少“饿”5分钟,你的生活就多了8分钟的“美”?

少“饿”5分钟,你的生活就多了8分钟的“美”?
2020年09月15日 18:06 青财经2019

近日,一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章刷爆互联网。文章指出互联网外卖系统下被算法和数据所困的骑手,与时间赛跑、违反交规、疲于奔命完成送餐任务,造成交通伤亡事故增多及其他一连串社会问题。这在社会上引起热议,声浪一波高于一波。

面对舆论压力,外卖头部企业饿了么选择第一时间回应:“你愿意多给我5分钟吗?”

9月9日凌晨,饿了么官方微博宣布将发布新功能:一是结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”按钮,二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。

饿了么官网宣布截图

一石激起千层浪,饿了么回应发出后,引发网上更激烈的讨论。一些网友认为消费者要有同理心,不要急着催单,可以多等几分钟;也有一些网友认为,这是外卖平台对责任与风险的转移。

外卖行业居首位的美团,在对手提交了一份并不尽如人意的答卷后,也于9月9日给与回应:“没做好就是没做好,没有借口。美团系统将给骑车留8分钟弹性时间。”美团外卖在发布的声明中表示,将更好优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间。恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。骑手申诉功能将升级,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。

美团官方回应骑手问题

互联网的出现,一直以来给大众以方便、快捷、高效的印象,特别是算法、数据以及AI技术加持后,更是留给人高科技的炫酷形象。

移动互联外卖平台的出现,在给消费者提供了丰富、快捷、省心的外卖服务的同时,也把无数外卖骑手像紧箍咒一样箍在算法、系统里,引发高交通伤亡事故以及一系列社会矛盾。在外卖平台系统的掌控下,餐饮商家、外卖骑手和消费用户这三者之前的关系,如何从矛盾中“脱颖而出”?

AI算法下的“摩登时代”

在喜剧大师卓别林的电影《摩登时代》中,美国工业时代下的工人们,像机器人一样,在流水线上,不停地拧螺丝,没有任何休息时间,甚至连吃饭时间都要“被”压缩。

互联网外卖平台被困在系统、算法里的骑手们,与影片《摩登时代》的工人们何其相像。外卖骑手自穿上外卖服的那一刻起,就像机器人一样进入系统中指定的流程:等待出餐、配送环节、上楼送餐,等送完餐,最后迎接的是顾客评价,这被骑手们视为“致命问题”——一个差评要扣50元,一单5元钱,也就意味着10单白送。

在这样的算法、系统里,为了生计、生活、活着,外卖骑手们往往要靠超速、逆行、闯红灯等违反交规的行为,缩短绕路时间,与死神赛跑,争分夺秒才能按时完成送餐任务。

有一组数据显示,外卖骑手的送餐时间,从50分钟降到40分钟,又降到30分钟,有的订单甚至降到20分钟。送餐时间越来越被压缩,在算法不断吞噬时间下,2019年中国全行业外卖订单平均配送时长,比3年前减少了10分钟。

与不断减少的时间形成反比例的是,外卖骑手引发的交通事故数量急剧上升。据数据显示,2017年上半年,上海平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡;2019年,广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗。

《三联生活周刊》对此评价道,只讲效率的算法没有温情,高科技的AI恰恰不懂何为“爱”。在这场以一敌三的博弈中,平台是整个游戏的主导者,餐饮商家是天平的一端,而消费者是天平的另一端,夹杂在这一段距离中间的则是外卖骑手。无法控制出餐时间,也无力改变顾客评价情况,归根结底,完全被外卖平台的算法、系统所控制。

算法、系统是无情的,但人却是有情的。问题就出在于,算法系列的设置,不近人情,没有温度。外卖骑车订单只要超时不问原因就被扣款,申诉很难通过。更重要的是,超时的订单有投诉、有差评,就要封号一天。也就是说,外卖骑手得“失业”一天。

在算法、系统面前,人似乎成了工具。困在系统里的外卖骑手,看似是技术带来的问题,背后却是资本在推波助澜的结果。

互联网巨头的资本竞争

外卖行业被困在系统里的骑手们,是互联网世界的冰山一角。外卖骑手之外,有多少人被困在算法里、系统里?

揭开算法、系统的面纱,幕后的推手则是资本。

资本是嗜血的,它的目标就是利益的最大化。通俗地说,就是赚取最大的利润。饿了么与美团外卖是目前外卖行业的两大头部企业,两家企业的发展壮大史,实际是互联网世界资本的烧钱抢占市场份额史,关键的筹码就是算法、系统。

2008年创立的饿了么,是由上海交大学生张旭豪、康嘉等人创办,一开始仅为交大学生的内部外卖平台。2011年拿到金沙江创投A轮100万美元融资后,2012年3月推出第一版APP,2013年APP功能已基本齐全。

2013年,对饿了么来说,是发展重要的一年。这一年,拿到经纬中国和金沙江创投领投的B轮600万美元融资后,饿了么开始正式全国化布局。年底,获得红杉中国领投C轮2500万美元融资的饿了么,无论是线下布局,还是APP开发,亦或是资金实力,都已稳居外卖行业头把交椅,将其他外卖竞争对手远远甩在后面。

恰恰这一年,王兴带着团购网站美团,火线“杀”入外卖领域,与饿了么、淘点点、百度外卖等竞争对手,展开外卖烧钱补贴大战。

2015年1月,账面资金只能维持1~2周的饿了么,终于获得中信产业基金、腾讯京东、红杉资本、大众点评等投资机构投资的3.5亿美元E轮融资。同年8月,再获6.3亿美元F轮融资。

与此同时,拿到D轮7亿美元融资的美团,开始与饿了么正面抗争。关键的转折点来了,2015年10月,美团与大众点评宣布合并,大众点评直接退出饿了么董事会,饿了么由此失去一个重要的入口。

之后,美团外卖与饿了么,就落入了腾讯系与阿里系两队之间简单粗暴的“烧钱占地”游戏,直到美团O2O算法开始起作用,每单浮亏明显低于饿了么。这样一来,美团外卖给骑手的工资与补贴,逐步高于饿了么。于是,天平开始慢慢倾向美团这一端,饿了么逐渐失去外卖市场第一的宝座。

2018年,随着美团点评在港交所上市,美团外卖的日均订单突破2100万单,占外卖市场份额60%,2019年日均订单近3000万单,市场份额为65%。2020年,美团一度宣布日订单量突破4000万单,市场份额逼近70%,稳居第一。

值得注意的是,美团外卖2019年的经营溢利,由2018年的负值111亿元,转为正值27亿元,成功实现首次年度盈利。据公司财报显示,全年来看,每单毛利为2毛钱左右,这个数据现在扩大到最新的每单5毛左右。饿了么市场普遍预期至今仍未实现每单毛利转正。

算法是无情的,算法背后的资本更是无情。商场如战场,有情与无情,如何正确选择?这是一个问题。

AI算法是双刃剑

一个在某个领域创造巨大价值的行业,为什么同时也是一个社会问题的制造者?科技进步的同时,是不是也是新问题的创造者?

互联网作为一个快速发展起来的新兴事物,在带给人高效、便捷、省心的同时,也制造了社会的新问题、新矛盾。

我们知道,科技是把双刃剑。AI算法有情或者无情,关键取决于创造及应用这个算法、系统的人。

互联网企业的出现,总是给人颠覆世界的最初印象。美团、饿了么这样的互联网外卖平台的诞生,给餐馆增加了生意,让消费者生活更便利,让骑手们获得了工作的机会。当然,也给平台方获得了商业收益。

从理论上看,这是多方获利的互联网共享经济典范:通过移动互联网外卖平台,链接需求和供给,借助AI算法的调配系统,支持一个足够效率的线下履约体系。

随着市场竞争的不断加剧,互联网巨头的参与,资本助推下的“骑虎难下”,移动互联网技术红利吃到极限后,科技公司推动的数字化,来到了深水区,系统内的不平衡就产生了:

更快的送餐速度,更低的送餐成本,才能吸引足够多的用户,从而在外卖市场激烈的竞争中胜出。这对消费者而言,自然成了享受系统效率收益最大的人。

另一端供给侧是餐饮商家,由于我们餐饮行业产品的非标准化、多样化、低集中度,成为难以翻阅的效率高墙,这是目前系统无法改变的一环。

一端不能碰,一端搞不定,系统两端被堵死,唯一可以优化的就是系统中的配送体系,也就是骑手现在遇到巨大压力的根本原因之一。

作为互联网科技公司,在创造巨大商业价值的同时,也要承担起企业的社会责任。对于外卖平台而言,比较好的一个解决方案是,平台优化算法,计算更加合理的配送时间,提供选择的权利;消费者可选择加急不加急,外卖骑手也可以选择性接单。社会问题方面,除了外卖平台外,社会公共素养也亟需提高,愿更多的人能够对外卖骑手,多一份尊重。与此同时,外卖骑手也要提高自身素质,激发全社会的正能量。

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