将180天、365天、553天的客户周期型产品陆续转化为封闭式理财，将多期91天定开产品合并为一期，通过做大规模，适度增加杠杆、交易频次，提升产品净值和老客户持有期体验。
定制爆款产品。结合市场研判，集中资质优异、票息较高的资产，定制爆款理财产品；结合客户风险偏好，协调行内资源，切分专属大额存款额度。通过定制化产品的衔接与转化，推动理财客户及理财规模的快速企稳回升。例如，一季度推出的99天回馈款理财，期期实现满额募集。
创设“低波稳利”产品。推出摊余成本法估值+票息增厚策略的“低波稳利”产品，满足新老投资者对低波动产品的需求。新产品推出后，连续三月蝉联普益标准“城商行理财募集规模龙虎榜”榜首。
推出客户分层产品。面向代发工资、吉祥财富、财私客户发行专属分层产品，满足特定客群差异化需求。199天分层产品单期20亿规模一周内实现全部售罄，深受客户喜爱。
持续打造拳头产品。此次市场波动，吉日生金稳定卓越的净值表现夯实了拳头产品优势地位，在普益财富公布的现金管理类理财龙虎榜汇总位列全国第六。同时，吉林银行正在优化现金管理类产品的购买、支付等功能，未来将推出自动购买、灵活赎回、无感支付的升级版产品，值得期待。
三、展望未来机遇
理财破净、硅谷银行破产等事件，对财富管理来说，是危，也是机。虽然短期内面临市场信心的波动，但长期来看，让从业者与投资者都更加意识到专业财富管理的重要性与迫切性，未来财富管理业务必将迎来蓬勃发展。
（一）高净值客户的变化让财富管理市场更广阔
高净值客户群体持续增长，财富有序传承的需求也日益旺盛。2023年1月，新增保险金信托规模89.74亿元，环比增长67.05%，规模增长创下近11个月新高。
（二）外部环境的变化让财富管理更加被需要
债市波动带来的理财破净让客户发现理财也会亏损；各家金融机构打造开放式金融平台的趋势让客户发现产品日益增多且复杂；人口老龄化加重让客户的养老规划需求快速增长；共同富裕背景下的房产税、遗产税等改革方向让合法税务筹划提上日程；硅谷银行等知名外资银行的风险事件推动大批海外资金回流，这些外部环境的变化都会推动专业财富管理需求的快速增加。
（三）银行转型的变化让财富管理更加被重视
在直接融资加快发展，利率市场化改革逐步推进，经济周期性波动加剧等因素推动下，国内商业银行过去主要依靠公司业务的商业模式遭遇挑战。零售业务在资本约束条件下，可增加利息与非息收入，具有得天独厚的优势。例如，财富业务基于代销理财、保险、基金、信托等产品取得的佣金不依赖消耗资本，创造非息收入的空间十分广阔。因此，目前各家商业银行纷纷加速推进零售转型，重点发展财富管理业务。在未来财富管理业务也将会获得更多关注，匹配更多资源，培养更多人才。
理财破净不是第一次，也不会是最后一次，理财破净也不是财富管理队伍面临的唯一困境。面对未来的机遇与挑战，吉林银行的财富队伍要做的就是在每一次逆境中提升能力，锤炼意志，成为越来越优秀的自己，无惧风雨！
